Crece el enfado de los clientes con los seguros de salud por la masificación y los precios

Los mayores de 55 años tienen de media tres seguros

Clientes insatisfechos: banca y seguros se llevan la palma

Subida de precios en el mercado de los seguros

Más de 11 millones de personas tienen ya un seguro de salud y las compañías están batiendo récords de facturación. Sin embargo, uno de los motivos de contratación de una póliza, la saturación del sistema público, parece estar trasladándose al sector privado. En efecto, el seguro de salud privado se está masificando, haciendo cada vez más difícil y engorroso el pedir una cita médica, acudir a consulta, realizar pruebas diagnósticas, acceder a urgencias o experimentar una hospitalización, según critican los clientes de las 17 compañías analizadas en el 5º Estudio de Emociones en seguros de salud, realizado por la consultora EMO Insights International. En el informe de 2022 se constata una caída de la vinculación emocional de los clientes, pasando de una media de 45,9 puntos en 2021 a los 44,5 puntos de la actualidad.  

La consejera delegada de EMO Insights, Elena Alfaro, asegura que, aunque el empeoramiento de los seguros es "leve" en comparación con otras industrias (la banca ha perdido cinco puntos en el mismo periodo), "sin embargo, sí es preocupante el aumento de los oponentes". El informe revela que el sector está cada vez más orientado al precio y las emociones negativas han ganado peso, con especial protagonismo de la decepción, a causa de la progresiva percepción de la masificación. Otra de las conclusiones es que, a la hora de elegir aseguradora, importa cada vez más el factor precio, desde hace dos años, el principal motivo para escoger una compañía, seguido de la recomendación.

Más en detalle: según el 5º Estudio de Emociones en seguros de salud, pese a que uno de cada tres clientes (el 34%) no percibe cambios evolutivos en la sanidad privada, se percibe un empeoramiento en el tiempo, concentrado en la ya citada congestión y también en la relación calidad-precio, por el aumento del coste de las pólizas y las peores coberturas.

La renovación del seguro de salud constituye uno de los momentos de la verdad de la relación cliente-aseguradora, tanto en lo que tiene que ver con la comunicación al cliente como en la actualización del precio de la póliza, en este caso con el foco puesto en el cliente particular (no colectivo) y que lleve más de 1 año con el seguro. El simple hecho de que el cliente reciba información sobre el proceso de renovación de la póliza y los posibles cambios asociados a la misma genera una diferencia en su índice emocional de más de 30 puntos.

En conjunto, este año, entre las 17 aseguradoras analizadas por EMO Insights, la que mejores emociones positivas genera en sus clientes es Asistencia Sanitaria (primera del ranking, con 61,4 puntos), mientras que en el último puesto de la lista figura Aegón, con tan solo 31,7 puntos.

Digitalización y Apps impulsan la fidelización

Los canales digitales, especialmente las Apps, son “uno de los aspectos que más diferencia la experiencia entre aseguradoras en un sector muy indiferenciado. Además, la comparativa digital entre compañías polariza mucho el índce emocional del cliente, sobre todo cuando estas herramientas digitales se utilizan con finalidad asistencial”, detalla Gonzalo Martín-Vivaldi, COO de EMO Insights. 

La llegada de la pandemia ha supuesto un antes y un después en la relación aseguradora-cliente. En seguros de salud, además, ha tenido un doble impacto, ya que al cambio en las demandas del consumidor hay que sumarle que es un sector directamente implicado en la crisis sanitaria. Por ello, la percepción del cliente sobre su aseguradora durante la pandemia es clave en su vinculación, hasta el punto de que un cliente puede haberse convertido en fan u oponente de su aseguradora. El informe indica que el 10,2% de los clientes han valorado la actuación de su compañía durante la pandemia como insuficiente (1-4); el 21,7% le ha concedido un aprobado (5-6); el 29% un notable (7-8); y el 23,1% un sobresaliente (9-10).

La cobertura de salud mental, insuficiente

El Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) afirma que el 6,4% de la población acudió a un profesional de la salud mental por algún tipo de síntoma en el primer año de pandemia; un 43,7%, por ansiedad; y un 35,5%, por depresión. "Por este motivo, este año hemos puesto el foco en un tema que despierta gran interés. Y de nuestro estudio de emociones se desprende que más de la mitad de los clientes (el 53%) desconoce las coberturas en esta área de la salud mental", desvela Martín-Vivaldi.

"Si además de conocer las coberturas relacionadas con salud mental, las ha utilizado, el vínculo emocional retrocede, lo cual es llamativo, y sugiere que son consideradas insuficientes, ya que para el resto de coberturas asistenciales del seguro, su uso aumenta la vinculación emocional del cliente”, argumenta. 

Asimismo, se aprecia una buena predisposición por parte del cliente para que la salud mental forme parte relevante del seguro, ya sea de forma integradora (pagando más por su inclusión en su póliza o por más coberturas que las actuales) o de forma modular: construir módulos que añadir al seguro de salud base, como la póliza dental, póliza mental, prevención, medicina deportiva, etc.