Los mayores aplauden la nueva ley de atención al cliente: "Va en la buena dirección"

Las esperas interminables al teléfono, ver cómo una reclamación tarda meses en ser respondida y las frustrantes conversaciones con robots están muy cerca de llegar a su fin. Este martes, el Consejos de Ministros aprobaba la propuesta del Ministerio de Consumo en segunda vuelta del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el objetivo de acabar con los "quebraderos de cabeza" y los "laberintos administrativos" que construyen muchas empresas y que "impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente". La norma será remitida ahora al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.

Eran las palabras del ministro de Consumo, Alberto Garzón, quien expresaba en rueda de prensa su "enorme satisfacción" por presentar una norma que "es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana" de los ciudadanos. 

En este sentido, varias asociaciones de mayores coinciden en que es una buena medida, de primeras, aunque "habrá que ver hasta dónde se profundiza y hasta dónde llega", apunta Vicente Sanz, presidente de CONJUPES, a 65YMÁS. "Es un primer paso", opina a su vez Juan Manuel, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) y del Comité Asesor de 65YMÁS, "pero no una manera de resolverse". 

"Las malas prácticas en muchas empresas son graves y abundantes", señala Inmaculada Ruiz, presidenta de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP), por lo que espera que se apruebe. "Los mayores estamos padeciendo mucho, porque parece que somos invisibles. Por eso, creo que esto es algo bueno que nos va a beneficiar bastante, sobre todo a los mayores, y que nos quitará una preocupación más, en el sentido de que vamos a ser más y mejor atendidos".

En un esfuerzo por acabar con las "serias dificultades" con las que se encuentran muchos ciudadanos, que a su vez conlleva un "gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero", que suele acabar con "la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente", se han propuesto diversas soluciones, también enfocadas en la atención ofrecida a las personas más vulnerables, como las personas de edad avanzada. 

Entre las novedades que recoge este anteproyecto de Ley, se limitarán a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa; si hay un corte de suministro básico, como luz o agua, la empresa deberá informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas; las empresas que ofrecen servicios continuados deberán atender las 24 horas del día, todos los días del año; los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada; las llamadas de servicios generales de información, reclamación y postventa deberán ser atendidas en menos de 3 minutos; y se reducirá el tiempo de resolución de una reclamación, pasando de los 30 actuales a un máximo de 15. 

Conociendo estos puntos, Vicente Pérez, director de la Confederación Estatal de Mayores Activos (Confemac), opina que esta ley "va en la buena dirección, para todo el mundo, no solo para los mayores", destaca. "A todos nos fastidia que, haciendo algún tipo de gestión, nos tengan cinco minutos esperando y luego nos cuelguen, o que te atienda una máquina y no entienda lo que dices y se ponga a decirte 10 opciones durante 40 segundos para que cuando llegue a la última ya no te acuerdes de las otras". Y esto es algo que "pasa algunas veces en las propias administraciones públicas", añade. 

En este sentido, considera "muy importante recuperar el derecho a ser atendido por una persona". "Hubo una época en que nos parecían geniales los contestadores y no pasar por centralita, pero si lo que necesito es hablar con una persona para que me oriente, pues me parece extraordinario que exista". "Y no sólo para los mayores", recalca. "No hay que dar por hecho que son más torpes. Esto es bueno para todos, puesto que otras generaciones tienen también este problema".

Por su parte, Inocente Gómez, presidente de SECOT, está de acuerdo en esta valoración positiva de la ley, en la que se obligará a las empresas a no informatizar al 100% los servicios, siempre y cuando se haga "con sentido común". "Si le obligas a hacer tonterías, contribuirás a que las empresas sean menos competitivas. Ahora, si me dices que donde haya una necesidad se va a exigir que haya una atención personalizada, pues bien". 

"No es porque seamos mayores", coincide, "sino porque las páginas webs no está bien diseñadas, como en el caso de Renfe. Eso sí, si se hacen las cosas bien, un gran número de mayores seguirán en lo digital. Es decir, yo cuando tenga 80 años, en competencias no seré como mi madre cuando tenía la misma edad, pero no puedes despreciar a personas que no tienen acceso porque han pasado ya el rubicón y no son recuperables".

Sanciones "excesivamente bajas"

El incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. 

