Jueves 16 de mayo de 2024
ACTUALIZADO : Miércoles 10 de julio de 2024 a las 8:40 H
15 minutos
Los mayores siguen descontentos con la banca: un 46% está insatisfecho con el trato que recibe
La II Encuesta ‘Los mayores y la banca’ realizada por 65YMÁS revela que, pese a que las medidas aplicadas por el sector financiero para mejorar el trato a las personas mayores y evitar la exclusión financiera que estaban sufriendo han mejorado las cosas, y los mayores así lo perciben, aún se puede mejorar. De hecho, el grado de insatisfacción de los sénior con sus bancos sigue siendo elevado. Un 46% dice sentirse insatisfecho. Y piden a la banca más atención presencial y personalizada, formación y que la operativa en la banca online sea más simple.
Para analizar los resultados de esta reveladora encuesta, y conocer su opinión, hemos hablado con Carlos San Juan, el hombre que con su campaña ‘soy Mayor no Idiota’, lanzada hace ya algo más de dos años, logró doblegar al sector económico más poderoso dentro del Ibex 35.
PREGUNTA.- Las medidas comprometidas por la banca, el compromiso del Gobierno, tras tu campaña de recogidas de firmas, ‘Soy mayor, no idiota’, han logrado que el descontento baje un importante 24%. Aún así, todavía hay un 46% de mayores que dicen sentirse insatisfechos. Tú siempre dices que sigues observando insatisfacción, ¿verdad?
RESPUESTA.- Lo que he observado es que el objetivo de la banca sigue siendo digitalizar absolutamente todo. Pero lo más llamativo, y lo que verdaderamente en estos momentos es la mayor causa de insatisfacción es que siguen cerrando sucursales y cajeros, y ya no solo en el medio rural, que no lo justifico, sino también en el medio urbano, quedando grandes zonas con un alto porcentaje de habitantes mayores que se tienen que desplazar cuatro, cinco o seis kilómetros para encontrar una sucursal que, además, debido al alto número de despidos y disminución de personal, se forman grandes colas.
P.- Un 66,6% de los encuestados por 65YMÁS reclama atención presencial y personaliza a su banco. La petición es unánime y recurrente, todos los estudios realizados hasta el momento apuntan a que la atención presencial es lo quieren los clientes: la propia encuesta de satisfacción de la banca, un informe del Banco de España, un sondeo de Asufin…
R.- Habéis hecho una interesantísima encuesta que sí, coincide con el Banco de España, con más número de consultados la vuestra. La del Banco de España decía que los mayores piden, al 100%, atención personal, hasta el punto de que preferían que alguien los llevara a 20 kilómetros de su pueblo hasta una oficina, pero no querían ni mucho menos esperar a que viniera el ómnibus, el camión, la furgoneta que pasaba cada 15 días. Renunciaban a esto.
Hay una desafección o desatención de los mayores que se refleja en muchos aspectos de la sociedad… por ejemplo, el hecho de que nadie dude de que a los niños los debe tratar un pediatra y, sin embargo, a los mayores no los atiende por defecto un geriatra. Y muchas veces un médico de familia desaconseja una operación por la edad o no receta calmantes por la edad… y esto es de la prehistoria, soy médico y lo sé. La edad no impide ningún tratamiento, pero debe ajustarlo un geriatra. Otro ejemplo, que no haya un Ministerio de Mayores… yo no me siento representado, no tengo donde dirigirme.
P.- Lo que piden los mayores es claro y meridiano: que les atienda una persona en la oficina. Pero claro, esto exige recursos y va en contra de la tendencia de cierres. ¿Eres optimista, crees que se encontrará ese punto intermedio?
R.- Pues es que yo creo que la atención presencial que requieren los mayores es sencillísima, porque lo único que requieren es aclarar una cifra que no saben lo que es y que quizá no les permite llegar a fin de mes, o simplemente renovar su cartilla o libreta de ahorros. Es decir, que no hace falta un gestor especializado para mayores, en mi opinión, puesto que los problemas que planteamos son mínimos. No conozco a mayores que vayan a comprar criptomonedas, Letras del Tesoro o a hacer grandes operaciones, porque bastante tienen con llegar a final de mes.
