A medida que aumenta la edad, también crece la visión positiva del sector asegurador por parte de sus clientes. Así, casi el 40% de los mayores de 55 años asegura que en el último año, no ha cambiado la imagen positiva respecto al Seguro, que ya tenía antes. A su vez, los sénior representan el grupo de edad que en mayor medida considera que el sector asegurador ayuda a las personas, cuando lo necesitan. Es una de las conclusiones que se desprenden de un estudio elaborado por Guidewire sobre la visión de los clientes de seguros en Europa.
Un tercio de los españoles tiene una buena imagen del sector asegurador respecto a los servicios recibidos por parte de las compañías. En el caso de los mayores de 55 años, rozan el 40% y se colocan como el grupo de edad con una mejor opinión. Un 37% piensa que las aseguradoras son ‘necesarias, pero molestas’, un porcentaje que ha bajado desde el 40% registrado hace un año.
Según el estudio, el principal reto del sector será continuar demostrando a los clientes que las aseguradoras tienen la capacidad de ayudar a los consumidores cuando tienen algún problema y cambiar la visión del 21% de los encuestados, que piensa que las compañías no hacen lo suficiente. Por el contrario, el 15% opina que sí realizan esta labor de ayudar a las personas.
Si el coste de la vida continuase en ascenso, la encuesta revela que el 64% de los españoles valoraría recortar su gasto en seguros, frente a un 36% que no lo haría. Por lo general, los mayores de 55 años presentan una menor inclinación a ello. Solo el 49% se lo plantería (quince puntos porcentuales por debajo de la media). "El crecimiento en contrataciones evidencia que los usuarios españoles siguen apostando por asegurar todos los aspectos de su vida y muestra la buena salud del sector asegurador en nuestro país, independientemente de la situación económica y la inflación", dice Sebastià Company Mas, Senior Product Marketing Manager para EMEA en Guidewire. "Aunque los españoles sí han mostrado cierta preocupación sobre la situación económica, casi 4 de cada 10 encuestados aseguran que, en caso de recrudecimiento de la crisis, nunca recortarían su gasto en seguros", añade.
A pesar de los avances en inteligencia artificial, que permiten la automatización de procesos, y en un entorno dominado por la tecnología y las nuevas formas de consumo, los españoles siguen prefiriendo el trato directo con una persona a la hora de relacionarse con las aseguradoras.
La gran mayoría (68%) prefiere el contacto por teléfono, mientras que el 25% se comunica con su aseguradora a través de la app para móviles, el 23% por email y apenas el 8% elige un chatbot, es decir, aquellas herramientas de software que imitan una conversación con una persona real. Además, alrededor del 20% de los encuestados prefieren que su agente asegurador se encargue de gestionar la reclamación, lo que evidencia que los consumidores españoles buscan un trato personalizado.
El trato personal es el aspecto más valorado en todos los rangos de edad, pero especialmente a partir de los 55 años. En su caso, más de un 75% dice preferir el contacto telefónico y cerca de un 25% optan por el agente para gestionar una reclamación.
Por otro lado, el 49% valora más la velocidad en la resolución de sus problemas que otros aspectos como el precio del seguro, que sólo es lo más importante para el 15% de los encuestados. el 74% afirma que ha encontrado un profesional que sabe lo que necesita, frente al 71% del estudio anterior.
El estudio pone de manifiesto que hay otro 25% de ciudadanos que mantiene una opinión negativa respecto al sector asegurador. Los principales motivos son la creencia de que las aseguradoras venden productos con sobreprecio o que intentan eludir el pago de indemnizaciones en caso de siniestros.
“Estos datos demuestran la importancia de la pedagogía” dice Sebastià Company Mas. Porque “los usuarios que han tenido que utilizar de manera efectiva sus seguros debido a un siniestro cambian su percepción cuando ven que las compañías sí están ahí para ayudarles". De hecho, la encuesta muestra cómo un 74% afirma que al tratar con profesionales de seguros se encontró con profesionales cualificados.
En lo que se refiere a las contrataciones, el 82% de los españoles tenían suscrito un seguro de coche o moto en los últimos 12 meses, siendo España el país europeo que más seguros nuevos de coche ha registrado. Por tipología, le siguen los seguros de salud (58%) y hogar (54%).
"El futuro del sector asegurador pasa por la gestión proactivo de riesgos, un concepto que está calando en la sociedad y por el que las compañías se convertirán en agentes preventivos, en lugar de limitarse a resolver siniestros", dice el portavoz de Guidewire.
Por ejemplo, con la instalación de sensores en tuberías, calderas, cuadro eléctrico o automóviles se pueden evitar una gran cantidad de imprevistos, pero para ello es necesario que estas compañías tengan acceso a ciertos datos. Sin embargo, la privacidad y la gestión de los datos generan controversia. A pesar de que para ofrecer estos servicios es necesario acceder a datos de los usuarios que se recopilan en tiempo real, el 45% de los encuestados preferiría que las compañías no lo hicieran. De hecho, para el 14% se consideraría una invasión de su privacidad
La recopilación y el uso de datos marcarán el futuro del sector asegurador, según se deduce del estudio de Guidewire. Y esto se debe a que permitirá no sólo ofrecer ese modelo proactivo, sino nuevos productos de seguros basados en el pago por uso. Un tipo de seguro en el que los clientes pagan en función del uso del bien asegurado, como podría ser conducir el coche, utilizar un dispositivo tecnológico o incluso ocupar una vivienda vacacional.