Anatolio Díez, Secretario General de la Federación de Pensionistas y Jubilados de UGT-UJP, que se muestra igualmente satisfecho con esta nueva ley, ya que "recoge en líneas generales el sentir de nuestro colectivo y, por tanto, da respuesta a muchas de las reivindicaciones que hemos venido realizando", en lo que respecta a estas sanciones por incumplimiento, cree que pueden ser "excesivamente bajas, lo cual puede llamar a no cumplir con la norma; la penalización económica es un buen elemento disuasorio, siempre que esta se deje sentir con fuerza y aleje la posibilidad de incumplir la normativa que se debe aplicar". 

En este sentido, desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) opinan que "los códigos voluntarios están muy bien, pero no se suelen aplicar en la práctica y, además, tienen demasiadas excepciones".

Consideran a su vez que el hecho de que esta ley sea también de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores o 50 millones de euros de volumen de negocio), independientemente de su sector, "debería rebajarse a la mitad", ya que es "un rango muy alto". "No obstante, por lo que sabemos, salvo que haya habido cambios de última hora, no estamos de acuerdo con que la banca, los seguros y las empresas de telecomunicaciones tengan un régimen especial dentro de la ley. Deberían tener el mismo tratamiento que el resto de empresas. Debería ser general para todos". 

En cualquier caso, consideran que esta nueva ley supone "un avance en la definición de los tiempos de espera, la atención profesional y personalizada de los servicios de atención al cliente, la inclusión de los problemas derivados de algunas minusvalías nos parece importante. Sin duda esta norma acabará con esos tiempos de espera, abaratando costes y mejorando la experiencia-cliente de las personas mayores, ofreciendo una mejora en el trato y una respuesta profesional y adecuada al nivel de entendimiento del cliente, algo que venimos exigiendo desde hace mucho tiempo". 

"Un avance importantísimo"

Además, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de "prestación personalizada". De esta forma, se tendrán en cuenta la edad de la persona, su lugar de residencia y su nivel de competencias digitales para "evitar situaciones de exclusión financiera".

Este es un "avance importantísimo", tal y como señalan desde la PMP, que valora "muy positivamente" el anteproyecto de ley en cuya elaboración han participado mediante reuniones con el Ministerio de Consumo, particularmente en lo que se refiere a la atención de consumidores vulnerables. "Han sido muy receptivos con nuestras propuestas y esto se ha visto reflejado en que esta norma protege los derechos de los consumidores, y en especial, de los más vulnerables, como son las personas mayores", afirman. 

En cuanto a la exclusión financiera que menciona el anteproyecto, Anatolio considera que quizás sea necesario "ampliar y acotar más todo lo que tiene que ver con la atención presencial y la obligatoriedad de esta en todas las sucursales de las entidades financieras, y en tiempo y forma suficiente para atender las necesidades de las personas mayores". Desde UGT creen que el coste de las gestiones realizadas mediante las entidades financieras "debe ser regulado por el propio ministerio y, por tanto, debe tener cabida en esta norma cuando el propio ministro en la presentación de la misma habla de abaratamiento de costes para el ciudadano".

Vicente señala que, en concreto, la desatención que hay en el ámbito rural es "tremenda". "Y no solo desatención", señala. "A la banca se le llena la boca diciendo que atiende a todo el mundo, que va a implantar tal servicio, que modificará los horarios..., pero luego la realidad es que la gente se sigue quejando, y si se queja es por algo. Por esta razón, estamos intentando detectar casos concretos con los que poder argumentar hechos reales, para que estas quejas sean más efectivas". 

Por tanto, aunque se está viendo un verdadero interés por, efectivamente, cambiar ciertas conductas en diferentes ámbitos, preocupándose por la atención que se ofrece a las personas mayores, parece no ser suficiente, que ese buen camino que se ha tomado es solo una fachada para "quitarnos de en medio", porque "si que habiendo quejas y problemas" en cosas, como la atención en la banca, que "parecía que se resolvería rápido, pero no". "En los bancos se nos sigue sin tratar bien", coincide Juan Manuel. 

Con todo ello, el anteproyecto de esta nueva ley pone atención en un "problema general de déficit en la atención que se está produciendo con todas las personas y que, en consecuencia, también afecta a las personas mayores, quizá con mayor intensidad, al utilizar preferentemente la presencialidad o el teléfono en muchísimos de sus trámites en lugar de internet", comenta Santiago G. Carrero, presidente de la Asociación Grupo de Mayores de Telefónica (AGMT). 

"Hecho de menos que no se apliquen ya esas mismas políticas en la Administración Pública, de la que sufrimos una dificultad extrema en muchos de los trámites, incluida la simple petición de cita en numerosos de los servicios. Sería muy ilustrativo predicar con el ejemplo que se exige a las empresas prestadoras de servicios esenciales, con lo que estoy plenamente de acuerdo", concluye.