Viernes 19 de mayo de 2023
ACTUALIZADO : Viernes 19 de mayo de 2023 a las 9:23 H
12 minutos
El Defensor del Cliente Financiero ya no tiene marcha atrás y está a solo un paso de ser una realidad. Sin sorpresas, el Congreso de los Diputados ha aprobado por mayoría absoluta la creación de la nueva Autoridad del Cliente Financiero, un nuevo organismo de supervisión que unificará los criterios para gestionar las reclamaciones entre clientes y entidades bancarias, aseguradoras y de inversión.
El proyecto de ley, que ahora debe pasar por el Senado, ha recibido el voto favorable de una amplia mayoría de la Cámara Baja, 186 diputados, con el rechazo de Vox, únicamente, y la abstención de PP y Junts. Eso sí, a lo largo de su tramitación, y para reunir los apoyos necesarios, el texto original ha sido enmendado con varias modificaciones. El cambio más destacado es la desaparición de la polémica tasa de 250 euros que cada entidad debería pagar por cada reclamación admitida. Las entidades financieras seguirán financiando el organismo, pero a través de una tasa anual posterior que premiará a los bancos que más acuerdos alcancen con sus clientes y que castigará a aquellos que menos cumplan.
Pero ha habido otros cambios, quizá menos mediáticos, pero de gran importancia para el colectivo de mayores. Como que su voz estará representada en el Consejo Consultivo del nuevo organismo, junto a organizaciones de consumidores y personas con discapacidad. Además, la norma introduce el principio de atención personalizada, haciendo hincapié en los colectivos en mayor riesgo de exclusión financiera, como los sénior.
La nueva autoridad se encargará de las reclamaciones de los clientes contra bancos, aseguradoras y gestoras de inversión y nace con el objetivo de descargar a los juzgados, muy saturados. Su papel será clave para acabar contra la indefensión de los clientes financieros: será gratuito, sus dictámenes se emitirán en un plazo máximo de 90 días naturales y, sobre todo, porque sus resoluciones serán vinculantes, cosa que ahora no ocurría.
‼️Aprobada en @Congreso_Es la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
— Asuntos Económicos y Transformación Digital (@_minecogob) May 18, 2023
✅Presentar sus reclamaciones en ámbito bancario, de seguros e inversión financiera ante un organismo
➡️Atención a reclamaciones de forma ágil, en un plazo máximo 90 días, y gratuita
Pasa al @Senadoesp. https://t.co/GQE3HdUnc1
Desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas, PMP, (@PlataformaPMP) su presidente, Lázaro González, asegura para 65YMÁS que el nuevo organismo “da respuesta a un sistema de reclamación que se ha demostrado fallido, creando un marco regulatorio y de supervisión más ágil para la protección y seguridad del conjunto de la ciudadanía en su trato y acceso a los servicios financieros”.
“La norma introduce el principio de atención personalizada, haciendo especial hincapié en la protección específica de los colectivos en mayor riesgo de exclusión financiera como las personas mayores y con discapacidad gracias a nuestras aportaciones y a las del propio CERMI en el trámite de enmiendas, avanzando en materia de accesibilidad y en la asistencia individualizada”, explica Lázaro González. “Además, las organizaciones de mayores tendrán presencia en el consejo consultivo de la autoridad, cuestión que consideramos permitirá fijar criterios interpretativos y de actuación para el ejercicio de nuestros derechos y la defensa de nuestros intereses legítimos, en condiciones de igualdad”, añade.
Estas son las principales claves de la nueva autoridad que velará por los intereses de los consumidores financieros, ya en la cuenta atrás para que eche a andar:
La nueva figura del defensor unifica los servicios de reclamaciones del Banco de España (@BancoDeEspana), la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) (@CNMV_MEDIOS), para tramitar las reclamaciones de las entidades que estén bajo su supervisión. Hablamos de servicios bancarios y de pagos, seguros, fondos de pensiones, e inversiones en el mercado de capitales. Pero, con el objeto de hacerlo más completo y útil, se ha extendido su tutela a los usuarios de otras entidades, como los operadores del sector fintech, los servicios de criptoactivos y los préstamos al consumo.
El texto aprobado señala que "la resolución de las reclamaciones por la Autoridad tiene importantes ventajas para los clientes financieros", como la garantía del "principio de atención personalizada", que tiene en consideración, por ejemplo, la edad, la discapacidad de la persona, las características de la zona geográfica de residencia o el nivel de competencias digitales.
Tras la aprobación en el Congreso de la nueva Autoridad, Nadia Calviño destacaba que “reforzará la protección de los ciudadanos, especialmente mayores y vulnerables”.
‼️ Importante acuerdo en @Congreso_Es.
— Nadia Calviño (@NadiaCalvino) May 18, 2023
Gran trabajo de todos los grupos y especialmente de @ls_amparo @pedro_casares @gongarand & #Tesoro
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero reforzará la proteccion de los ciudadanos, especialmente mayores y vulnerables#PolíticaÚtil pic.twitter.com/2Ooc7biBIK
El nuevo Defensor del Cliente financiero podrá resolver conflictos derivados de una mala atención a las personas mayores o por incumplimiento del protocolo que la banca asumió de forma voluntaria. Además, los mayores estarán representados en el Consejo Consultivo de la nueva autoridad.
“Sin embargo, si bien saludamos que los códigos de buenas prácticas como el Protocolo Estratégico para reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, adopten carácter vinculante como normas de conducta y por tanto sean objeto de reclamación ante la nueva Autoridad; lamentamos que no se comprometan ciertas medidas esenciales en las que ha de materializarse el principio de prestación personalizada. La nueva norma podría haber recogido e introducido la prestación personalizada en la atención de manera más transparente en cuanto a las garantías de este derecho, de tanta relevancia para evitar la exclusión financiera”, valora para 65YMÁS el presidente de la PMP.
