Vodafone, Orange y Movistar fuerzan a miles de mayores a contratar teleasistencia móvil

Las operadoras de telecomunicaciones han decidido acabar con la telefonía fija en España utilizando argumentos de rentabilidad y amparándose en el anunciado apagón analógico, obligando a los ciudadanos a cerrar la brecha digital a marchas forzadas. En este proceso uno de los colectivos más afectados es el de las personas mayores, que observan como la revolución tecnológica va más deprisa de lo que quisieran, obligándoles a cambiar sus hábitos de vida.

Uno de los servicios más afectados por la decisión empresarial de poner fin a las líneas analógicas (las de los teléfonos de las casas de toda la vida) es el de la teleasistencia a domicilio. La única compañía que tiene obligación de seguir instalando este tipo de infraestructura es Telefónica (@Telefonica), ya que está sujeta a las limitaciones propias de ser la que da el Servicio Público Universal (SPU), mientras que las otras dos grandes, Vodafone (@vodafone_es) y Orange (@orange_es), han sentenciado de muerte las líneas fijas tradicionales. 

El Defensor del Pueblo advirtió de este peligro en un informe sobre el sector de las telecomunicaciones en el que plasmaba su preocupación porque “el servicio de telefonía fija se ha visto postergado en beneficio de la telefonía móvil", a pesar de que “para muchos ciudadanos este medio continúa siendo el mecanismo de contacto habitual” y el único que forma parte del servicio universal.

En sus conclusiones, el Defensor del Pueblo solicitaba a los operadores –y al Gobierno como ente supervisor–, que prestaran “una especial atención a la calidad y regularidad del servicio, máxime cuando existen consumidores vulnerables, como son las personas mayores y las que reciben teleasistencia domiciliaria, que se benefician de manera directa y continuada de la telefonía fija”. Además, recordaba que "existen sistemas de alarma que, para encontrarse activados, precisan de un correcto funcionamiento" y que dependen de esta tecnología tradicional.

Obligan a contratar productos que no se necesitan

Este diagnóstico se realizó en 2014 y un lustro después los datos constatan que las compañías telefónicas actuaron justo en contra de las recomendaciones del Defensor del Pueblo. Según los registros de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el número de líneas fijas residenciales se mantiene estable en el entorno de los 19 millones pero esta cifra es engañosa, ya que incluye las asignadas por las operadoras en paquetes que obligan a contratar, al menos, conexión a Internet.

Algunos afectados por el fin de la telefonía fija han tenido incluso que recurrir a asesoramiento legal ante la negativa de operadoras a instalar línea fija sin incluir teléfono móvil, Internet o televisión. Siendo una práctica habitual que al final el cliente contrate productos o servicios sin estar debidamente informado de los que sólo se tiene noticia cuando llega la primera factura.

Tal como explica a 65Ymás la abogada Carmen Blanco “el problema se agudiza con el fin de la facturación en papel, que hace que muchas personas ni siquiera sepan lo que están pagando por el servicio. Además, las compañías introducen los recargos en pequeñas cantidades para que el usuario no sea consciente de que está abonando un dinero por productos que no utiliza, lo que afecta en mayor medida a las personas mayores que, además de sufrir la brecha digital, tienen que contratar los servicios vía telefónica y en muchos casos cuando termina la llamada ni siquiera conocen con detalle que tipo de paquete ha contratado”.

Poco control administrativo

La alternativa que han dado las grandes compañías del sector a los clientes que necesitan servicios de asistencia a domicilio es que se pasen a los nuevos equipamientos basados en tecnología móvil. Pero ¿qué pasa si un cliente no desea contratar Internet en su domicilio? ¿O si no tiene posibilidad de realizar un uso de dispositivos móviles por tener algún tipo de discapacidad? Al final lo que ocurre es que hay usuarios que se ven obligados a contratar productos que no necesitan presionando sus finanzas domésticas más de lo que se pueden permitir.

