Vodafone, Movistar y Orange, las operadoras de telefonía más denunciadas por los usuarios

La falta de interés de las 'telcos' aísla aún más a la España Vaciada en el COVID-19

No es un secreto para nadie, el sector de las telecomunicaciones es uno de uno de los que más quejas genera, junto con la banca o las eléctricas. Una tendencia que ni siquiera el parón del coronavirus o las limitaciones impuestas por el Gobierno al convertirlo en servicio esencial parecen haber logrado frenar, según denuncian las asociaciones de consumidores. Es más, el 54% de los españoles asegura haber reclamado en algún momento de la relación comercial contra alguna de las operadoras que prestan servicios de telefonía o internet en nuestro país, según la Organización de Consumidores y Usuarios (@consumidores). Cláusulas "abusivas", mala atención al cliente o fallos en el servicio son las causas más comunes, tal como refleja el estudio anual 2019 realizado por la OCU entre 50.000 reclamaciones. 

Aunque Vodafone (@vodafone_es), Movistar (@movistar_es) y Orange (@orange)​ aglutinan el 80% de la cuota de mercado, se mantienen como las menos reputadas en favor de las pequeñas como Pepephone (@pepephone), Lowi (@Lowi_es) y R (@los_de_R). Una falta de confianza contra las grandes operadoras confirmada por varias sanciones administrativas como la de 6 millones de euros que impuso la CNMC contra Telefónica en noviembre de 2019 por discriminación en el servicio. Otras prácticas abusivas le han valido a Orange, Telefónica y Vodafone multas por 22 millones de euros de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) desde 2015, o los 3 millones en total que tuvieron que pagar las mismas tres empresas tras la resolución de la Junta de Andalucía en 2018. 

Abusos durante el estado de alarma

Hasta aquí nada nuevo, pero lo que sí sorprende es que ni siquiera el coronavirus, ni los reales decretos aprobados por el Gobierno que han prohibido durante el estado de alarma las subidas de precio, los cortes de suministro y la mayoría de las portabilidades, parecen haber logrado contrarrestar esta tendencia. Así, según denuncia FACUA (@facua), las telecomunicaciones han sido el tercer sector que más reclamaciones ha recibido​ durante el primer mes del estado de alarma concentrando el 10,1% de ellas. Solo superado por aerolíneas y agencias de viajes, que ocupan los dos primeros puestos en el análisis realizado por la entidad. Junto a las reclamaciones habituales en las telecos "se han producido numerosos casos de subidas tarifarias en servicios de fibra y paquetes integrados vulnerando la prohibición aprobada por el Gobierno durante el estado de alarma", asegura FACUA.

"Hemos detectado varios abusos durante este periodo como hacer altas de líneas nuevas para saltarse la prohibición de portabilidades de líneas, en este caso de fijos en las que un técnico tiene que ir a casa. Hemos visto también compañías, concretamente Vodafone y Orange, que han realizado subidas de tarifa, aplicando incrementos a usuarios que tenían tarifas promocionales que se han acabado durante el periodo de alarma, pese a que ese cliente está cautivo y no se puede cambiar de compañía. Entendemos que eso vulnera la norma y lo hemos denunciado ante distintas instancias del Gobierno", explican a 65Ymás desde la organización de consumidores. 

Datos ilimitados en busca de reputación

Sin embargo, algunas consultoras como Morgan Stanley aseguraban hace unos días que gracias a la crisis del COVID-19 las operadoras de telecomunicaciones mejorarán su reputación, dejando atrás las quejas por deficiente atención al cliente, problemas cobertura o facturas indebidas. La oportunidad que ha brindado el COVID-19 de convertirlas en suministradoras de un servicio esencial con un aumento exponencial de la demanda por encima del 80%, ha provocado que las compañías se hayan lanzado de lleno a ofrecer datos ilimitados y sacar brillo a su Responsabilidad Social Corporativa con acciones solidarias frente al coronavirus. 