Para el cliente, reclamar a la Autoridad del Cliente Financiero una discrepancia con una entidad financiera será gratuito en todos los casos. Cualquier persona cliente de servicios financieros podrá poner una reclamación gratis. Además, podrán acceder al nuevo organismo de manera presencial o por medios electrónicos sin necesidad de contar ni con abogado ni procurador.
Serán las entidades financieras quienes financien este nuevo organismo. No a través de la polémica tasa prevista en un principio por la que cada entidad debería abonar 250 euros por cada reclamación admitida a trámite contra ella, independientemente de la naturaleza e importe de la reclamación y de su resolución final. En su lugar, el Defensor del Cliente Financiero cobrará a cada entidad financiera una tasa anual que será variable y dependerá del número de reclamaciones que generen y también del grado de resoluciones perdidas. Es decir, pagarán más aquellas entidades con más quejas fundadas reciban. Sto conseguirá "asegurar la correcta financiación para que el organismo esté dotado de los medios necesarios, así como cumplir con la finalidad de ser disuasorio de las malas prácticas de la banca".
El cliente no tendrá que pagar nada, aunque la Autoridad de la razón a la entidad financiera en su reclamación.
Si, es cierto. Pero solo si el Defensor aprecia mala fe en la interposición de una reclamación. En ningún momento un cliente será sancionado solo porque su reclamación es desestimada o si la resolución es en su contra.
Cuando se aprecie mala fe en la interposición de una reclamación se podrá aplicar una multa al cliente de entre 50 y hasta 250 euros. “Cuando se aprecie temeridad o mala fe en la interposición de la reclamación, la sección podrá imponer una sanción pecuniaria, de forma motivada, justificando las causas que determinan la imposición y su cuantía”, dice el texto. En caso de reincidencia, la multa se podrá elevar a 500 euros; a 700 euros si se produce por tercera vez y a 1.000 euros a partir de la cuarta.
Antes de acudir al Defensor con una reclamación contra nuestro banco o aseguradora, debemos acudir a los servicios de atención al cliente (SAC) de la propia entidad financiera y presentar la correspondiente queja. Cuando haya pasado un mes sin recibir respuesta, nuestra queja es desestimada o, sencillamente, no quedamos satisfechos con la resolución, es cuando podremos presentar la correspondiente reclamación ante la Autoridad. Podremos hacerlo de forma presencial o telemáticamente.
“Esperamos que la nueva tasa que financiará esta Autoridad, constituya un elemento disuasorio de las malas prácticas e incentive al sector a una mayor diligencia en los servicios de atención al cliente para evitar tener que satisfacer nuestras necesidades mediante la vía de la reclamación” asegura Lázaro González, presidente de la PMP.
La norma aprobada por el Congreso contempla que quienes estén ya en los tribunales con un asunto que esa competencia de la Autoridad, puedan abandonar los tribunales y acudir al nuevo organismo. Ahora bien, quien ya esté litigiando en los juzgados contra su banco, aseguradora o compañía de inversión, podrá recanalizar la queja a la nueva autoridad, siempre y cuando aún no haya sentencia.
Uno de los objetivos de la nueva Autoridad, además de reforzar la defensa de los clientes financieros, es resolver los litigios entre clientes y entidades financieras “de forma efectiva y ágil, cuyas resoluciones se dicten con celeridad”. El nuevo organismo prevé emitir sus resoluciones “en un plazo no superior a 90 días naturales desde que el expediente esté completo”.
Si, las decisiones del Defensor del Cliente Financiero, en aquellas disputas cuyo importe reclamado sea inferior a 20.000 euros serán vinculantes para la entidad financiera. Hasta ahora, no lo eran. El propio Banco de España reconocía recientemente que la banca desoye hasta un 30% de las reclamaciones. No hacerlo acarreará multas importantes para las entidades. Las sanciones por incumplir resoluciones vinculantes serán de hasta un millón y la responsabilidad por las irregularidades, no será solo de las entidades, sino también personal, de los consejeros y directivos de las entidades.
Si, las resoluciones del nuevo Defensor del Cliente Financiero no cierran la puerta judicial. Además, “las resoluciones no vinculantes tendrán el mismo valor probatorio que un informe pericial si el cliente financiero plantea el litigio ante los tribunales de la jurisdicción civil”.
"Las reclamaciones de la Autoridad que finalmente pasen a ser vistas en los juzgados, se harán en el fuero del cliente, es decir, serán competentes los juzgados de primera instancia que tengan su sede en la capital de la provincia del domicilio del cliente" ha valorado positivamente Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros (@asufin_).
No, aún no. Tras su aprobación definitiva en el Congreso, el texto pasa al Senado para continuar con el mismo procedimiento. En la Cámara Alta se puede aprobar tal cual está redactado, pero también se pueden añadir nuevas enmiendas. En ese caso, el proyecto deberá volver a la carrera de San Jerónimo para ser refrendado de manera definitiva.
Es difícil saber si esto podría ocurrir antes del final de junio o si la aprobación definitiva se producirá en el segundo semestre del año. “El organismo que tanto hemos esperado y reclamado será una realidad antes de finalizar esta Legislatura” ha valorado, eso sí, Asufín, la Asociación de Usuarios Financieros.
Después, para que eche a andar definitivamente, deberá nombrarse a los titulares que ocupen su presidencia y su vicepresidencia. Además, deberá contar con dotación presupuestaria para funcionar. Hasta entonces, habrá que seguir dirigiéndose a los servicios de reclamaciones del Banco de España, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y CNMV.
