La experiencia de cliente y su familia en los cuidados domiciliarios

1. Los cuidados domiciliarios: una urgencia inaplazable

El envejecimiento de la población es un fenómeno global, pero en países como España, nos enfrentamos a un reto aún mayor: el envejecimiento del envejecimiento. Este término hace referencia al creciente porcentaje de personas mayores dentro de la población sénior, es decir, no solo hay más personas de 65 años o más, sino que dentro de este grupo, el número de mayores de 80 y 90 años aumenta aceleradamente​.

Las implicaciones de este fenómeno son múltiples. Una persona de 65 años puede ser aún independiente, pero a los 85 o 90 años, es probable que requiera asistencia en sus actividades diarias, desde la higiene personal hasta la movilidad. Este escenario hace que la atención domiciliaria sea una necesidad inaplazable, no un lujo ni una opción secundaria.

Según nuestros estudios, el 90% de las personas mayores prefiere envejecer en su hogar en lugar de trasladarse a una residencia​. Sin embargo, este deseo enfrenta múltiples desafíos sociales:

1. Falta de recursos públicos: La infraestructura estatal de cuidados es insuficiente para cubrir la demanda.
2. Escasez de profesionales cualificados: Hay una brecha en la formación y certificación de cuidadores.
3. Carga sobre las familias: La responsabilidad recae principalmente en las mujeres de la "generación sándwich", quienes deben conciliar el cuidado de sus padres y sus hijos​.

El envejecimiento en el hogar debe ser una prioridad, pero no podemos hacerlo sin una estructura profesionalizada que garantice calidad, seguridad y bienestar para los mayores y sus familias.

2. Envejecer en casa: una aspiración universal

¿Por qué los mayores desean permanecer en su hogar? Las razones son claras:

• Familiaridad: El hogar es su refugio, su búnker, el lugar donde han construido recuerdos y relaciones. Es el anclaje con la vida que fue y debe seguir siendo.
• Autonomía: Permanecer en casa les permite mantener el control sobre su vida diaria.
• Red social: La comunidad y la familia cercana siguen siendo parte de su entorno habitual.

Sin embargo, envejecer en casa no significa estar solo ni desatendido. Se necesita una infraestructura de cuidados que brinde apoyo médico, emocional y social.

La experiencia de cliente en este sector tiene una particularidad: el usuario final es la persona mayor, pero su familia también es un cliente activo. Son los hijos, sobrinos o cónyuges quienes gestionan los servicios, se preocupan por la atención y necesitan recibir información clara y continua sobre el bienestar del mayor​.

Para garantizar que la atención en casa sea viable, es imprescindible contar con un modelo de cuidados organizado y solvente, transparente y profesionalizado.

3. La economía sumergida y los riesgos del 'low cost' en el cuidado

Uno de los problemas más graves del sector es la presencia de la economía sumergida. Muchas familias optan por contratar a cuidador@s sin contrato ni supervisión, lo que tiene consecuencias preocupantes:

• Precarización laboral: Cuidadoras (predominan de forma abrumadora el género femenino, como es sabido) sin derechos ni estabilidad económica.
• Falta de formación: Personas sin capacitación profesional enfrentando situaciones médicas delicadas.
• Riesgos para la persona mayor: No hay garantías en caso de negligencia o mala praxis.

Con todo el respeto, pero sin eufemismos, hay muchas cuidadoras que pasan de los honorables trabajos de limpieza del hogar, a la cura de escaras de la persona encamada, sin la más mínima formación para ello. La calidad de los cuidados no puede depender de la improvisación o las buenas intenciones, sin pericia, ni conocimientos.

Además, las plataformas digitales que conectan oferta y demanda pueden parecer soluciones eficientes, pero tienen una gran debilidad: no garantizan la formación ni la supervisión de los cuidadores y, en muchos casos, se deslindan de responsabilidades en caso de incidentes​.

Cuando hablamos de salud y bienestar, lo barato sale caro. Apostar por un servicio sin regulación puede derivar en errores irreparables.

4. La experiencia de cliente: un factor crítico en los cuidados domiciliarios

Cuidar a una persona mayor en su hogar no es solo una cuestión de logística; implica gestionar un torbellino de emociones:

• Miedo: ¿Recibirá la atención adecuada?
• Estrés: ¿Quién se encargará de coordinarlo todo?
• Incertidumbre: ¿Habrá cambios en el estado de salud del mayor?
• Tensiones familiares: No siempre hay consenso sobre la mejor opción de cuidado: contar con una empresa de fiar nos da garantías a todos y se reducen las tensiones, cuándo se entiende que es el mejor servicio y la mejor solución.

Por ello, la experiencia de cliente en este sector no se limita al servicio básico, sino a la confianza, la empatía y la tranquilidad que la familia siente al delegar el bienestar de su ser querido en profesionales competentes, en trabajadores sociales.

Para lograr una experiencia positiva, es fundamental:

1. Escucha activa y empatía: Comprender las necesidades de la familia y del usuario.
2. Profesionalización del servicio: Capacitación continua y protocolos de calidad.
3. Flexibilidad y personalización: Cada familia tiene dinámicas y necesidades diferentes.
4. Transparencia: Comunicación clara y fluida sobre el estado del usuario.

5. Elementos clave para la excelencia en la atención domiciliaria

Siguiendo un enfoque práctico basado en nuestra experiencia en gestión de clientes, consideramos que la excelencia en la atención domiciliaria debe contemplar:

• Fiabilidad: Servicios consistentes y seguros, respaldados por una empresa confiable.
• Capacidad de respuesta: Asistencia rápida en momentos críticos.
• Seguridad y confianza: Cuidadores bien formados que transmitan tranquilidad.
• Empatía: Un trato humano, cercano y respetuoso.
• Elementos tangibles: Equipos adecuados, uniformes profesionales y materiales de calidad​.

En este ámbito, el cliente no es solo el usuario, sino también su familia, lo que obliga a gestionar no solo el servicio, sino también las emociones y expectativas de quienes lo contratan.

6. Los pilares de la experiencia de cliente en los cuidados domiciliarios

Presentamos una tabla con las claves para brindar excelencia en los cuidados domiciliarios:

Pilar de la experiencia	Acciones recomendadas
Gestión del bienestar	Supervisión continua y protocolos de seguridad
Empatía y cercanía	Formación en inteligencia emocional para cuidadores
Transparencia y comunicación	Informes regulares a la familia sobre el estado del usuario
Flexibilidad	Planes de cuidado adaptados a cada necesidad, personalizados
Innovación y tecnología	Uso incremental de tecnologías de apoyo, telecuidados y dispositivos de monitoreo

7. Conclusión: la importancia de confiar en manos expertas

La atención domiciliaria es una decisión crucial que impacta la calidad de vida del mayor y la paz mental de su familia.

Optar por soluciones informales o de bajo coste es un grave error. Un cuidador sin formación puede pasar de limpiar el polvo a curar una úlcera sin la capacitación adecuada, poniendo en riesgo la salud de la persona mayor​.

La dignificación de la profesión y la capacitación continua no son un lujo, sino una necesidad imprescindible para garantizar la excelencia en el cuidado que, como vimos, es una urgencia social.

Poner la salud y el bienestar de nuestros seres queridos en buenas manos no es una opción, sino una obligación moral y social. La confianza y la empatía deben ser los pilares sobre los que se construya un modelo de atención domiciliaria digno, seguro y de calidad. Calidad y calidez, dan el diez.

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María Jesús Bárcenas, directora de TSYS y Juan Carlos Alcaide, director de MDS  y experto en Silver Economy.