“Cuando las barbas de tu vecino veas cortar, pon las tuyas a remojar” dice el sabio refranero español. Pues bien, muchos sectores de la economía española, así como el sector público, deberían estar ya remojando sus barbas. Porque el movimiento “Mayores, pero no tontos” que ya ha sacado los colores a la banca y ha puesto firmes a la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño y otras autoridades, como el Gobernador del Banco de España, tiene razones más que suficientes para extenderse. La brecha digital que sufren las personas mayores no provoca solo exclusión financiera.
“El problema no son los bancos o, mejor dicho, no es un problema solo de los bancos. El problema es que muchas personas mayores tienen problemas ahora mismo para casi todas sus gestiones diarias” nos explica Juan Manuel Martínez, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) y miembro del Comité Asesor de 65Ymás. “Ponte a hacer una declaración del IVA, a presentar la declaración de la renta, a sacar un billete en la Renfe, a dar un parte al seguro. Es que es increíble, hoy en día solo hablas con máquinas”, añade.
“Vamos a hacer la revolución del bastón”, dice a 65ymás Inmaculada Ruiz, presidenta nacional de Unión Democrática de Pensionistas (UDP) (@MayoresUDP), y miembro del Comité Asesor de 65Ymás.”Ha habido movilizaciones en Lugo, en Cataluña, en el País Vasco, y también nosotros convocaremos más”, añade.
“Y no queremos parar la digitalización, no queremos ir en contra del mundo ni del progreso, pero sí queremos ayuda y soluciones, que pasan, fundamentalmente, por la formación”, concluye Juan Manuel Martínez.
El Catedrático de derecho Constitucional de la Universidad CEU San Pablo, investigador principal del grupo ‘Brecha digital y mayores’ de esta Universidad y autor del informe ‘La brecha digital generacional: alfabetización digital para la e-inclusión de los mayores', Leopoldo Abad Alcalá coincide en que el problema está extendido. “El de la banca representa una parte de la brecha generacional digital que existe, pero hay muchas más. No podemos hablar de uno o dos sectores, porque la verdad es que tienen dificultades en todas partes, porque la tecnología es cada vez más omnipresente”, reflexiona.
Analizamos algunos de los sectores o ámbitos, en los que las personas de más edad, sufren especialmente la brecha digital.
“La digitalización está creando problemas graves a las personas mayores a la hora de interactuar con la Administración” cuenta a 65ymás el catedrático Leopoldo Abad. “Hablamos del sector público, que es quien debería hacer un esfuerzo mayor para integrar a este grupo de población y, sin embargo, son las empresas privadas las que más pasos están dando en este sentido”.
En el mismo sentido, Natalia Peiro, secretaria general de Cáritas Española advierte que la digitalización “está excluyendo a muchas personas” en la administración pública, pues hay personas “que ni siquiera pueden pedir el Ingreso Mínimo Vital al que tienen derecho”.
Entonces, ¿dónde se produce más brecha? La verdad es que yo creo que es igual en todos los ámbitos, en todos los sectores. Ahora bien, quien más responsabilidad tiene es la Administración pública.
Según la ‘Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares 2021’ del INE, que se refiere a personas que han usado Internet en los últimos doce meses, solo un 28% de las personas de 65 a 74 años descarga formularios oficiales, cuando en el tramo anterior de edad, de 55 a 64 ese porcentaje es de un 42%. Interactuar con la administración de alguna forma, solo el 50%, cuando el grupo anterior es un 66%. Enviar formularios cumplimentados, pago de impuestos, solicitud de cita médica, solo un 35% frente al 52% del grupo de edad inmediatamente anterior. “Estos datos”, asegura Abad “demuestran que existe una clarísima brecha digital”.
“La administración está llena de organismos para la digitalización, para la administración electrónica y sin embargo no está dando ninguna respuesta a las personas mayores. Cada vez exige hacer más trámites telemáticamente, y no es nada amigable”, añade.
Para la presidenta de UDP, ahora mismo la situación de la sanidad pública es realmente dramática para las personas mayores. “¿Qué es eso de que un médico sin verte te de un diagnóstico?” reflexiona Inmaculada Ruiz.
Las personas mayores están perdiendo una relación médico-paciente estrecha, de largo recorrido y cercana, como tenían antes. La rápida transformación digital de la sanidad en España, acelerada por la pandemia de COVID-19 hace que, para muchas personas mayores, acceder a una sanidad igualitaria y universal presente muchas dificultades y problemas. Lo ha denunciado el Foro Español de Pacientes, que reclama a la ministra de Sanidad, Carolina Darias la creación de una Mesa sobre Digitalización y Atención Sanitaria de Pacientes Mayores.
“Estos cambios llevan a estados de dependencia de familiares, si los tienen, y falta de inclusión en una sociedad cada vez más digitalizada”, asegura Andoni Lorenzo Garmendia, su presidente. “La transformación digital no debería convertirse en una barrera digital para la atención de los pacientes mayores”.
Las personas mayores han perdido la forma de acceso a la sanidad que utilizaban habitualmente, el teléfono en virtud a la cita por aplicación móvil o web; la calidad de comunicación con su profesional sanitario, al pasar de las citas presenciales a la telemedicina; y su acceso a la información ha quedado limitado al reducirse la entrega de información en papel y estar toda la información en Internet.
Como señalaba el presidente de Ceoma, tampoco el sector seguros escapa a esta nueva forma de operar: partes a través de la app, videoperitación o chatbots, comienzan a ser habituales.
