¿Dónde puedo presentar una queja sobre mi plan de pensiones?

La normativa vigente establece procedimientos para las quejas y reclamaciones de los clientes de las entidades financieras, incluidas las gestoras de fondos de pensiones, por deficiencias e irregularidades en los servicios financieros (retrasos, desatención, omisiones, información deficiente u otros incumplimientos...).

Antes de formular una reclamación administrativa contra entidades financieras en relación con nuestro plan de pensiones, debemos plantearla ante las mismas entidades mediante estos cauces establecidos por la normativa:

–  La obligación de que todo plan de pensiones del sistema individual cuente con un Defensor del participe para resolver las reclamaciones (artículo 7.5 del texto refundido de la Ley de planes y fondos de pensiones).

–  El deber de las entidades financieras, incluidas las gestoras de fondos de pensiones, de contar con un Departamento o Servicio de atención al cliente, pudiendo designar además un Defensor del cliente (Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras; BOE de 24 de marzo de 2004).

Si el Servicio o Defensor correspondiente no resuelven de modo favorable para nosotros, podemos presentar reclamación administrativa, enviándola o presentándola, junto con la documentación que estimemos pertinente, ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del ministerio de Asunto Económicos (@_minecogob):

• Por correo postal: mediante escrito dirigido a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana, 44 - 28046 Madrid.
• Presentando el escrito en mano en Registro General de dicha Dirección General en su sede en Madrid arriba indicada, o en los registros de cualquier órgano administrativo de la Administración General del Estado o en los registros de las Administraciones de las Comunidades Autónomas.
• Por fax: 91 339 71 13, o bien 91 339 70 87
• Por correo electrónico: subplanes@mineco.es
• A través de la sede electrónica de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones https://www.sededgsfp.gob.es/

Planes del sistema individual: el Defensor del Partícipe

Todo plan de pensiones del sistema individual debe contar permanentemente con un Defensor del partícipe, a cuya decisión se someterán las reclamaciones que formulen los partícipes y beneficiarios contra las entidades gestoras o depositarias de los fondos de pensiones, o contra los comercializadores o las propias entidades financieras promotoras de los planes.

Las entidades financieras promotoras de dichos planes, bien individualmente, bien agrupadas con otras, han de designar necesariamente un Defensor del Partícipe, que deberá ser entidad o experto independiente de reconocido prestigio. Las entidades deben comunicar el nombramiento a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Los gastos de designación y funcionamiento del Defensor de partícipe y su retribución en ningún caso podrán ser a cargo de los partícipes y beneficiarios del plan ni de los reclamantes.

El Defensor del participe actúa de conformidad con un reglamento o normas de procedimiento propias que han de estar a disposición de los partícipes y beneficiarios. El plazo para resolver las reclamaciones no podrá exceder de dos meses desde su presentación (o plazo inferior previsto en sus normas de funcionamiento).

La resolución de Defensor del partícipe favorable al reclamante es vinculante para la entidad o entidades reclamadas.

Si la resolución del Defensor del partícipe es desfavorable al reclamante o no admite la reclamación, o si en el plazo de dos meses no se le notifica ninguna resolución, el interesado puede cursar su reclamación a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Entidades Gestoras de fondos de pensiones: Servicios de atención al cliente y Defensor del cliente

Cada gestora de fondos de pensiones está obligada a mantener un Departamento o Servicio de atención al cliente para resolver las reclamaciones de los participes y beneficiarios de los planes de pensiones, relativas a los servicios financieros, que no estén reservadas al Defensor del partícipe, es decir, para las reclamaciones referentes a otro tipo de planes (asociados y de empleo). Además, la gestora puede designar voluntariamente un Defensor del cliente para resolver dichas reclamaciones.

El Departamento o Servicio de atención al cliente, o en su caso el Defensor del cliente, ha de resolver la reclamación en un plazo máximo de dos meses (o plazo inferior previsto en sus propias normas de funcionamiento). Si la resolución es desfavorable al reclamante o no se le notifica en el plazo de dos meses, puede acudir la autoridad administrativa, presentando su reclamación en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

No hay que olvidar que se trata de reclamaciones relativas a los servicios financieros que deben prestar estas entidades, por ejemplo, por retrasos o valoración incorrecta en la movilización de derechos consolidados o en el pago de prestaciones, omisión de sus obligaciones de información, etc.

El Departamento o Servicio de la gestora, o su Defensor del cliente, no sería competente para resolver reclamaciones por incumplimientos contractuales del promotor del plan (por ejemplo, si la empresa incumple su obligación de realizar la aportación al plan de empleo por el trabajador partícipe), o por actuaciones o acuerdos de la Comisión de control del plan de empleo que el participe considere contrarias a la normativa o perjudiciales para sus intereses. En estos casos, el participe o beneficiario puede dirigir su reclamación directamente a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Por otra parte cabe señalar que las entidades de crédito (bancos, cajas de ahorros), como entidades financieras que son, también deben contar obligatoriamente con Departamentos o Servicios de atención al cliente, y voluntariamente con un Defensor del cliente. Asimismo, las entidades aseguradoras también han de mantener su Departamento o Servicio de atención al asegurado, y, voluntariamente, un Defensor del asegurado.

La normativa permite que una misma entidad o experto sea a la vez Defensor del cliente de una entidad de crédito y de una entidad gestora de fondos de pensiones, Defensor del Asegurado de una entidad aseguradora y Defensor del Participe de un plan de pensiones individual. Con lo cual puede coincidir que sea el mismo para una gestora de fondos que a la vez es aseguradora, para la entidad depositaria del fondo y para el plan de pensiones individual. En cualquier caso, si usted presenta su reclamación en cualquiera de las entidades implicadas en su plan de pensiones, la receptora debe remitirla al Departamento de atención o al Defensor correspondiente.

Estos procedimientos de reclamación no son obstáculo para que el reclamante pueda acudir a los Tribunales de justicia o a otros medios de solución de controversias como el arbitraje.