Hay disparidad entre lo que se percibe y la encuesta de la banca. La vuestra sí que coincide, y es más amplia que la del Banco de España, y coinciden en que el mayor quiere la relación presencial.
P.-La encuesta de 65YMÁS ha indagado qué entidades concretas generan más insatisfacción y con cuáles sus clientes están más satisfechos, porque es importante saber quién se ha tomado el asunto más en serio y también quien menos comprometido está con los mayores.
R.- Si, es llamativo. Hay una disparidad, algún banco ha respondido muchísimo mejor que otros… pero en líneas generales yo creo que el mayor problema en este momento es la falta de sucursales, que además son pequeñas y no están adecuadas, con poco número de trabajadores, que además tienen misiones diferentes a lo que es la propia banca, porque les obligan a vender seguros, electrodomésticos… otras actividades. Y eso, aparte de estresarles a ellos, restringe que, por ejemplo, puedan dar atención y ayuda en los cajeros externos.
P.- Pues no parece que eso vaya a cambiar, sino todo lo contrario. Ahora mismo estamos hablando de más concentración en el sector, lo que se traducirá con toda probabilidad en menos oficinas y personal
R.- Evidentemente. Nos enfrentamos a uno de los sectores más fuertes que existen. La banca es muy potente y tiene unos objetivos sin techo, son insaciables. Lo hemos leído recientemente, se han publicado los beneficios del primer trimestre y verdaderamente son unos beneficios incomparables. Es muy difícil, es muy difícil enfrentarse.
P.- Tú lo hiciste, con un resultado sorprendente
R.- Pero falta algo vital. Necesitamos, de alguna manera, unas leyes que obliguen a cumplir, por algo en lo que yo insisto muchísimo, y no hay concienciación, y es que tienen una faceta de servicio público, por la que nos tienen a los mayores, que somos las principales víctimas, como rehenes. Nosotros tenemos la obligación de ir a cobrar las pensiones con la banca, no hay alternativa. Evidentemente, ya sé que no son una ONG, son entidades privadas, pero tienen esa parte de servicio público que debería ser salvaguardada por leyes dispuestas por el gobierno, compatibles con cualquier ideología. No se dan cuenta y es un problema social de primer orden, hay casi un 28% de mayores que está, prácticamente, al borde de la exclusión social. Así que la digitalización está planteando muchos problemas, inclusive éticos.
P.- Decíamos que unas entidades cumplen más que otras. La encuesta de 65YMÁS revela que Unicaja, Kutxabank y Sabadell son las entidades con más porcentaje de clientes insatisfechos; Caja Rural esté en el lado contrario, con más proporción de clientes satisfechos y CaixaBank es el que más ha mejorado. La banca rechaza una legislación que les obligue, dicen que si un banco no actúa bien, los consumidores lo castigarán cambiando de entidad. ¿Estás de acuerdo con eso?
R.- En absoluto. Que no se hable de cambiar de banco, porque hay muchas dificultades adminstriativas, para un mayor es muy difícil, porque todo se hace de forma digital. Además hay una especie de monopolio, entre comillas, porque las condiciones son prácticamente iguales en todas las entidades. Yo no acepto para nada que me digan que hay competencia, porque la competencia no existe. Prácticamente todos son iguales y lo de que podemos cambiar de banco es algo que nos dicen a la menor de cambio, pero saben perfectamente que para muchas personas mayores es muy difícil. Es cierto que hemos avanzado en simplificar el cambio de domiciliación de la pensión, pero no con el resto de recibos, que hay que hacer los cambios a través de internet, y lo tiene que hacer el propio cliente… recibos como el del agua, es toda una burocracia muy difícil… sí, muchos mayores cambiarían de banco, pero desisten de hacerlo. Eso es muy triste.
P.- ¿Crees que los resultados de satisfacción de los bancos serían mejores si las medidas concretas incluidas en el protocolo de actuación para mejorar la atención a los mayores fueran de obligado cumplimiento?
