Miércoles 8 de mayo de 2024
ACTUALIZADO : Miércoles 8 de mayo de 2024 a las 22:54 H
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Dos años después de que los mayores se plantaran frente a la banca por un trato más humano y contra la exclusión financiera, el grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades, aún sigue siendo elevado. Un 46% está insatisfecho con su banco. No obstante, las cosas han cambiado y los mayores perciben las mejoras, de hecho, en este tiempo el grado de insatisfacción ha descendido un 24%. Pero los mayores piden a la banca más atención personalizada en las oficinas, que la operativa de la banca online sea más simple y más formación. De hecho, un 86% no ha recibido ningún tipo de acción formativa por parte de su entidad financiera.
Así se desprende de la II Encuesta ‘Los mayores y la banca’ realizada por 65YMÁS –8 millones de usuarios únicos al mes en todo el mundo y más de 4,5 millones en España– sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario que ya permite realizar una comparación respecto a la primera edición del sondeo, realizado dos años antes, y así analizar si los clientes bancarios perciben una mejora en la atención presencial y personalizada por parte de sus entidades.
Se trata de una encuesta online a la que han respondido 9.269 personas de las 17 Comunidades Autónomas del país y sus dos ciudades autónomas. El 80% de los encuestados se agrupan en las franjas de edad de los 60-79 años, que correspondería con las franjas de edad de los mayores que más acceden a internet y de los lectores de 65YMÁS.
El sector financiero aún tiene mucho que hacer, y es que casi la mitad de los sénior están insatisfechos con la atención recibida por parte de su banco. En concreto, un 46% asegura sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio y el trato recibido por sus entidades. El descontento sigue siendo muy elevado, pero cabe destacar que ha bajado un 24% respecto a la anterior consulta.
Los mayores perciben las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente, aunque piden ahondar en estas medidas. “Reconocemos los avances que se han producido en la atención a las personas mayores, pero queda bastante por hacer”, ha valorado el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, PMP, Lázaro González
“En dos años ha mejorado el horario de atención recibida, que antes era un desastre, pero en el resto de aspectos las mejoras son más limitadas”, ha dicho Carlos San Juan. En pleno tsunami con la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, que reclamaba un trato digno a la banca, la primera encuesta de 65YMÁS arrojaba datos demoledores.
La banca, tras reconocer que había corrido demasiado con un proceso de digitalización que estaba dejando atrás a muchas personas mayores, provocando exclusión financiera, aprobó un código de conducta, un protocolo con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores.
El colectivo percibe las mejoras. De hecho, esas medidas, orientadas a quienes tienen 65 años o más, han logrado que el descontento se traslade hacia los sénior que aún no han cumplido esa edad. El mayor porcentaje de insatisfechos con su banco se encuentra en la franja de edad de los 55 a los 64 años.
El hecho de que el protocolo aprobado por la banca sea de aplicación voluntaria (no será obligatorio hasta que no esté aprobado el Defensor del Cliente Financiero) hace que no todas las entidades hayan mejorado la atención que proporcionan a sus clientes sénior de la misma forma. Y como el seguimiento que realiza la propia banca a través del Observatorio de Inclusión Financiera no aporta datos por entidades, 65YMÁS ha querido analizar qué entidades cuentan con los mayores más satisfechos.
Unicaja, Kutxabank y Sabadell, son las entidades con mayor porcentaje de clientes insatisfechos. En los tres casos superan el 50%. Unicaja cuenta con un 57,10% de sus clientes, insatisfechos.
CaixaBank es, por su parte, la entidad que más han mejorado respecto a hace dos años y por tanto, cabe que se trata de la entidad que más medidas ha aplicado para mejorar la atención a las personas mayores. Grupo Caja Rural es la entidad con los clientes sénior más satisfechos y, aún así, cuenta con un 36,20% de insatisfacción.
La formación es una de las áreas en las que más espacio de mejora existe. Pese a que ofrecer acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes es uno de los puntos incluidos en el decálogo de medidas comprometidas por la banca para mejorar la atención a las personas mayores, un 85,7% de los encuestados no ha recibido ningún tipo de formación financiera por parte de su entidad. Apenas dos puntos porcentuales menos que hace dos años, cuando un 88% de los encuestados aseguraba no haber recibido ningún tipo de formación.
