El modelo de banca digital que lidera BBVA condena a los mayores a la exclusión financiera

Las nuevas tecnologías han provocado una revolución en todos los niveles de la vida ordinaria, generando cambios disruptores en la práctica totalidad de los sectores económicos. Una de las áreas más destacadas es la financiera, en la que BBVA (@bbva) ha sobresalido en los últimos años liderando un nuevo modelo de banca que apuesta por la eliminación progresiva del canal presencial para realizar las gestiones diarias. Es el banco pionero en España de un sistema que condena a la exclusión financiera a las personas mayores, que son las que más dificultades tienen para asumir los costes, físicos, psicológicos y económicos, de este proceso.

La cuestión preocupa a las autoridades, aunque de momento los tímidos esfuerzos de los reguladores para asegurar que nadie se quede fuera del ámbito bancario caen en saco roto. El Banco de España asegura que vigila de cerca el proceso de transformación digital de BBVA, por ser el pionero, aunque también revisa el que comienzan a realizar sus competidores priorizando los canales telemáticos en detrimento de los físicos. “Es un problema muy serio que afecta especialmente a las personas mayores y a las zonas rurales”, señala Fernando Tejada, director del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del organismo supervisor.

Para ilustrar el alcance del problema baste señalar que más de la mitad de los municipios españoles no tiene ni siquiera una oficina bancaria, según revela un reciente informe del Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas (IVIE).

El estudio muestra que el número de sucursales se ha reducido un 42% desde el inicio de la crisis y que la población sin acceso a una sucursal ha aumentado un 46% hasta representar el 2,9% del total: más de 1,3 millones de personas. Y los más afectados son los municipios en los que la edad media de sus habitantes es mayor. Por eso el Banco de España quiere poner en marcha un programa de digitalización que permita a las personas mayores evitar la exclusión financiera, para lo cual ha iniciado conversaciones con el Imserso (Instituto de Mayores y Servicios Sociales).

ADICAE: cierre masivo de oficinas por criterios de rentabilidad

El presidente de la Asociación de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros (ADICAE), Manuel Pardos, considera en declaraciones a 65Ymás que "es vital que la banca y la sociedad civil trabaje en esta digitalización de los mayores" y su organización también ha puesto en marcha un programa en este sentido, aunque admite que el hecho de que haya más de un millón de personas sin sucursales en sus municipios es algo inadmisible. 

“Antes de la crisis personal de las entidades financieras pasaba todos los meses por los pueblos en los que no había cajeros para realizar disposiciones de efectivo, pagar las pensiones y atender a los habitantes, fundamentalmente personas mayores, pero esto se ha dejado de hacer por criterios de rentabilidad. Las comunidades autónomas y los ayuntamientos deberían tomar cartas en el asunto, aunque la clave es que la banca les muestre las ventajas de la digitalización y eduque a sus clientes mayores para que saquen partido a las ventajas de Internet”, explica Pardos.

Una posible solución, según el presidente de ADICAE, es que sean las entidades financieras rurales y cooperativas de crédito quienes presten el servicio que dejan de realizar gigantes como BBVA, Santander (@santander_es), CaixaBank (@caixabank) o Bankia (@Bankia), pero advierte que “esta opción parece difícil a tenor del proceso de concentración bancaria impulsado por Europa y que amenaza con dejar en España tan sólo un puñado de entidades”.

Hasta que llegue el momento en el que toda la población se haya digitalizado, los planes educativos no están evitando que los mayores se hayan convertido en los desahuciados del sistema financiero, aunque las entidades sigan viendo en ellos una fuente de ingresos recurrente y, tal como adelantó este diario, les tienten con fondos de inversión que ponen en peligro su patrimonio y les dirijan campañas de publicidad para que domicilien su pensión.  

En este aspecto también destaca BBVA, que además de ser la entidad que más recursos ha destinado a la digitalización, es uno de los actores principales en la gestión de fondos de pensiones en España, con 21.715 millones de euros entre planes de pensiones individuales, de empleo y asociados. Esto supone una cuota de mercado del 20,3%.