R.- Desde luego, necesitamos una reflexión, lo de las buenas prácticas y la voluntariedad… desgraciadamente es una entelequia. En la sociedad actual o te obligan y castigan, con multas, o no se cumple, esto es así para todos los sectores, ¿eh? no solo para la banca. Por eso la Ley de Defensa del Cliente Financiero es una ley tan necesaria, ya tenía que estar aprobada. Me revela mucho que unas leyes sigan trámites interminables, y oras más conflictivas, se resuelven en semanas o meses. Y no nos olvidemos que el defensor del cliente financiero está aparcado del Gobierno anterior. Confío en el ministro de Economía, me consta que tiene empatía con los mayores, pero debe tener delante muchas trabas, porque parece un camino interminable.
Deberíamos tomarlo más en serio, y evidentemente todo esto es responsabilidad política. No puedo ocultar mi disgusto y mi desengaño, porque después de dos años, no veo que hayamos avanzado como quisiera, no veo que se cumplan algunas cosas comprometidas, no veo leyes nuevas…
P.- ¿Sigues reclamando un ‘plan B’ para suplir o garantizar esa parte de servicio público que tiene el negocio bancario?
R.- Absolutamente. Ahora es el momento, como comenté hace ya dos años, entonces los insinué en Bruselas, el que los políticos, los eurodiputados, a quienes hemos dado nuestra confianza, trabajen en un plan B. Esa parte de servicio público del cobro de las pensiones necesita un plan B, un sistema público. Yo, del que más partidario soy, me parece que sería una idea muy aceptable es que fuera Correos. Incluso creo que desde el punto de vista económico sería una nueva visión de negocio para Correos, y al mismo tiempo un bien social. Existe en otros países, oficinas postales donde no sólo se pueda acceder a efectivo, sino que también se pueda cobrar la pensión, y las personas pudieran acudir allí, tano en los pueblos como en las ciudades. Debemos pensar que hay muchas personas mayores, con movilidad reducida, y para ellos las distancias son muy problemáticas
P.- Las medidas de mejora, como la atención preferente o la ampliación de horarios se han orientado específicamente para los mayores de 65 años. Eso hace que, ahora, el mayor porcentaje de insatisfacción se dé en sénior de entre 55 y 64 años.
R.- La insatisfacción de otros colectivos viene provocada también porque, aparte de hacer las gestiones para ellos, tienen que hacer también de las de sus familiares más mayores, eso lo he vivido yo directamente, en persona. Y hablo con muchas personas, de todo tipo de profesiones, que se manejan con las aplicaciones pero con dificultad, porque les resultan muy complicadas, y además tienen que resolver los problemas de sus padres que aún viven. Esto es real.
P.- Una situación nueva derivada de la mayor esperanza de vida. ¿Crees que las administraciones y las empresas están preparadas para este cambio demográfico?
R.- En absoluto. Y es un detalle muy importante que debemos tener en cuenta. Se está gobernando el aquí y el ahora, con las luces cortas, y no se dan cuenta de que está aumentando exponencialmente el número de mayores al mismo tiempo que disminuyen los nacimientos, hasta el punto de que ya somos prácticamente la nación más longeva de Europa. Y no veo movimientos para resolver este tema. Y la banca va a tener un problema serio, puesto que los nuevos jubilados, que se vayan incorporando a las pensiones están mucho más preparados que nosotros, que somos la generación de la posguerra. Y se van a encontrar con hombres y mujeres muy preparados y mucho más reivindicativos que nosotros, que tenemos escrito en la frente la ‘resignación’ y el ‘es lo que hay’… y estas personas más va a ser muy combativas y no van a aceptar que les hagan pasar por el aro. La banca ignora a los mayores… y si en estos dos años han hecho algo, ha sido porque su prestigio quedó muy deterioraro.
P.- Al mismo tiempo, esas personas que se vayan haciendo mayores, esos nuevos jubilados… también serán más digitales, ¿no?
R.- Si, pero la brecha no va a desaparecer nunca, porque la tecnología también avanza, y más rápido que las personas, de hecho, no tiene límite, no olvidemos la inteligencia artificial, con sus grandes ventajas e inconvenientes.
Las nuevas pensiones son más altas, las personas que las reciben cada vez están más preparadas, van a representar un mayor porcentaje de la clientela de la banca, con lo cual van a exigir mucho más. No van a resignarse a que para gestionar su dinero encima les pongan dificultades. Yo dudo mucho que acepten la digitalización absoluta, cuando además están creciendo los delitos cibernéticos, que en la mayor parte de los casos quedan sin resolver.
