Dejar nuestro propio funeral pagado y, sobre todo, evitar complicaciones y gestiones a nuestros seres queridos cuando faltemos, es el principal motivo para contratar un seguro de decesos y la razón por la que es tan popular en España. Poder despreocuparse de las gestiones relacionadas con un fallecimiento y la contratación de un servicio funerario en un momento tan delicado es la clave de este sector. “La gran aportación del seguro de decesos para la sociedad es facilitar la prestación de un servicio integral en un momento especialmente complejo para las familias, como es el fallecimiento de un ser querido” explican a 65YMÁS fuentes de Unespa (@UNESPA), la patronal del sector.
Ahora bien, hay aspectos económicos de estas pólizas que generan controversias entre la compañía y los familiares del asegurado: discrepancias en la valoración de la suma asegurada y el valor del servicio prestado; algunos servicios con los que se contaban y que, a la hora de la verdad, la familia se encuentra con que tiene que abonar; o incluso el rechazo de la prestación. Y antes de que se produzca el fallecimiento, también surgen frecuentas discrepancias entre asegurado y compañía: subidas en la prima o problemas para dar de baja una póliza o cambiar de compañía.
Pese a que el sector asegurador no suele aparecer entre las tres primeras posiciones de los más reclamados, sí que está en ‘top ten’, entre los diez sectores de actividad con más reclamaciones por parte de los consumidores, por detrás de compra y reparación de vehículos, energía, banca y telecomunicaciones.
“Mientras que el consumidor paga religiosamente su prima, la aseguradora da un trato excelente. El problema viene cuando se produce el siniestro” se lamenta Miguel Ángel Serrano, vicepresidente de Facua (@FACUA). “Con el seguro de decesos, a veces los familiares del fallecido creen tener contrata unas coberturas que no tiene; a veces nos encontramos con que el fallecido deseaba realizar el sepelio bajo unas determinadas circunstancias y la compañía discute la aplicación de algunas coberturas. Es la lucha diaria”, asegura.
Cuando el importe del sepelio queda por debajo de la suma asegurada que contempla nuestro seguro de decesos, la compañía aseguradora debe devolver la diferencia. Igual que si parte de los servicios que contempla nuestra póliza (velatorio, coche fúnebre, recordatorios, etc.) no llegan a darse, como ocurrió durante la pandemia, cuando quedaron suspendidos, por ejemplo, los velatorios. La disconformidad en el importe de esa devolución es el principal motivo de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en relación al seguro de decesos. Un 34,27% de las reclamaciones ante este regulador se produjeron por este motivo. "El tema que más consultas y reclamaciones genera está relacionado con el reintegro cuando el sepelio no cubre los gastos por el capital asegurado ya consolidado”, coincide Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) (@consumidores).
Pese a ello, el ramo de decesos no es el más conflictivo dentro del sector asegurador. Tan solo un 5,13% del total de reclamaciones ante el regulador en 2021, último año del que tenemos datos, estuvo relacionado con el ramo de los decesos. Ahora bien, cabe destacar que fue el tercer ramo del seguro donde más crecieron las reclamaciones en relación al año anterior, solo por detrás de los seguros multirriesgo (donde se enmarcar el seguro el hogar) y los seguros de vida. “No es una actividad muy reclamada” confirma el portavoz de la OCU a 65YMÁS. “A veces el consumidor no tiene un conocimiento muy claro del producto en sí y de las posibilidades de reclamación que tiene”. En sentido, hay que tener en cuenta que quienes hacen uso de sus coberturas generalmente no son quienes lo contrataron, y eso frena las reclamaciones, explican expertos consultados.
“En el seguro de decesos destacan los casos de reclamaciones que tienen que ver con la cuantificación del exceso de la suma asegurada sobre el coste del servicio prestado por el asegurador, un 34%” explica la DGSFP en su ‘Memoria del Servicio de Reclamaciones 2021’. “Algunas de estas reclamaciones están relacionadas con situaciones en las que, por no haberse prestado determinados servicios incluidos en las pólizas durante el periodo del estado de alarma y con motivo de las restricciones impuestas por la situación de emergencia sanitaria, los reclamantes entienden que les corresponde un importe mayor que el ofrecido por la aseguradora”, añade.
El seguro de Decesos no ha estado regulado por la Ley de Contrato de Seguro hasta el primero de enero de 2016, cuando entró en vigor la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras. Una Ley que “prevé expresamente la devolución de excesos de sumas aseguradas, contemplando cuando se prestan los servicios o no por la aseguradora; reintegro de primas del seguro de decesos en caso de concurrencia de seguros en más de una aseguradora; y niega el derecho de oposición a la prórroga del contrato a la aseguradora” explica Legalitas (@Legalitas_ES). Algo que, según dice la firma legal, ha logrado “concretar aspectos no regulados y que suscitaban bastante problemática”.
El aumento de la prima es la siguiente causa de reclamación por parte de los asegurados ante el regulador del sector. Un 24,17% de las quejas ante este organismo se refieren a las subidas que se aplican al pago periódico por la póliza de decesos, la prima. “Aumentos que se deben principalmente al incremento del riesgo en función de la edad del asegurado y a la actualización del coste de los servicios funerarios”, recoge la Memoria de la DGSFP.
