FACUA-Consumidores en Acción asegura que 38 de las 44 comercialziadoras de gas y electricidad que denunció por no cumplir con la obligación de facilitar teléfonos gratuitos para la información a los consumidores y la atención a las consultas, incidencias y reclamaciones de sus clientes, ha rectificado esta situación.
En diciembre de 2021, la asociación interpuso denuncias contra 44 de las 108 comercializadoras que había analizado por no cumplir con la ley.
FACUA publicó las irregularidades que había en las compañías, y como 22 de ellas no tenían teléfonos gratuitos, "14 solo los tenían habilitados para determinadas gestiones y ocho no los mostraban de forma suficientemente clara en sus páginas web, destacando más otras numeraciones de pago".
Las denuncias fueron presentadas ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y las autoridades de protección al consumidor autonómicas, aunque ninguno de los dos organismos ha dado respuesta, por lo que FACUA no sabe si han abierto expedientes sancionadores.
En septiembre y octubre de 2022, FACUA ha vuelto a estudiar si las numeraciones gratuitas se publican en las webs de las comercializadoras de manera accesible, visible y en todas las secciones donde publicitan sus teléfonos de contacto para la atención tanto de clientes como de no clientes.
Solo 4 siguen incumpliendo la ley
Ahora, FACUA ha comprobado que solo cuatro de las compañías siguen sin adaptarse, y otras dos, Insignia Energía y 24-7 Energy, han dejado de operar.
Las que siguen sin rectificar han vuelto a ser denunciados ante las administraciones competentes: "Alterna y Enred Energía facilitan de forma poco accesible y en desigualdad de condiciones el teléfono gratuito con respecto a otras de pago. Electra Centelles reserva la numeración gratuita para la prestación de una serie determinada de servicios, excluyendo los de urgencias 24 horas. Por su parte, Petronavarra ni siquiera ofrece teléfono sin coste", explica FACUA en una nota de prensa.
Qué dice la ley
FACUA recuerda que desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".
Además, existe una normativa específica, la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, que establece en su artículo 46 que "para el suministro a consumidores finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos".
Las compañías han rectificado
19 de las 22 comercializadoras que a finales 2011 no ofrecían en sus webs ninguna línea gratuita para la atención a los consumidores han rectificado y ya cumplen la ley. Se trata de Aurora Energía, Comercialitzadora Eléctrica de Montoliu, DKR Energía, Electra Cuntiense, Electra Norte, Eléctrica Catralense, Eléctrica Vaquer, Energía Operativa, Energy Nordic, Enerplus, Evergree, Goday Energía, Ignis, Inserimos Energía, Siesta Energy, Supra, Torres Energía, Zeltria Energía y Zona Energía. Por su parte, Electra Centelles y Petronavarra siguen incumpliendo la normativa e Insignia Energía ha desaparecido.
FACUA realizó un estudio a finales del año pasado, y detectó que otras 14 compañías también presentaban un teléfono gratuito en sus webs, pero las restringían para determinadas funciones, incumpliendo su deber. Alterna y Enred Energía siguen incumpliendo la normativa y 24-7 Energy ha dejado de funcionar. Las otras 11 ya respetan la ley. Se trata de Arsus Energía, Bassols, Cepsa, Coopelec, Electra Avellana, Enstroga, Futura Energía y Gas, GBP Energía, Ibereléctrica, Potenzia, Vitogas.
Otras ocho compañías tenían en 2021 teléfonos de atención gratuitos, pero incorporaban en sus páginas webs, banners estáticos anunciando líneas de prefijo geográfico, que generaban confusión y pretendían que los clientes terminaran llamando a través de numeraciones con coste, por lo que también se las denunció. Se trata de las empresas Carvisa Energía, Catgas Energía, Eléctrica Serosense, Energías de Panticosa, Forza Villalta Green Energy, Respira Energía, Ronda Oeste Energía y Syder Comercializadora Verde.