La banca está centrando sus acciones formativas en los más jóvenes, así como en los más mayores. Las personas de 80 o más años son los que más declaran haber recibido alguna formación, un 21,4%.
Hay importantes diferencias por edad, pero también por entidades. Los clientes de BBVA y de Bankinter son los que más formación han recibido. En ambos casos, más de un 18% declaran haber recibido algún tipo de formación. En el lado contrario, se encuentran Abanca, Caja Rural y Unicaja.
Ahora bien, de poco sirven este tipo de iniciativas formativas si no resultan útiles a quienes las reciben. Y, en este sentido, la encuesta arroja una clara mejora respecto a la anterior consulta. De los encuestados que recibieron formación financiera, un 60% la considera de utilidad (frente al 46% de hace dos años).
La formación es de vital importancia si tenemos en cuenta que el porcentaje de sénior que confiesa no tener los conocimientos necesarios para operar con la banca online es aún muy abultado. Un 34% de los encuestados considera no tener esos conocimientos requeridos para operar con la banca digital. Aun así, es un 14% menos que hace dos años.
Por edades, precisamente quienes más digitalizados están son quienes más conscientes son de sus carencias formativas (los menores de 45 años y quienes están entre los 55 y 64 años). Por otro lado, en el medio rural el desconocimiento para operar con banca online es mayor. De hecho, los clientes de entidades con mayor presencia en la España vaciada, como Abanca, Ibercaja, Unicaja y Cajar Rural declaran un mayor desconocimiento.
Pese a que la encuesta se ha realizado de forma online, un 17% de quienes han respondido, aseguran no operar a través de la banca online. Bien es verdad que hace dos años ese porcentaje ascendía al 30%. La edad es un factor determinante en el uso de aplicaciones móviles y banca online. A mayor edad, menor es el número de personas que se relacionan de forma online con su banco. Un 22% de los mayores de 70 años no opera en banca online, porcentaje que se eleva al 30% si nos fijamos solo en los mayores de 80 años. Junto a la edad, el lugar de residencia también determina el mayor o menor uso de la banca online, siendo menor en el medio rural.
Otro dato preocupante revelado por la Encuesta de 65YMÁS es el elevado porcentaje de ciudadanos que tienen dificultades a la hora de usar los cajeros automáticos. Uno de cada cuatro encuestados asegura encontrarse con dificultades para manejar el cajero automático. Pese a que hace dos años ese porcentaje ascendía al 40%, un 25% de encuestados con problemas en los cajeros es preocupante. Y aún más si tenemos en cuenta que la banca asegura tener el 93% de la red de cajeros adaptada a las necesidades de las personas mayores de 65 años.
Al igual que en el caso del uso de la banca online, los clientes de entidades con más presencia en el medio rural (Caja Rural, Abanca y Unicaja) son los que mayores dificultades manifiestan. Del mismo modo, a medida que aumenta la edad, la dificultad para usar los cajeros también es mayor.
Los mayores tienen muy claro lo que quieren de sus entidades financieras: les piden, fundamentalmente, atención personalizada en las sucursales. Un 66,6% de los encuestados reclama esa atención presencial y personaliza. Después, a muy larga distancia, un 11% pide formación y un 10,4% simplificar los servicios de banca digital.
Hace dos años pedían atención personalizada un 80% de los encuestados. Ahora, el porcentaje ha bajado porque los sénior perciben las mejoras que ya ha aplicado la banca, pero también porque han hecho un esfuerzo por digitalizarse. Prueba de ello es que se ha duplicado el porcentaje de quienes piden formación financiera u digital, y una operativa en banca online más simple.
Los mayores han percibido la ampliación de horarios aplicada por un 81% del total de sucursales bancarias. Así, esta petición ha bajado a la cuarta posición, cuando hace dos años era la segunda reclamación. Ahora bien, esta sigue siendo una petición importante, pero ahora para quienes están en edad laboral y, por tanto, un horario estándar de 9:00 a 14:00 dificulta compatibilizar la actividad laboral con realizar gestiones presenciales en el banco.
