Los problemas con la digitalización no solo afectan a los mayores

Este verano pasado, mi madre, de 71 años, llamó a una aseguradora médica de primer nivel para pedir que le autorizaran un volante para hacerse una prueba. La persona que le atendió, muy amable, le dijo que desde la pandemia ya solo se autorizaban los volantes “digitalmente”. Para ello tenía que crearse un usuario, una contraseña (contraseña que no siempre puede ser la misma), entrar en un determinado lugar de la página web de la compañía y realizar el trámite. Y todo esto disponiendo únicamente de su teléfono móvil. 

Ejemplos como este son cada vez más comunes, ocurren en todos los sectores, privados y también públicos, y terminan por acabar con la paciencia de cualquiera. Esta discriminación digital no es aceptable, y en este sentido la iniciativa de Carlos San Juan para que las entidades financieras tengan en cuenta específicamente a las personas mayores en la atención al cliente es una buena llamada de atención para toda la sociedad.

Frente a la imagen que algunos puedan tener de nuestros mayores como personas poco adaptables al cambio tecnológico, la verdad es que la actual generación sénior española es la que ha vivido mayores cambios tecnológicos a lo largo de su vida… ¡en toda la historia de la humanidad! Cuántas de estas personas nacieron pueblos sin saneamientos, agua corriente… y a lo largo de su vida se han ido adaptando a continuas “revoluciones tecnológicas” (uso masivo del coche, avión, AVE, televisión, electrodomésticos, teléfonos móviles, etc.). En este sentido, y pese a tener un enorme impacto, la revolución digital no deja de ser un cambio más para una generación acostumbrada a los cambios.

El problema en mi opinión es que con la digitalización se dan dos tipos de problemas diferentes, que, si bien no dejan de ser dos caras de la misma moneda, hay que analizar separadamente para buscar soluciones adecuadas.

Por un lado, a un mismo nivel de digitalización, éste afecta de manera desigual a personas con diferentes niveles de competencias para el uso tecnologías digitales. El conocimiento digital no es homogéneo entre todas las personas mayores, unos se manejan mejor en lo digital y otros peor. Por ejemplo, nada tiene que ver un sénior de sesenta y cinco años que ha utilizado herramientas digitales de manera intensiva durante los últimos quince o veinte años de carrera profesional que otra persona de ochenta y cinco años que nunca ha llegado a manejar internet ni tan siquiera para leer la prensa digital. 

Por otro, una misma persona se maneja mejor o conoce mejor unas determinadas tecnologías digitales que otras. Las personas, mayores o jóvenes, no somos cien por cien digitales o nada digitales. Hay grises, hay términos intermedios. Este es un factor muy importante a ser tenido en cuenta por empresas e instituciones públicas porque todos, y no solo las personas mayores, nos sentimos perdidos en ocasiones en el uso de la tecnología. Y todos, absolutamente todos, incluidos los llamados “nómadas digitales”, vamos a encontrarnos a lo largo de nuestra vida barreras de tipo digital que nos van a impedir acceder a determinados servicios. Si el lector tiene dudas sobre lo que digo, por ejemplo, pruebe a instalarse la firma digital en sus dispositivos.

¿Nuestra propuesta de solución? Escuchar. Escuchar a los usuarios de la tecnología que nuestra empresa o institución desarrolla. Hacer pruebas de concepto de producto, de comunicación y de atención al cliente involucrando a diferentes tipos de usuarios, y específicamente en el caso de la digitalización, a diferentes perfiles de personas mayores, para conocer de antemano los problemas con los que se van a encontrar. De esta manera se podrán anticipar los problemas que puedan surgir y aplicar soluciones adecuadas, desarrollando soluciones digitales adaptadas y alternativas no digitales en aquellos casos en los que sea imprescindible.

En definitiva, asegurar una buena combinación de consecución de las eficiencias que la digitalización propicia, y de satisfacción con la atención que se les brinda por parte de nuestros clientes y usuarios.