Qué significa que tu banco opte por el allanamiento para responder a una reclamación

Las reclamaciones de los usuarios ante el Banco de España (@BancoDeEspana) crecieron en 2020 un 45,8%, hasta el punto de que el supervisor bancario ha tenido que recurrir a una empresa externa que le ayuda con el aluvión de quejas, consultas y reclamaciones. El Banco de España tramita las reclamaciones planteadas por los usuarios de servicios bancarios contra las entidades supervisadas a través de su Departamento de Conducta de Entidades, al tiempo que atiende las consultas telefónicas y escritas que estos plantean.

El organismo ha desvelado que el volumen de reclamaciones que no están relacionadas con préstamos hipotecarios, así como de consultas escritas, está "en constante ascenso", mientras que las consultas telefónicas, que históricamente no presentan una tendencia clara, superaron en 2020 la cifra más alta observada en los últimos años. Tarjetas revolving, fraude a través del comercio electrónico, cobro de comisiones abusivas o incorrectas o la imposición de productos como seguros, figuran entre las quejas registradas.

Según informa el Banco de España, cuando un informe de los que emite para resolver una reclamación resulta favorable al reclamante, las entidades tienen la oportunidad, en el plazo de un mes, de modificar su actuación, “es decir, de “rectificar” si lo consideran oportuno”. Además, “la entidad tiene la opción de dar la razón al cliente antes de que el Banco de España emita un informe. Es lo que se llama allanamiento y significa que la entidad se anticipa y decide “rectificar”. Opte por la primera o por la segunda opción, las dos suponen cerrar el expediente a favor de los intereses del usuario que planteó la reclamación.

Todas estas actuaciones quedan reflejadas en la Memoria de reclamaciones que publica el Banco de España, que apunta que un mayor número de informes a favor de los reclamantes supone una valoración negativa de la conducta de las entidades, mientras que el aumento del porcentaje de rectificaciones “puede considerarse, en principio, una conducta positiva de las entidades”. Y es que, como señala el organismo, “siempre que se habla de porcentajes hay que tener en cuenta los valores absolutos”, y para entenderlo pone un ejemplo:

–Una entidad que recibe 4 reclamaciones todas con informe desfavorable y que rectifica en los cuatro casos, tendrá un porcentaje de rectificación del 100%.

–Otra con las mismas 4 reclamaciones, tan sólo en un caso con informe desfavorable, que no rectifica, tendrá un porcentaje del 0%.

Al respecto de este ejemplo, el supervisor bancario valora que “podríamos valorar intuitivamente mejor a una entidad con muchas rectificaciones que a otra que tiene pocas. Pero piensa que, para tener muchas rectificaciones, esa entidad antes ha tenido muchos informes contrarios en casos en que podría haberse allanado (rectificado antes de la emisión del informe) e incluso haber resuelto favorablemente a los intereses del cliente cuando la reclamación se vio en su Servicio de Atención al Cliente, evitando así molestias al reclamante”.

También advierte el Banco de España que algunas reclamaciones no pueden ser rectificadas. Por ejemplo, si la entidad no entregó en su momento la información precontractual, esta falta no puede ser subsanada una vez que el contrato está firmado. En definitiva, concluye, “la experiencia demuestra que ningún indicador debe interpretarse de forma separada e independiente de los muchos factores que afectan al análisis de las reclamaciones (…) como son el número absoluto de reclamaciones, el número de informes favorables al reclamante, los allanamientos y las rectificaciones, y completar esta valoración con aspectos cualitativos y de calidad en el funcionamiento de los correspondientes servicios de atención al cliente”.