La PMP urge a agilizar la tramitación parlamentaria de la Ley de Servicios de Atención al Cliente

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha realizado un llamamiento al conjunto de las fuerzas políticas con representación parlamentaria en el Congreso de los Diputados para que se agilice de manera urgente la tramitación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

En este sentido, la Plataforma de Mayores y Pensionistas ha recordado algunos de los derechos básicos que tienen las personas como consumidoras: el derecho a la seguridad de productos y servicios, el ser informadas para realizar la compra de un producto o servicio, o ser escuchadas y compensadas si un producto no cumple con sus características.

Igualmente, está el derecho a satisfacer las necesidades básicas, como el acceso a servicios y bienes esenciales o el irrenunciable derecho de acceso al consumo de bienes y servicios en igualdad por parte de todas las personas. Todo, basado en el diseño universal y la completa accesibilidad, de manera que se garanticen eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores.

Teniendo en cuenta todos estos aspectos, la PMP ha recalcado que es esencial regular y mejorar la calidad de los servicios de atención a la clientela que brindan las empresas, estableciendo una serie de derechos y obligaciones respecto de las personas consumidoras. A este respecto, la Plataforma ha insistido en que “es fundamental acabar con los quebraderos de cabeza y los laberintos administrativos que construyen muchas empresas, los cuales imposibilitan el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente, máxime cuando hablamos de empresas que prestan servicios esenciales”. Asimismo, ha añadido que “la obligación de empresas suministradoras de agua, gas, electricidad, servicios de transportes de viajeros o postales, de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver quejas y reclamaciones ágilmente, es una cuestión, sencillamente, de derechos básicos de la ciudadanía como consumidora”.

Por estos motivos, Jesús Norberto Fernández, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, ha manifestado que “el avance regulatorio en la definición de los tiempos de espera; la atención profesional y personalizada de los servicios de atención al cliente; la inclusión de los problemas derivados de la falta de accesibilidad; y adaptabilidad de los servicios a nuestras capacidades, nos parecen, como grupo social de personas mayores y con discapacidad, de suma importancia”. “Consideramos que esta norma mejorará sin duda la experiencia-cliente de las personas mayores, ofreciendo una mejora en el trato y una respuesta profesional y adecuada al nivel de entendimiento del cliente, algo que venimos exigiendo desde hace ya demasiado tiempo”, ha agregado Fernández.

Por otro lado, la PMP también ha recordado que, ya desde la pasada legislatura, ha propuesto la adición de nuevos apartados y modificaciones al articulado del texto legal que, en términos generales, venían a garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores, a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela prestados por las empresas.

El texto de este proyecto de ley, que había decaído a las puertas de su aprobación en el Senado durante la anterior legislatura por la convocatoria anticipada de elecciones generales, se ha mantenido incluyendo las aportaciones realizadas por la PMP. Ha incorporado medidas como la limitación del tiempo de espera a tres minutos para que los usuarios sean atendidos telefónicamente; que estos tengan la opción de prescindir de los sistemas automatizados para ser atendidos por un profesional especializado; o la obligación para las entidades financieras de asegurar los canales presenciales, atendiendo al principio de prestación personalizada.

Sin embargo, a pesar de su trámite de urgencia, este proyecto de ley continúa encallado en la Cámara Baja tras sucesivas ampliaciones de plazos de enmiendas. Por este motivo, Fernández ha señalado que “volvemos a solicitar el máximo consenso político para la tramitación de esta importante y urgente norma, la cual ya acumula un retraso de diez años”.

Además, ha apelado a que “se siga la senda y espíritu de su anterior paso por las Cortes Generales”, donde hubo un amplio acuerdo por parte de todos los grupos con representación parlamentaria a la hora de impulsar su tramitación en los aspectos esenciales, con el fin de blindar la protección de las personas consumidoras de nuestro país.

65YMÁS también pide cambios

65YMÁS, el diario líder del segmento sénior en España, presidido por Fernando Ónega, ha informado a los grupos parlamentarios de los cambios que considera se deberían incluir en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley de Atención al Cliente, para garantizar los derechos de las personas mayores.