“En este punto conviene recordar las exigencias de información previa a la contratación, recogidas para esta modalidad de seguros en el artículo 125 del Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras”, recuerda el regulador. “Así, y entre otras exigencias, la nota informativa previa debe incluir un cuadro evolutivo estimado de las primas comerciales anuales hasta que el asegurado alcance los noventa años”. Pese a ello, "es habitual que un consumidor no comprenda el lenguaje técnico que tienen esta pólizas, bastante complicado" nos dice el vicepresidente de FACUA. "Nadie te cuenta la letra pequeña, y quien lo hace es una parte interesada. Tienes que mirarlo tú. Te aplican una subida, llamas, y te dicen que es porque te han mejorado no sé que cosa, tienes que pedir tú que no quieres eso. Hay que estar muy al tanto, pero no todo el mundo puede estar al tanto" se queja Carlos San Juan, el impulsor de la campaña 'Soy mayor, no idiota', en conversación con 65YMÁS.
En un seguro de decesos el riesgo que se asegura es tan cierto como la vida misma. Antes o después, es un riesgo, el deceso, que se producirá en el 100% de los casos. Sorprende, por tanto, que existan casos en los que se rechace la prestación. Pero ocurre. De hecho, el tercer motivo de quejas ante el regulador, con un 19% de los casos, es por el rechazo de la prestación, “generalmente por entender la aseguradora que el cuestionario de salud presentaba reservas o inexactitudes cometidas por el asegurado en el momento de la contratación”, explica el servicio de reclamaciones del regulador, como principal causa de rechazo. El tomador de un seguro de decesos debe declarar a la compañía todas las enfermedades o dolencias que padezca o haya sufrido en años anteriores. En caso de ocultar o mentir en los datos facilitados, la aseguradora puede dejar sin cobertura la póliza, dejando que la familia se encargue del sepelio.
Si la muerte de un asegurado se produce en un país en guerra o con conflictos armados, durante motines o tumultos populares o si se ha producido por una reacción nuclear o contaminación por radioactividad o por una catástrofe natural como una tempestad, un huracán o un terremoto, las pólizas de decesos tampoco prestan coberturas. Quizá pueden parecer –y de hecho lo son- riesgos muy improbables. Pero hay que leer muy bien las condiciones de la póliza, porque, en ocasiones, excluyen la cobertura si el deceso se produce en otros casos, no tan improbables, como practicando deportes de riesgo tales como el montañismo, espeleología o submarinismo.
También hay que tener en cuenta que algunas compañías excluyen la cobertura en caso de suicidio. El asunto no es baladí teniendo en cuenta que el suicidio es la primera causa de muerte no natural en España, por delante de los accidentes de tráfico y las caídas. El artículo 93 de la Ley de Contrato de Seguro establece que, "salvo pacto en contrario, el riesgo de suicidio del asegurado quedará cubierto a partir del transcurso de un año del momento de la conclusión del contrato". Es decir, si la póliza no indica nada, la cobertura del deceso en caso de suicidio tendrá una carencia de un año, pero conviene analizar todas las condiciones, puesto que puede incluir este hecho como una exclusión pasado ese año.
En ocasiones, la discrepancia no se produce porque la compañía aseguradora rechace la prestación completa, sino porque deniega parte de los servicios incluidos en un seguro de decesos. Esto ocurre con relativa frecuencia cuando el fallecimiento se produce fuera de la localidad de residencia habitual de asegurado, o cuando sus familiares quieren llevar los restos del fallecido a otro lugar diferente al que residía, como puede ser su población natal.
De hecho, la última memoria del servicio de reclamaciones de la DGSFF destaca un caso como un expediente de especial interés sobre este particular. “El reclamante se quejaba de que la entidad aseguradora de la póliza de decesos de su madre no se había hecho cargo, con ocasión del fallecimiento de esta, ni del traslado a la localidad donde deseaba ser inhumada, ni de determinados gastos como los de tanatorio y cementerio” explica el regulador. El Servicio de Reclamaciones consideró que la entidad aseguradora incurrió en un incumplimiento del contrato suscrito, ya que la cláusula que se refiere al traslado, la asistencia y el servicio de enterramiento se “refiere al fallecimiento del asegurado en cualquier lugar y su posterior traslado a su lugar de residencia o al lugar que libremente designen sus causahabientes”.
Pese a que el ramo de decesos no es el que más quejas y reclamaciones genera ante el regulador, si es en el que éstas reclamaciones están fundamentadas. Prueba de ello es que el seguro de decesos, junto al seguro de vida, presenta el mayor porcentaje de reclamaciones resueltas en favor del demandante de todo el sector asegurador.
Del total de expedientes de reclamación terminados en 2021, relativos al seguro de decesos, en un 47,02% delos casos, el informe fue favorable al demandante, bien por allanamiento de la entidad o porque la resolución ha sido positiva para el consumidor. Un porcentaje que queda por encima de la media del sector, un 32,72%.
‘Memoria del Servicio de Reclamaciones 2021’, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Para evitar los conflictos, Legalitas recomienda analizar detenidamente la póliza, en especial aspectos como “si el ámbito del servicio en cuanto al traslado es sólo nacional o también al extranjero”; si la “suma asegurada es suficiente para evitar que no cubra totalidad de gastos”; si la “revalorización de la misma para que ofrezca una cobertura suficiente en relación al coste del servicio con el transcurso del tiempo”; así como la “progresión aproximada de la prima en función del aumento de edad”.
