Las asociaciones de consumidores ven "decepcionante" e "ineficaz" la ley de atención al cliente

El Gobierno aprueba la ley de servicios de atención al cliente para "no ser atendidos por un robot"

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar "una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar", como ha señalado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.

Las reacciones de las organizaciones de usuarios no se han hecho esperar. Desde Facua-Consumidores en Acción (@facua) consideran "absolutamente decepcionante" este borrador, ya que como han explicado en un comunicado "al inicio de la legislatura, la asociación planteó al ministro Alberto Garzón que consideraba prioritaria la aprobación de una ley que regule los servicios de atención al cliente, dada la necesidad de reducir los plazos de respuesta a las reclamaciones de los consumidores y reconocer su derecho a ser indemnizados si una empresa demora la atención a sus reclamaciones o ni siquiera las contesta". La última versión de este borrador elimina el derecho a las indemnizaciones, que si que aparecía en las anteriores.

En la misma línea se sitúa ADICAE (@ADICAE​), que considera que "se sigue dejando de lado el establecimiento de sistemas de resolución de conflictos eficaces", explica en su comunicado. "El actual anteproyecto no aborda las cuestiones clave de los sistemas de reclamación, y se pierde otra oportunidad para corregir los graves déficits de unos mecanismos de resolución de conflictos anclados en el siglo XX. Al final, siete de cada diez consumidores abandonan su reclamación sin una solución completa y sin llegar a los servicios públicos de atención al usuario".

Menos mejoras que los proyectos anteriores

"Tras más de un año en el que dirigentes de FACUA ha mantenido tres reuniones con responsables ministeriales para tratar este asunto, Consumo ha desatendido casi todas sus reivindicaciones. El contenido del borrador del anteproyecto aporta incluso menos mejoras en la protección de los consumidores que el proyecto de ley de atención al cliente que llegó al Congreso en el último año de Gobierno del socialista José Luis Rodríguez Zapatero", apuntan desde FACUA.

Lo mismo piensan desde ADICAE que consideran la propuesta "desenfocada e ineficaz" al no mejorar los actuales sistemas de reclamación: "Cualquier incremento en la “satisfacción” de los consumidores vendrá más impulsado por elementos formales y estrategias de marketing de las empresas que por una respuesta eficaz a los conflictos que en cada supuesto se originen", opinan desde la organización.

Y es que, según los datos de la CNMC en un año, 4 millones de consumidores "han tenido que reclamar por su servicio telefónico, y casi millón y medio de hogares por su luz o su gas". Unas cifras a las que hay que sumarle las predicciones del Banco de España de que en 2021 se batirán récord de reclamaciones bancarias: "Es urgente una reforma seria y en profundidad de los sistemas de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo", apuntan desde ADICAE.

Fin al correo electrónico obligatorio

Las principales novedades del texto impulsado desde el Ministerio de Consumo pasan por el establecimiento a las empresas de un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones realizadas por los clientes, el no reconocimiento del derecho a indemnizaciones en caso de incumplimiento de los plazos de respuesta y la eliminación de obligatoriedad de tener correos electrónicos específicos para atención al cliente.

Estas novedades no han sentado nada bien a FACUA ya que consideran inaudito que en pleno 2021, las empresas no "dispongan de correo electrónico e incluso una dirección postal para atender las consultas y reclamaciones de los clientes". Desde la organización que esto podría derivar en que el teléfono de atención al cliente en las grandes empresas termine dejara de existir: "El anteproyecto no establece ningún canal obligatorio de atención y se limita a indicar que la vía será, al menos, la misma por la que se iniciase la relación contractual ", explican desde FACUA.

Todo esto podría provocar que la situaciones de reclamación se agravaran, y eso que las cifras que aporta ADICE ya son preocupantes: "El 70% de los consumidores que inician una reclamación desisten de continuar sin tener una solución fehaciente y sin llegar a los servicios públicos de Consumo, poniendo de manifiesto los graves déficits del sistema actual".

La propuesta de FACUA

El borrador del anteproyecto que el ministerio envió al Consejo de Consumidores y Usuarios recogía la reivindicación de FACUA de que los consumidores fuesen indemnizados si las empresas no les contestan a las reclamaciones en el plazo establecido, y "sin embargo, este derecho ha sido eliminado en la nueva versión que será aprobada por el Consejo de Ministros".

FACUA propuso "10 días hábiles de carácter general, cinco días para servicios básicos de interés general y 24 horas para la atención de incidencias que pongan en cuestión la propia continuidad de los servicios básicos -interrupción o suspensión de dichos servicios- o una inminente necesidad de asistencia". Una recomendación que no se ha tenido en cuenta.

La asociación también reclamó "que impusiese a las empresas la obligación de informar a los consumidores de sus derechos y las posibles indemnizaciones existentes cuando se produjesen interrupciones o incidencias en relación a la prestación del servicio". Esto se queda en el aire, y según el anteproyecto será objeto de un futuro desarrollo reglamentario.

Pocas mejoras

A pesar de todo, el texto incorpora algunas mejoras. Por ejemplo ya no "no podrán seguir exigiendo el abono de deudas que sean objeto de reclamación ante las administraciones hasta que éstas resuelvan, aunque excluye de ello al sector financiero y también a cualquier otro cuya normativa sectorial indique lo contrario". Algo que según explican desde FACUA, solo estaba recogida en algunas leyes autonómicas de protección de los consumidores.

Por otro lado, las empresas y servicios básicos de interés general estarán obligados a tener operativo su teléfono de atención al cliente las 24 horas, y se prohíbe que no haya "ningún humano atendiendo las llamadas tras los menús de opciones y el derecho de los consumidores a solicitar que les atienda un superior si consideran que el teleoperador no está dando el trato correcto". 

El comunicado de FACUA termina lamentando que esta nueva ley no establezca si quiera "unos parámetros mínimos de calidad que a nivel general tengan que cumplir los servicios de atención al cliente".