Ahora bien, “en los seguros existe la figura del mediador que atiende personalmente al asegurado”, nos explica Javier Barberá, presidente del Consejo General de Mediadores de Seguros. “Es cierto que existen compañías de seguros que solo operan online y el contacto personal se reduce a un tele operador que recoge y canaliza la petición del cliente. Son las menos habituales, puesto que la inmensa mayoría de pólizas en España se hacen a través de agentes y corredores de seguros, que tienen nombre y apellidos y los que uno siempre puede dirigirse para solucionar una incidencia”, explica.
Además, “El sector asegurador se ha convertido en uno de los mayores vertebradores sociales de España por su presencia hasta en el último rincón del país. Las provincias de Orense, Burgos, Cuenca, Teruel y Jaén, son las que tienen más puntos de venta por cada 1.000 habitantes”, asegura Barberá. “Los mediadores de seguros, en contra de lo que se podría creer, son mucho más capilares en la llamada España vaciada que en los núcleos urbanos grandes”.
El cliente aún no sufre exclusión. “Para el seguro es fundamental estar físicamente cerca de su cliente. La digitalización ayuda, simplifica y permite hacerlo de otras formas; pero es una opción para quien prefiere ese canal; nunca una exclusión porque la práctica habitual se basa en el concepto de cercanía” insiste Barberá.
Sin embargo, algunas consultoras, como Axpe Consulting cree que la figura del mediador de seguros desaparecerá a medio plazo. Y con ellos, esa atención personal. Esta afirmación se base en la transformación digital que atraviesa el sector seguros, que busca ser más eficiente para responder a los nuevos competidores, 100% online. La pandemia, de nuevo, ha acelerado este proceso. Durante el confinamiento, incluso las peritaciones de los siniestros se hicieron en remoto.
Más allá de crear teléfonos móviles con teclados amplios y prestaciones básicas, pensadas para un uso sencillo, las telecos van moviendo ficha para cerrar la brecha digital generacional así como para atender adecuadamente a sus clientes sénior, cada vez más numerosos. De hecho, según el Estudio Sociedad Digital en España 2020-21 de la Fundación Telefónica, el porcentaje de usuarios diarios de Internet en la franja entre los 65 y los 74 años tuvo un incremento en el año 2020 de 7,4 puntos, un 50,7%, mientras que los usuarios diarios de 75 y más años suponen ya son el 17,1% del total, 5,2 puntos más que en 2019.
Movistar, la principal marca de telefónica, se ha adelantado a la ley de atención al cliente al dar prioridad en sus teléfonos de atención 1004 y 1002 a los mayores de 65 años. Y lo hace a través de un sistema que diferencia las voces y, una vez que encuadra esa voz como un posible cliente mayor, le permite identificarse como tal y le da prioridad en la atención. Y Orange acaba de lanzar un programa de acompañamiento y formación en digitalización destinado a personas mayores, que estará disponible en 120 puntos de venta de la operadora.
Inmaculada Ruiz coincide en que “Los mayores tienen que hacer talleres de Internet, del uso de smartphones y de las TIC”. Sin embargo, asegura, que ésta no “puede ser la única solución”. Porque “cuanta gente mayor tiene dificultades de movilidad o problemas de visión, para ver una pantalla, cuántos no tienen wifi ni Internet en casa, cuantos no tienen un ordenador ni un dispositivo”, ice la presidenta de UDP. “Tiene que haber un acompañamiento presencial constante, porque hay mucha gente que depende del nieto, del sobrino o del hijo”.
Las compañías suministradoras de gas y electricidad no se distinguen por su servicio a los clientes sénior. Los puntos de atención personal son escasos y la atención telefónica poco amigable. “El mecanismo de solicitud del bono social parece haber sido diseñado para desincentivar que se solicite. Y cuántas personas mayores se ven enmarañadas al teléfono pasando por distintos menús, pulsando el uno, luego el tres, luego el dos… para que al final les digan que ahora mismo no hay ningún operador disponible, pero que disponen de la página web”, denuncia Juan Manuel Martínez, presidente de Ceoma.
“El canal de contacto es algo que eligen los usuarios y consumidores y la gran mayoría se sigue decantando por el canal telefónico, en un 78%” sostiene Ana Buxó, secretaria general de la Asociación empresarial CEX, patronal del contact center. “Muchos clientes siguen demandando ese toque humano”, añade.
La presidenta de UDP ve en la pandemia un agravamiento de la exclusión para los mayores, sin que parezca que nadie se da cuenta o quiera poner solución. “Decían que, tras la pandemia, todos íbamos a ser mejores, pero la realidad es que no es así. El resultado es un mayor distanciamiento de las personas, una deshumanización enorme”. De hecho, ha agudizado otro problema que afrecta a todos los sectores, pero especialmente a las compañías de suministros de gas y electricidad: el aumento de fraudes y estafas. "No tener los conocimientos mínimos necesarios para desenvolverse en el mundo de las nuevas tecnologías, convierte a los mayores en presas fáciles para comerciales desaprensivos y estafadores", alertan desde la organización Consubal, Consumidores y Usuarios de Baleares. La revisión de las calderas, haciéndose pasar por personal de su compañía del gas o electricidad se ha convertido en uno de los principales modus operandi de estos fraudes.
En efecto, cada vez son menos los aspectos de la vida cotidiana que escapan de este proceso digital. El fenómeno es imparable y la pandemia lo ha acelerado. En 2020, la digitalización de la economía española alcanzó el 22% del Producto Interior Bruto (PIB). Creció a un ritmo casi tres veces superior a como lo venía haciendo impulsado por la pandemia, según el informe anual sobre la Economía Digital en España, elaborado por Adigital y Boston Consulting Group. El aumento del teletrabajo y la extensión del canal digital en todas las empresas han motivado esta fuerte aceleración que resulta imparable. De hecho, según el informe, en 2030 la digitalización del PIB español alcanzará el 40%.
