El Defensor del Pueblo denuncia el caos de las reclamaciones energéticas y el acceso al bono social

El drama del bono social eléctrico: miles de pensionistas se quedan sin él por las trabas digitales

El Defensor del Pueblo (@DefensorPuebloE) recibió 35.603 quejas de la ciudadanía en 2023, un 13,2% más que en 2022, y su última memoria vuelve a denunciar la saturación de los servicios de atención al ciudadano de las administraciones públicas, sin citas suficientes y, en ocasiones, con años de espera para trámites vitales. Además,  destaca el "elevado volumen de quejas" sobre actuaciones de compañías dedicadas a suministros básicos como la luz  y el gas.

En su informe anual pone de relieve que en muchas ocasiones, "los consumidores no saben muy bien a qué órgano o Administración tienen que acudir para resolver sus reclamaciones" y "no existe un criterio uniforme entre las propias administraciones acerca del tipo de discrepancias que deben ser resueltas por los órganos con competencias en materia energética y las que deben serlo por los órganos de consumo o por las juntas arbitrales de consumo".

Necesidad de simplificar las reclamaciones y acceso al bono social

Al mismo tiempo constatan que el aspecto menos atendido por las administraciones concierne al bono social eléctrico y al bono social térmico. "La falta de desarrollo normativo del procedimiento de resolución de conflictos pendientes de regulación establecido por la Ley del Sector Eléctrico impide resolver administrativamente todas las reclamaciones de los consumidores relacionadas con el suministro de energía eléctrica, con independencia de su modalidad y el tipo de empresa comercializadora con la que se haya contratado", señala el informe anual.

Asimismo, el Defensor del Pueblo ha detectado que los órganos de consumo no informan adecuadamente a la ciudadanía acerca de las diferencias existentes entre la vía de la mediación (de ejecución voluntaria) y la vía del arbitraje (de ejecución obligatoria). En 2023 el Defensor del Pueblo dirigió varias recomendaciones y una sugerencia a la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. En opinión de la institución, "hay que simplificar la compleja y confusa regulación en materia de reclamaciones en los ámbitos de las energías para mejorar la protección de los derechos de los consumidores".

Pacientes electrodependientes

Respecto a lo pacientes electrodependientes con patologías que requieren aparatos utilizables en domicilios particulares, el Defensor del Pueblo considera que este colectivo – que supone alrededor de 3 millones de personas en España– "debería tener garantizado el acceso al suministro en condiciones de calidad y debería estar amparado por bonificaciones en el precio de sus facturas similares a las que tienen acceso los consumidores vulnerables, bien por la vía del bono social eléctrico, bien por la de una línea de descuentos que neutralice el sobrecoste que el uso de estos aparatos supone para la economía doméstica".

Asimismo, señala que sería necesario crear registros de personas electrodependientes por motivos sanitarios, bajo la responsabilidad de las administraciones autonómicas, para gestionar el conocimiento de esta situación por las empresas comercializadoras y distribuidoras y por las administraciones públicas. "También es necesario regular normativamente las situaciones de interrupción del suministro y facilitar a los pacientes electrodependientes aquellos equipos electrógenos o sistemas de alimentación ininterrumpida (SAI) que garanticen su continuidad ante circunstancias tanto programables como fortuitas". Todas estas consideraciones han sido trasladadas por el Defensor del Pueblo a la Secretaría de Estado de Energía, a través de una actuación de oficio en la que se ha recomendado que se tengan en cuenta a la hora de realizar el desarrollo normativo que debe abordar esta cuestión.