Nuevas sucursales bancarias: un ágora para interactuar y no para “transaccionar”

Está claro que estamos pasando por un momento de cambio, de adaptación, de repensar y de analizar cómo será el futuro de nuestra sociedad y de todos los sectores económicos. En este sentido, la banca, uno de los servicios que más utilizamos en nuestro día a día, también está en pleno proceso de transformación, con el objetivo de ofrecer a sus clientes mayores comodidades y posibilidades en el entorno digital. Esta revolución, junto con el surgimiento de las denominadas Fintech, startups y empresas que ofrecen servicios financieros innovadores apalancándose en la tecnología, está cambiando el paradigma de este sector. Así los denominados neobanks (bancos 100% digitales que prestan servicio a través de sus plataformas y apps móviles sin necesidad de oficinas) y otros players tecnológicos como las grandes Telcos, que diversifican su negocio de telefonía y datos para ofrecer servicios bancarios, se convierten en la nueva competencia de la banca tradicional que tiene que repensar su modelo de negocio y sus canales para captación y fidelización de clientes.

En este proceso de transformación y, por qué no, de optimización y eficiencia a la hora de impactar a sus clientes, los bancos están reimaginando algo que parecía abocado a desaparecer, por el auge de las transacciones bancarias online desde cualquier dispositivo, en espacios donde interactuar con expertos, donde formarse, donde resolver dudas financieras; un lugar donde el cliente viva una experiencia y sienta una mayor vinculación y confianza en el banco convirtiéndolo en su partner y asesor para sus finanzas personales.

Adiós a la sucursal "de toda la vida"

Estamos viendo, por tanto, cómo las sucursales bancarias están cambiando. Actualmente, el enfoque se dirige hacia la transformación de la oficina “de toda la vida” a una sede física inteligente, que funciona también como punto de encuentro social. Algunas de ellas ya incluyen espacios de coworking, cafeterías, e incluso, zonas para niños u otros rincones de ocio. El objetivo: atraer nuevos clientes y fidelizar a los actuales. La sucursal bancaria se está convirtiendo en un ágora dentro de las ciudades, un lugar de encuentro entre expertos y clientes, mientras, por qué no, disfrutar de un café o incluso de un masaje. Todo vale para conseguir que el cliente se lleve una experiencia memorable.

Según el informe The Future of Bank Branches: La sucursal como ágora,  que hemos desarrollado en The Valley (@TheValleyDBS), hoy en día las personas acuden a una oficina bancaria para realizar trámites como abrir una nueva cuenta o gestionar servicios bancarios importantes como préstamos o hipotecas. Pero la mayor parte de los clientes no acuden al banco para sacar un estado de cuenta o pedir la renovación de una tarjeta… esos trámites ya los hacen online. Y es por este motivo por el que la banca está buscando nuevas formas de atraer al cliente a la sede y así poder reforzar su relación con él. Según el Banco de España (@BancoDeEspana) , durante los tres primeros trimestres de 2018 se cerraron una media de tres oficinas al día, pero si bien es cierto que los bancos han reducido su presencia física, las sedes no van a desaparecer, al menos no por ahora.

Tecnología y servicio al cliente

En mi opinión, la clave de esa nueva oficina es la combinación entre el diseño y la tecnología como servicio al cliente. La integración perfecta entre lo físico y lo digital sigue siendo un reto para los bancos y, para ello, se presentan tres claves principales:

-Omnicanalidad: ofrecer atención personalizada con tecnologías y servicios digitales en la propia sede.

-Ubicación: sedes más grandes e innovadoras en lugares estratégicos donde se concentran potenciales clientes.

-Toque humano: la inversión en talento humano capaz de desplegar una experiencia de cliente cercana, útil y efectiva.

En The Valley, consideramos que uno de los mayores valores añadidos que ofrecen estas nuevas sucursales son los programas de educación y formación para sus clientes u otros interesados. 

Más allá, esta digitalización también ha optimizado y automatizado procesos que anteriormente podían ser un poco tediosos, como, por ejemplo, el sacar efectivo de un cajero. Imaginemos que vas a un cajero automático y no llevas tu tarjeta física, o no recuerdas tu PIN… esto podría causar una experiencia frustrante. Por eso, ahora los cajeros se vuelven más inteligentes y se transforman en puntos de conexión interactivos en los que se puede operar sin tarjeta identificándose mediante reconocimiento facial, ofreciendo una mejor experiencia de servicio que responde a la necesidad de salvaguardar la seguridad y proteger a las entidades bancarias del fraude. Hay también quioscos bancarios de autoservicio en los que la identificación biométrica se realiza mediante las venas. No obstante, ninguna de estas soluciones de autenticación está 100% exenta de peligros y riesgos.

Así pues, vemos cómo la transformación digital de la banca está cambiando completamente la relación que tienen los clientes con las entidades financieras. Desde el punto de vista de nuestro informe de tendencias, en el futuro nos espera más gestión de las finanzas de forma online en dispositivos móviles, pero también, más interacción física con la banca en sus nuevas sucursales innovadoras, creativas y sociales.

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Juan Luis Moreno (@juanluismb), partner y director de innovación en The Valley (@TheValleyDBS)