Ley de Atención al Cliente: los mayores piden en el Congreso su tramitación urgente

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP) ha pedido la tramitación con urgencia de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, de manera que garantice los derechos de los consumidores vulnerables y las personas mayores, durante la jornada La regulación de los servicios de atención a la clientela, una necesidad urgente, celebrada por el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) en el Congreso de los Diputados. El texto del anteproyecto de ley de la anterior legislatura no llegó a ser aprobado definitivamente debido a la convocatoria de elecciones anticipadas. 

En este sentido, González ha insistido en que “es de suma importancia” que la Ley de Atención de Servicios a la Clientela sea tramitada con la mayor urgencia, además de recalcar que en su articulado debe recoger aspectos como la definición de los tiempos de espera, la atención profesional y personalizada, o la inclusión de los problemas derivados de la falta de accesibilidad y adaptabilidad de los servicios a las capacidades de las de personas mayores y mayores con discapacidad.

Nuevos apartados que garanticen la no discriminación

Asimismo, González ha recordado que la PMP ha propuesto la adición de nuevos apartados y modificaciones al articulado del proyecto de ley que, en términos generales, vienen a garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela.

El presidente de la PMP ha manifestado además que “debe existir un régimen sancionador especialmente exigible cuando se trate de consumidores vulnerables”, sobre todo, en lo referente a las grandes deficiencias en la calidad de atención en cuanto a servicios esenciales.

Necesidad de que se escuche a los mayores

Por último, González ha puntualizado que, a la hora de hacer políticas que protejan los derechos de las personas vulnerables, “es muy importante que exista un buen nivel de interlocución con el tejido asociativo y contar con las aportaciones que puedan hacer organizaciones de consumidores, de personas con discapacidad y de personas mayores”.

Así, la PMP, representada por su presidente, Lázaro González, ha acudido al acto como entidad invitada junto a otras asociaciones de personas con discapacidad, como (@Cermi_Estatal) y la Fundación ONCE(@Fundacion_ONCE), así como plataformas de consumidores como FACUA (@FACUA) y la OCU  (@consumidores) para participar en una mesa redonda que abordó la necesidad de avanzar definitivamente en la regulación y mejora de la calidad de los servicios de atención al cliente que brindan las empresas, estableciendo una serie de derechos y obligaciones respecto de las personas consumidoras.

FACUA pide a Bustinduy que la ley de atención al cliente incluya indemnizaciones si no se contesta a las reclamaciones en 5 días https://t.co/mG2066MJzi

— FACUA (@FACUA) February 23, 2024

Exigen plazos de respuesta e indemnizaciones para las empresas

En esta línea, FACUA-Consumidores en Acción ha pedido al ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy del que depende la normativa, que la futura ley de servicios de atención a la clientela fije 5 días de plazo para que las grandes empresas contesten a las reclamaciones y establezca el pago de indemnizaciones de 50 euros para los usuarios si no lo cumplen.

La principal novedad con la que se presentó la norma que no llegó a ser aprobada es la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, era en realidad algo que ya recoge la legislación desde hace casi dos décadas. La “atención personal directa” en los servicios de atención telefónica es obligatoria desde 2007, año en que se aprobó el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios (artículo 21.2).