A todo ello hay que añadir, como también señalaba el Defensor del Pueblo, que lo relevante en esta cuestión, es que la telefonía móvil, “al tratarse de un ámbito liberalizado y no sujeto al control administrativo en lo relativo a la cobertura de todos los territorios y áreas geográficas”, no garantiza la ausencia de deficiencias en el servicio que provoquen que no sea ciertamente prestado. Y si algo necesita la teleasistencia es que sea fiable en el 100% de los casos.

Suspenso en atención al cliente

La dificultad para contactar con los departamentos de atención al cliente es otro de los elementos que ponen en riesgo la confianza de los servicios de teleasistencia, por lo que desde las asociaciones de consumidores se ha solicitado en numerosas ocasiones a los organismos reguladores que insten a las compañías telefónicas a facilitar la presentación de reclamaciones y acabar con la tarificación de los números de atención, especialmente cuando se trata de servicios que pueden salvar vidas, como el caso de la teleasistencia.

Fuentes de las propias operadoras admiten a este diario la existencia del problema: “el colectivo de los mayores es el que presenta más reclamaciones en los servicios de atención de las compañías y es cierto que la implantación de esta digitalización forzosa responde en buena parte a criterios económicos lo que deja a miles de ellos sin posibilidad real de contratar una línea fija a un precio asequible”. Y es que el número de minutos en llamadas realizadas desde teléfonos fijos se ha desplomado un 60% en los últimos quince años según los datos de la CNMC, por lo que para rentabilizar este servicio las compañías cobran tarifas elevadas a los usuarios que sólo desean el alta de línea.

Cruz Roja es una de las entidades que ha apostado en los últimos años por la teleasistencia móvil, ofreciendo también la ayuda técnica necesaria para reducir las fricciones que genera la brecha digital. Además, el uso de sistemas portables (como las aplicaciones en teléfonos móviles) permiten también proporcionar el servicio cuando el interesado se encuentra fuera de su domicilio.

“Es verdad que se ha producido un gran impacto de las nuevas tecnologías en servicios que requieren de una prestación a colectivos vulnerables, como las personas mayores que además tienen algún tipo de discapacidad, lo que genera ciertas reticencias, pero estas innovaciones redundan en una mejora de la calidad de vida de los usuarios una vez que comprueban su potencial, indica a 65Ymás, Álvaro Felage, responsable de equipamiento tecnológico de Cruz Roja.

Cruz Roja apuesta por teléfonos fijos con tarjeta SIM

La solución que emplea Cruz Roja y que también utilizan otras instituciones que dan el servicio de asistencia telefónica junto con las operadoras, es que en los inmuebles donde no sea posible instalar una línea fija (por expreso deseo del usuario o por motivos empresariales) se colocan terminales convencionales sólo que en lugar de conectarla a un par de cobre usamos una tarjeta SIM. 

“Este tipo de instalaciones denominadas GSM se está normalizando, aunque es cierto que el boom de este tipo de tecnología se ha producido en los últimos cuatro años y que todavía hay personas que quieren tener su línea fija como antaño y les cuesta aceptar el cambio”, añade Felage.

Otro factor que alimenta esta resistencia a la adopción de nuevos sistemas es las complicaciones derivadas de cambiarse de compañía telefónica cuando se es usuario de un servicio de asistencia. En estos casos es fundamental, antes de realizar ningún trámite de alta o portabilidad, ponerse en contacto con la central de atención al usuario para garantizar que va a poder mantenerse el servicio en las mismas condiciones, o si se necesitará un cambio de terminal o de contrato.

En todo caso el camino hacia la plena adopción de telecomunicaciones digitales es imparable. Francia ha dado el paso en Europa para enterrar definitivamente el teléfono fijo y desde el 15 de noviembre del pasado año ya no se puede contratar este tipo de servicio con la vista puesta en el año 2023, cuando se cortarán definitivamente todas las líneas. Orange ha sido una de las principales impulsoras de esta medida tras una prueba piloto realizada en 14 municipios de Finisterre. La operadora asegura que pondrá a disposición de los mayores dispositivos adaptados en lo hogares para que este cambio forzoso sea menos traumático.