Hacia una digitalización inclusiva e intergeneracional del sector financiero

La digitalización de la sociedad es ya una realidad que implica nuevas oportunidades de progreso para las personas, pero también profundiza la brecha intergeneracional. El auge de la vida online –desde hacer la compra hasta gestionar nuestra actividad bancaria– conlleva como coste indeseado la exclusión de un porcentaje elevado de la población, sobre todo las personas mayores, que no cuentan con las competencias o recursos necesarios para adaptarse a la era de la tecnología.

La banca es uno de los sectores que ha dado un paso al frente para combatir la exclusión de los mayores, que representan el 20% de la población y han contribuido durante los últimos cuarenta años al desarrollo económico de nuestro país. Esta prioridad estratégica se materializó por primera vez en 2021, con la firma del Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca’ por parte de las patronales bancarias. A este documento le siguió el ‘Decálogo para una atención personalizada de las personas mayores’ el pasado febrero de 2022, un conjunto de medidas que establecían una hoja de ruta a seguir por las entidades bancarias para mejorar el servicio presencial e impulsar la formación de los clientes sénior en canales digitales.

El esfuerzo del sector financiero se ha visto reflejado en la satisfacción de los clientes sénior, que, a día de hoy, ya han percibido mejoras en la atención desde la firma del decálogo. Los resultados de la encuesta realizada por la consultora demoscópica Inmark sitúan los porcentajes de satisfacción en el 81% en el caso del gestor personal, en el 75% para los canales digitales y en el 72% cuando se trata de la oficina física. Además, el estudio revela que el 90% de los encuestados pueden acabar con éxito la gestión iniciada a través de internet o el teléfono móvil.

Para alcanzar estas cifras, las entidades bancarias se han volcado en la implantación de iniciativas de inclusión financiera destinadas no solo a mejorar la atención, sino también a fomentar la educación financiera para capacitar a los clientes sénior en el uso de la banca digital, con el objetivo de impulsar su independencia y autonomía. Entre los avances más significativos, cabe destacar que el 91% de los cajeros y canales digitales se han adaptado a los requisitos de usabilidad de este colectivo y el 81% de las oficinas operan en la actualidad con horarios ampliados de servicio presencial, una medida que ha beneficiado a más de 6,3 millones de personas. En paralelo, cerca de 70.000 empleados han recibido educación para ofrecer una atención personalizada a clientes sénior. Asimismo, en línea con su compromiso con la formación financiera y digital, las entidades de crédito han puesto en marcha programas de capacitación en finanzas, tecnología y ciberseguridad para los mayores de 65 años, una iniciativa que ya han aprovechado más de 245.000 clientes.

La labor de la banca en favor de la inclusión financiera no sería posible sin una firme apuesta por la escucha activa y el diálogo continuo con asociaciones y representantes del colectivo de mayores, con el objetivo de atender a sus preocupaciones y responder de manera ágil y rápida a sus demandas.

Hoy celebramos el Día Europeo de la Solidaridad y Cooperación entre generaciones, una efeméride que resalta el compromiso que tenemos como sociedad con la tercera edad ante los acelerados cambios tecnológicos. Seguir siendo líderes mundiales en digitalización reforzando a la vez la atención personalizada de los mayores a través de los canales presenciales está en el centro de los planes de acción de la industria bancaria. Pero avanzar como sociedades digitales prósperas e inclusivas exige ir más allá de planes sectoriales ambiciosos. El desafío es de gran magnitud y abordarlo con éxito tan solo será posible si impulsamos la colaboración de las entidades públicas y privadas concienciando a la vez a la sociedad civil de que, para crecer en la era digital y construir los cimientos de una digitalización en las que todos tengamos cabida, la clave es caminar de la mano.

---

Alberto Aza, portavoz de CECA.