Demostrar el compromiso con las personas mayores

El aumento de la esperanza de vida de las personas mayores es uno de los motivos que contribuye al envejecimiento de la población de la UE. En 2020, el 21 % de la población en Europa tenía 65 años o más. En el caso de España, en 2023 se situaba en un porcentaje ligeramente menor, alcanzando el 20,1 %.

Según la proyección del Instituto Nacional de Estadística (INE) (2023-2040) en 2040 se podrá alcanzar la cifra de 14,2 millones de personas mayores de 65 años, que representarán el 27,4 % de la población total y que se verá incrementada en unos 52 millones de personas. En este sentido, hay que tener en cuenta que es a partir de 2030 cuando se espera un importante ascenso, debido a la población del denominado baby boom (1958-1977).

Como el resto de la población, las personas mayores están inmersas en una sociedad en constante cambio, marcada por la incorporación de avances tecnológicos, la digitalización de ámbitos relacionados con servicios que ofrecen las organizaciones y también de aspectos de la vida doméstica. Además, la inteligencia artificial impacta sobre todos los sectores y personas, con el propósito de mejora y de progreso. Y no se puede correr el riesgo de que la digitalización de los servicios o la creación de nuevos modelos de atención, venta o gestión de cliente deje de lado a las personas que no puedan adaptarse al mismo ritmo.

En este escenario, AENOR cuenta la solución Compromiso con las personas mayores. Se trata de una solución basada en las acciones que cada organización decide llevar a cabo para mejorar la experiencia de sus clientes senior. De esta manera, visibiliza e impulsa la importancia de contar con servicios de calidad e inclusivos, donde “no se deje a nadie atrás”, lema de la Agenda 2030 y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

Y es que, todos los avances y progresos mencionados ponen en evidencia la generación de brechas para todas aquellas personas que tienen dificultad de acceso a recursos, que no cuentan con las habilidades necesarias para los nuevos usos o que ya no disponen de espacios presenciales de atención para adquirir servicios y productos que necesitan en su día a día.

Atención inclusiva

Organizaciones de todos los sectores y tamaños apuestan por el compromiso de dar respuesta a esta preocupación social de promover la inclusión de todas las personas desarrollando soluciones que contribuyan a devolver la confianza a las personas usuarias, fundamentalmente las de aquellas con mayor nivel de vulnerabilidad, sobre su vocación de ofrecer un servicio excelente y adaptado a las necesidades y colectivos en cuestión.

El modelo AENOR Compromiso con las personas mayores ofrece directrices para la adecuada definición e implementación de los compromisos de la organización con la atención inclusiva etaria (concepto aplicado a la edad de las personas). Estos compromisos deberán ser cuantitativos y estar sujetos a un seguimiento periódico.

Esta certificación supone un abordaje completo de la gestión por parte de las organizaciones de las medidas implementadas para mejorar la atención y el apoyo a las personas de la tercera edad en los servicios que ofrecen. Su evaluación se realizará para todos los canales de contacto con la persona mayor.

Con el modelo de Organización Comprometida con las Personas Mayores de AENOR, entidades de cualquier tamaño y sector, dentro de su alcance de influencia, podrán proporcionar una atención o servicios adecuados a las necesidades de las personas mayores. De esta manera, ejercen un compromiso con la sociedad de manera responsable, especialmente para la inclusión de la tercera edad.

Tres factores clave

La capacitación de las personas es el primer factor clave que deben tener en cuenta las organizaciones que quieran implantar el modelo de Organización Comprometida con las Personas Mayores de AENOR. De esta manera, podrán contar con los mejores perfiles profesionales para atender las necesidades de los clientes y clientas senior de acuerdo con los servicios ofrecidos e incorporar las destrezas necesarias en el personal.

Asimismo, es necesario diseñar productos y servicios específicos para este colectivo, que den respuesta a sus necesidades vitales y se adapten a las características específicas para que puedan tener acceso al resto de servicios.

Por último, es fundamental disponer de canales, medios e infraestructuras adaptados a las personas mayores, ayudándoles en el uso de las nuevas tecnologías y facilitando el acceso a los servicios.

El modelo AENOR Compromiso con las personas mayores es una solución dinámica que se puede aplicar a cualquier tipo de servicios y que busca alcanzar un amplio abanico de objetivos.

Es por ello, que cada vez más organizaciones, tanto públicas como privadas, apuestan por esta certificación. Hasta la fecha, la iniciativa Hablando en Plata de Atresmedia, CaixaBank, el Servicio de Atención Ciudadana del Cabildo Insular de Tenerife, la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla (EMASESA), Alquiler Seguro, Aigües de Barcelona, la Empresa Municipal de Aguas y Saneamiento de Murcia, y Pompas Fúnebres de Arosa ya han apostado por esta certificación.

El certificado AENOR Compromiso con las personas mayores se integra en la Plataforma de Confianza: “Diseñar soluciones inclusivas”.