La 'silver economy', una oportunidad para desarrollar nuevos modelos de atención

Los mayores de 50 años representan más de un tercio de la población española. Así, el envejecimiento de la población cobra cada vez más importancia en la agenda pública, ya que este grupo de población es un colectivo que generó más de 325.000 millones de euros de valor añadido al PIB español en 2019, según el estudio del Centro Internacional sobre el Envejecimiento (Cenie) “Investigando la economía de la longevidad en España", elaborado por la firma de análisis Oxford Economics, en colaboración con la Universidad de Salamanca. 

En el estudio se evalúa el impacto socieconómico y el valor económico que supone la población longeva en España respecto al crecimiento y la estabilidad de la economía del país, según indicaba el Cenie en un comunicado. En él, se apuntaba además que el gasto realizado por los mayores de 50 años contribuye a la creación y mantenimiento de 4,4 millones de empleos en España.

"La mejora de la calidad de vida y del bienestar social, así como de los avances médicos y científicos, están propiciando una sociedad más longeva y sana. Este cambio demográfico está transformando en España el panorama socioeconómico, ofreciendo grandes oportunidades, pero también nuevos desafíos", señala el director de la Fundación General de la Universidad de Salamanca y responsable del CENIE, Óscar González Benito. 

En 2019, los mayores de 50 años representaban el 41% de la población en España, una cifra que se espera podría ascender al 53% para 2050, según la ONU. Ante esta perspectiva, para el director del CENIE es necesario “entender la población mayor de 50 años como segmento de mercado atractivo, capaz de sustentar y de hacer crecer a la economía española gracias a su poder adquisitivo, es clave a la hora de hacer frente a esta nueva realidad demográfica”.

Nuevos modelos de atención al cliente

De igual modo, los silver no solo representan un colectivo con un alto poder adquisitivo, un alto nivel de digitalización y con un papel activo en el mercado turístico, sino que también muestran una demanda exigente de gustos y expectativas, requiriendo servicios cada vez más "ubicuos". En este sentido, la compañía de Indra, Minsait, propone, según recoge Europa Press, un diseño de servicios basado en cinco ejes: la personalización, la descentralización y ubicuidad, un fuerte componente tecnológico, un modelo de atención orientado en toda la familia, no solo el individuo, y un modelo de acompañamiento continuo. 

Puesto que las necesidades de este colectivo se amplían, surgen nuevas posibilidades en la prestación de productos y servicios, en distintos ámbitos. Y para hacer frente a este demanda, se requieren plataformas que centralicen estos modelos de prestación de servicios, como un contac center inteligente, que tendría la capacidad de realizar el papel principal como coordinador principal de todos los actores implicados, especialmente en lo relativo a cuidados personales, dependencia, supervisión médica y asesoría. 

La necesidad de adoptar e integrar nuevos modelos de gestión de relación con el cliente (CRM) cobra especial importancia. En definitiva, se trata de crear nuevos modelos capaces de gestionar de forma global "a la unidad familiar de base" en lugar de a individuos aislados, sin olvidar la figura de los cuidadores. Según este modelo, los servicios serían contratados en modelos de pago por uso, sin limitaciones, permitiendo absoluta flexibilidad y la capacidad de ser organizados en función de las necesidades de cada familia. 

Por su parte, la utilización de la Inteligencia Artificial afectaría a todos los modelos de atención, facilitando la creación de nuevas experiencias interactivas, al tiempo que redefinen los segmentos objetivos de las campañas de marketing, desplazando el tárget actual de los 20-60 años a los 30-70 años. 

Esta tecnología también será capaz de realizar un aprendizaje autónomo para adaptarse a escenarios más dispares y cambiantes, siendo posible gestionar emociones. Por último, la adopción del cloud permitirá garantizar la seguridad de la información, la plena disponibilidad de los servicios y el acceso ubicuo a los mismos, permitiendo a su vez un ahorro de costes.