BBVA y el cierre de oficinas en España

En la actualidad la entidad financiera que preside Carlos Torres dispone de 2.840 oficinas en España, pero su intención es que en el largo plazo se sitúen en torno a un millar, tal como reveló el directivo en unas declaraciones recogidas por la agencia Bloomberg cuando todavía no había sustituido a Francisco González al frente de la entidad. Su principal competidor, el Santander, tiene en la actualidad más de 4.000 oficinas tras la absorción del Banco Popular y, aunque también desmantelará sucursales, está muy lejos de las cifras de ajuste de BBVA.

El departamento de comunicación del grupo lleva desde la publicación de esta cifra avanzada por Torres matizando que “se trataba tan sólo de una reflexión” y “nunca de un plan de cierre de sucursales”, pero lo cierto es que desde entonces la desaparición de oficinas del banco en España se produce a una velocidad de vértigo. Cuando se produjo esta entrevista, en abril de 2016, BBVA tenía 3.800 oficinas en España, mil más que ahora.

En la actualidad la comunidad autónoma más afectada por la política de costes de BBVA es Cataluña, donde el grupo está desmantelando la mayoría de las sucursales de Catalunya Caixa. Esta entidad fue adquirida por BBVA cuando se encontraba a las puertas de la insolvencia tras la gestión de Narcís Serra y Adolf Todó, y a pesar de que BBVA prometió que mantendría la capilaridad de las sucursales en la actualidad tres de cada cuatro oficinas que se cierran en Cataluña pertenecen a la antigua caja de ahorros.  

El banco que preside Torres intenta eludir su responsabilidad como elemento central en la generación de exclusión financiera de las personas mayores asegurando que este colectivo se ha incorporado plenamente al mundo digital. Una postura que como hemos señalado anteriormente no comparte el Banco de España y que, además, tampoco se sostiene a tenor de los propios datos que ofrece el servicio de estudios de BBVA.

65Ymás ha intentado recoger la valoración de algún portavoz oficial de BBVA, pero el grupo ha preferido no contestar al requerimiento. Y es que tal como se puede observar en el siguiente gráfico elaborado por los economistas de la propia entidad financiera en los últimos años no está aumentando el porcentaje de personas mayores que usan la banca online:

Mayores e internet: la brecha "psicodígital"

Lo que parece olvidar BBVA, y el resto de entidades que impulsan su transformación tecnológica dando la espalda a las personas mayores, es que los aspectos de la brecha digital ligados a la edad no pueden ser solventados con unas explicaciones sobre el uso de terminales móviles o asegurando la cobertura de banda ancha o fibra óptica en todo el territorio nacional.

Un estudio elaborado por la Universidad de Sevilla pone el foco en los obstáculos que suponen los canales telemáticos para personas que no están habituadas a ellos, generando una inseguridad que es mayor en el caso de los servicios financieros y que hace que necesiten acudir a oficinas físicas para realizar sus gestiones de forma personal. Es lo que se denomina la “brecha psicodigital”.

“Los mayores se encuentran alejados del uso de la banca por Internet por varios motivos: la preferencia a comunicarse personalmente en las sucursales bancarias, son más reticentes a cambiar sus comportamientos, muestran una mayor ansiedad a facilitar información personal y financiera a través de Internet, así como la duda de cómo actuar en la Red, debido a que las páginas web son complejas y no presentan suficiente información para su empleo”, explica el estudio elaborado por los profesores Ángel F. Villarejo-Ramos, Begoña Peral-Persal y Jorge Arenas-Gaitán.

Como consecuencia de estos elementos, actualmente la mayoría de las personas mayores continúan utilizando la ventanilla del banco como única forma de acceso, ya que habitualmente no se sienten seguros al utilizar los servicios bancarios online o los cajeros. Según los datos que proporciona bank4elder –iniciativa para hacer más accesible la banca online a los mayores– el 33% de las personas mayores utilizan los cajeros frente al 86% del resto de la población.