P.- Esa es una gran fuente de temor para los mayores, ¿es un freno para que se lancen a usar la banca online?
R.- Mira, en este sentido, hay un asunto que yo plantee en las reuniones que mantuvimos con el Gobierno, cuando tenía una relación más fluida con ellos… vamos, que se acordaban más de mí. Y es el hecho de que yo, como cirujano, al igual que muchos otros profesionales, tenía un seguro de responsabilidad civil, y yo me lo pagaba, y lo entiendo, debe ser así. Porque soy humano y siempre puede haber un error o surgir una complicación, así que contaba con un seguro que me respaldaba. Pero es que ahora, si te roban o te falsifican la cuenta bancaria, la entidad no responde, te remite a la policía y punto. No digo que sean responsables del delito, pero si la puerta de entrada del fraude está en las aplicaciones, que ellos diseñan, creo que algo deben responder, y eso en este momento tampoco existe.
P.- La banca asegura que un 93% de los cajeros están adaptados. Sin embargo, la encuesta de 65YMÁS revela que un 25% de los clientes sigue teniendo problemas para usar el cajero. Es cierto que ha caído con fuerza respecto a hace dos años pero, ¿aún es mucho que una de cada cuatro personas tenga dificultades?
R.- Digan lo que digan, el cajero no está adaptado y detalles tan mínimos como el reflejo de la luz en la pantalla hace que una persona que tenga la más mínima discapacidad visual ya tenga que pedir ayuda. Los cajeros no están nada adaptados. Ahora además hay un nuevo miedo, con el lector de las tarjetas digitales, el contactless, que parece que se están cambiando y te cogen todos los datos… ya tenemos otra intranquilidad.
Ayer mismo presencié una escena que me llamó mucho la atención. Una persona muy joven que se le había tragado el cajero la tarjeta y que llevaba allí esperando casi una hora y nadie le resolvía el tema. Le decían que le tocaba a la persona que estaba en la caja, pero la persona que estaba en la caja tenía a diez personas esperando… Es evidente es que se han pasado mucho en disminuir los empleados. La banca busca centralizar las oficinas en un grandes edificios, uno por entidad y ciudad, y que lo resolvamos todo vía digital, y solo en ocasiones excepcionales ir en presencia física, y que nos desmotiven las colas y los tiempos de espera.
P.-La encuesta revela la formación como una gran asignatura pendiente, apenas un 14% de encuestados ha recibido algún tipo de formación por parte de su entidad. ¿Qué falla? ¿no hay coordinación público-privada que pide la banca?
R.- La formación empezó muy bien, Inclusive yo tuve ocasión de participar en varias reuniones al más alto nivel, y me aseguraron que iba a haber cursos gratuitos en todas las ciudades de España para que, de forma voluntaria, los mayores pudiéramos adquirir formación. Esto ha quedado en auténtica agua de borrajas en este momento. No existen, en los centros de mayores está muy limitado el número y la formación es muy escasa. Pero es que yo lo que opino es que la formación no tendría que ser tan masiva y tan necesaria si las aplicaciones se hubieran hecho a la medida. Es decir, los informáticos que han trabajado en esas aplicaciones, es para darles la enhorabuena en cuanto a la funcionalidad, la complejidad, pero no lo han hecho desde el punto de vista del usuario, al menos en el caso de los mayores.
P.- Al hilo de esto. La atención presencial es la respuesta mayoritaria cuando preguntamos a los sénior qué le piden a su banco. Pero, ¡ojo!, en esta edición de la encuesta suben, precisamente otras dos peticiones: una operativa en la banca online más sencilla, y más formación
R.- Claro. Es que las aplicaciones deberían haberse hecho de manera fraccionada, una aplicación muy básica para mayores. Yo concretamente te confieso que no he podido, después de muchos intentos, obtener a través de la aplicación la titularidad que me pedían de una cuenta bancaria y he tenido que hacer cola y que me atienda el gestor para dármela, porque he sido incapaz por la aplicación de conseguirlo. Si se digitaliza, se tiene que digitalizar a la medida de los usuarios. La digitalización es muy nueva, aunque no lo creamos, el tiempo pasa muy rápido.