Movistar fue uno de los últimos en sumarse a finales de abril a ofrecer a no solo packs de fibra y móvil, sino datos para móvil, igual que Vodafone, Yoigo y Orange hicieron desde semanas antes. "El sector se ha volcado para que no faltasen Gigas incluso en los móviles, algo que no era del todo necesario debido a que la mayoría de la población estaba en su casa", opina Antonio García Vidal, presidente de la Asociación Nacional de Operadores de Telecomunicaciones y Servicios de Internet AOTEC (@aotec_es). Pero los comparadores de ofertas alertan sobre la necesidad de fijarse en la letra pequeña de estas tarifas ya que contienen límites y algunas de las compañías anuncian ya ligeras subidas de precio para los próximos meses. "Lo que sí ha hecho bien el sector ha sido asegurar el suministro en los lugares en los que ya operaba, incluso después de los problemas de las primeras semanas que se han solucionado reforzando el servicio", defiende García Vidal.

De izquierda a derecha: Presidente y consejero delegado de Vodafone España, Antonio Coimbra; presidente ejecutivo de Telefónica, José María Álvarez-Pallete; CEO de Orange España, Laurent Paillassot. 

¿Qué pasará tras el estado de alarma?

Ante este panorama, el sector aguarda a que se levanten las prohibiciones del estado de alarma y volver a batallar tras la tregua. Lo hace dividido, como no, entre los grandes grupos (Movistar, Orange y Vodafone) que exigen cautela, y los pequeños (Másmóvil, Euskatel, Digi) que piden una vuelta a la normalidad cuanto antes para no fenecer en el intento. Un regreso al 'status quo' que se producirá según la CNMC cinco días después del levantamiento del estado de alarma. "A estas alturas ya deberían estar permitidas todas las portabilidades, es algo que solo ocurre en España, y que beneficia a las grandes operadoras", opina García Vidal quien pide mayor regulación por parte de la Administración para favorecer la competencia también para las pequeñas teleoperadoras. 

De esta manera, una vez que se levanten las restricciones del estado de alarma, es previsible que se establezca una "muy fuerte competencia" por captar clientes usando canales digitales, afirman los expertos. "Cuando la situación de excepcionalidad remita es previsible que se produzca una explosión asociada a la demanda retenida durante este tiempo. Nuestros análisis hablan de que se ha producido una reducción de las portabilidades móviles del 77% durante el estado de alarma, como apunta la CNMC", explica Joaquín Guerrero, director de telecomunicaciones de la consultora especializada Nae (@Nae_es), quien señala que a partir de ahí puede pasar cualquier cosa.

¿Habrá guerra de precios?

En cuanto a la pregunta del millón, si habrá guerra de precios una vez que se abra la veda, Guerrero señala que todo dependerá de la actitud de los tres grandes operadores con red . "Tal vez un movimiento como el insinuado por Orange en su presentación de resultados de potencia sus marcas low cost pueda llevar a una guerra de precios. No obstante los componentes principales del precio (los cargos fijos por internet fija y móvil) parecen bastante protegidos mediante estrategias de más Gbps o más GB al mes. Tal vez seamos testigos de una erosión en la demanda de TV (con posible migración a Netflix y otros impulsados por la falta de contenido deportivo) y el valor percibido todavía en los servicios de voz", opina Guerrero. 

Ante este futuro incierto, los analistas coinciden en que los desafíos que tiene la industria por delante son inmensos. Destacan el cierre de las brechas digitales, en particular la geográfica, haciendo que la fibra llegue a un territorio todavía mayor. También señalan la necesidad de cerrar la brecha de uso incluyendo a todos los colectivos (adultos mayores, familias en riesgo de exclusión, etc..), a lo que se suman los otros retos previos de competencia y desarrollo del 5G. "Si bien España se encuentra dentro del grupo de países líderes en cuanto a la calidad de servicio todavía queda un largo camino por recorrer hasta igualar a los primeros en cada una de esas categorías de calidad, así como optimizar el precio global de los servicios", concluye Guerrero.