65YMÁS considera que el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela es una oportunidad crucial para abordar y prevenir la discriminación hacia los sénior, asegurando que tengan acceso equitativo a servicios de calidad y que sus derechos sean debidamente protegidos tanto en el ámbito privado como en el ámbito público. 

65YMÁS se ha reunido con el Grupo Parlamentario Plurinacional Sumar, ERC, PNV, PP, PSOE y Vox en la ronda de contactos con los distintos partidos políticos para solicitarles la modificación, en concreto, del Artículo 2.1 de la ley, que hace referencia a los servicios en los que se aplicará.

En el citado artículo, se especifica que la ley será de aplicación en todas las empresas que lleven a cabo:

• Servicios de suministro y distribución de agua y energía.
• Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar.
• Servicios postales.
• Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales.
• Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley.
• Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

65YMÁS pide que se incluyan: Servicios sanitarios, Servicios básicos de plataformas y servicios de transporte de paquetería derivada de la actividad del comercio electrónico. 

Además, solicita incluir en el ámbito de aplicación de esta ley a aquellos servicios de interés general que sean prestados por las Administraciones Públicas en el ejercicio de sus competencias en los sectores citados en este apartado.

El crecimiento en el uso de los servicios sanitarios privados por parte de los ciudadanos es cada vez mayor en España como consecuencia de la evolución generacional y el inicio de la jubilación de la conocida como “generación del baby boom”. Ello supone que cada vez haya más personas mayores de 65 años que sean perceptoras de servicios sanitarios. A modo de ejemplo, en 2022 el número de personas aseguradas en España se situaba en 12.024.000 millones de personas, según datos de la Fundación IDIS. La correcta prestación de los servicios sanitarios a las personas mayores de 65 años influye en su calidad de vida y en el tratamiento de las patologías. Por este motivo, 65YMÁS propone la modificación del ámbito de aplicación de la ley.

Por eso, con respecto a las administraciones públicas, partiendo de que la Norma persigue la mejora y garantía de la calidad de la atención a clientes y usuarios, 65YMÁS considera que excluir de su aplicación a los servicios básicos y de interés general que prestan las diferentes Administraciones supone un agravio relevante que no redunda en el propósito declarado en la propia norma, de mejorar la atención. Cabe destacar servicios muy relevantes de la Administración en los que el ciudadano, en calidad de usuario, recibe una calidad de servicio, cuanto menos mejorable: atención sanitaria de las CCAA, SEPE, Seguridad Social, AEAT.

Respecto a la inclusión de la actividad de paquetería derivada de la actividad del comercio electrónico es consecuencia de que, según datos de la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares elaborada por el INE en 2023, sólo el 24,8% de las personas entre 65 y 74 años habían realizado compras por internet en los últimos tres meses. Para 65YMÁS este hecho pone de manifiesto dos cuestiones: la aún brecha digital existente con el resto de franjas de edad (más del 40% con la población de 25 a 34 años) y la necesidad de permitir a este segmento de la población a maneras de atención a consumidores más personalizadas y de fácil acceso. 

Adicionalmente, ante el aumento de la presencia de las grandes plataformas digitales en la comunicación diaria de las personas mayores, y en aras de mejorar su capacidad de interlocución con éstas ante eventuales problemas que pudieran darse, 65YMÁS propone la inclusión de los denominados servicios básicos de plataforma que han sido definidas en el Reglamento UE nº 2022/1925 del Parlamento Europeo y del consejo de 14 de septiembre de 2022 sobre mercados disputables y equitativos en el sector digital y por el que se modifican las directivas (ue) 2019/1937 y (ue) 2020/1828 (reglamento de mercados digitales).

65YMÁS propone estas modificaciones para mejorar el ámbito de aplicación y proteger a las personas mayores de 65 años, así como facilitar la inclusión digital de este colectivo en el uso de las nuevas tecnologías.