Raúl Costilla (MAPFRE): "Los modelos de atención y servicio tienen que estar basados en personas"

Raúl Costilla, CEO de MAPFRE VIDA y director general de Negocio y Clientes de MAPFRE Iberia, lo tiene cristalino: los sénior de hoy en día son un colectivo activo, que consume, practica deporte, se cuida, sale y disfruta al máximo de la vida, con intereses más allá de la jubilación y la dependencia y que reclama a la sociedad en general y a las empresas en particular que reconozcan su heterogeneidad y pongan a su alcance productos y servicios orientados a satisfacer sus necesidades. Consciente de ello, MAPFRE cuenta con Generación sénior, un programa integral dirigido al colectivo con soluciones que permiten mejoran la calidad de vida de los sénior.

PREGUNTA: MAPFRE tiene en marcha el programa Generación sénior, dirigido de manera integral a este colectivo. ¿Por qué surge esta necesidad de atender de modo específico a los sénior?

RESPUESTA: En España hay 18 millones de personas mayores de 50 años, un colectivo muy amplio que, aunque tiene diferencias significativas según la franja de edad, presenta unas características comunes: preocupación por el ahorro y la jubilación; la dependencia propia o de familiares cercanos; la salud y la autonomía personal… Pero, además, es un colectivo que consume, disfruta del ocio y la cultura, se cuida, practica deporte y tiene intereses más allá de los relacionados con la dependencia y la jubilación.

Teniendo en cuenta estas circunstancias, en MAPFRE vimos que era necesario poner en marcha un programa integral dirigido a este colectivo, que tiene como objetivo dar respuesta a sus necesidades y ofrecerles soluciones que les permitan mejorar su calidad de vida. 

P.: ¿En qué consiste la propuesta que MAPFRE ha preparado para los séniors?

R.: El programa incluye productos, servicios y beneficios, además de soluciones adicionales de apoyo para su día a día y/o el de sus familiares. Arrancamos con un seguro de Accidentes para personas de entre 55 y 80 años, que incluye indemnización en caso de accidentes y también ofrece hasta 200 horas de ayuda a domicilio, que pueden utilizarse para acompañamiento del asegurado, limpieza del hogar, compras y recados, elaboración de comidas, etc., así como sesiones de rehabilitación o enfermería, cuidado de mascotas y plantas, entre otros. 

Además, recientemente hemos puesto en el mercado un seguro de dependencia, dirigido a personas que quieran garantizarse una prestación mensual y vitalicia para el caso en que se produzca esta situación. Puede ser contratado por personas de 55 a 75 años, e incorpora cobertura para casos de dependencia moderada, severa y gran dependencia. 

Somos conscientes de que ésta es una preocupación para muchas personas, ya que no siempre se puede acceder a las prestaciones públicas de dependencia. Con la elevada esperanza de vida que hay en España, la demanda es muy alta y los recursos no son ilimitados. 

Con esta solución, nuestros clientes pueden vivir más tranquilos y saben que si llegan a encontrarse en esa situación, contarán con una ayuda para hacerle frente, a la que podrán acceder de forma rápida y sin complicaciones.

Además de productos, con Generación sénior también diseñamos un espacio en nuestra web comercial wwww.mapfre.es/seniors, en el que agrupamos toda la oferta de MAPFRE para este colectivo, de forma que puedan conocer mejor los productos y coberturas que más se ajustan a sus necesidades y acceder a ellos con mayor facilidad. 

Como refuerzo de la propuesta de valor, adaptamos los beneficios de nuestro plan de fidelización teCuidamos a las necesidades de los clientes de este segmento, ofreciendo, entre otros, asesoramiento en temas relacionados con fiscalidad, servicios de telefarmacia, nutrición, y también descuentos específicos en ocio, viajes, contratación de personal de ayuda en el hogar y de cuidado de personas.

Y también ofrecemos soluciones para este colectivo a través de Multimap, nuestra empresa de servicios de reparación, con condiciones especiales en aquellas reformas del hogar más demandadas por los mayores y sus familias, como la instalación de rampas de acceso o barandillas, adaptación de cuartos de baño, etc.

Como ve, es un programa integral que actúa en diferentes ámbitos, siempre con el objetivo de mejorar la calidad de vida de los séniors, ayudarles a mantener su autonomía personal durante más tiempo y apoyarles en la gestión de la dependencia cuando llegue ese momento.

P.: ¿Qué seguros son los más contratados por las personas mayores? ¿Ha surgido alguna nueva tendencia tras el coronavirus o algo especialmente apreciado por esta generación?

R.: Aunque no se puede generalizar, ya que es un colectivo muy heterogéneo, según nuestros datos, los servicios más valorados por los séniors en el seguro son asistencia en viaje desde el km. 0, que MAPFRE ofrece en sus seguros de automóviles, o la recogida y entrega del vehículo para la reparación en el punto que indica el cliente. 

También aprecian especialmente servicios como el bricolaje y asistencia informática, que incluimos en varios de nuestros seguros del hogar, y demandan con mayor frecuencia coberturas de salud como prótesis e implantes, rehabilitación hasta recuperación y ayuda en domicilio por convalecencia, entre otras.

En general, a raíz de la pandemia, el interés por el seguro de salud se ha incrementado en todas las franjas de edad, y también en las de los séniors. En MAPFRE hemos ampliado recientemente la edad de acceso a su seguro de salud hasta los 75 años, precisamente para facilitar la entrada a este colectivo. 

P.: MAPFRE va a comercializar la hipoteca inversa con el Santander. Un producto bastante desconocido, ¿Cuál cree es el futuro de este producto?

R.: Creemos que este producto tiene futuro y es una opción necesaria para todas aquellas personas que tienen su ahorro constituido en forma de vivienda. Debemos recordar que en España hay más de 9 millones de personas con más de 65 años y el 89% tiene una vivienda en propiedad. Somos, además, un país y una sociedad afortunada en cuanto a la esperanza de vida, una de las tres más altas del mundo y creciente. Ello implica, que tenemos muchos años por delante en la etapa sénior y, en ocasiones, es necesario contar con recursos económicos adicionales a las pensiones públicas para poder disfrutar de esta etapa o hacer frente a situaciones que puedan surgir en el ámbito de la salud. 

Ahí, la hipoteca inversa proporciona una vía adicional que permite generar ingresos a través de la vivienda, sin perder la propiedad. Esta modalidad no necesariamente será adecuada ni factible en todos los casos, pero es una alternativa más, que está ya muy desarrollada en otros países, como es el caso del Reino Unido con más de 40.000 operaciones al año. 

La unión de dos compañías como MAPFRE y Santander para dar respuesta a esta necesidad de monetización de la vivienda, dará un impulso importante a la hipoteca inversa, todo ello desde la confianza y transparencia con todos los intervinientes, incluidos herederos, que participan de este tipo de producto.

 

 

P.: La digitalización y el cierre de oficinas que se vive hoy en España inquieta a los mayores. ¿Cuáles son las medidas de MAPFRE para solventar los posibles problemas que puedan surgir? 

R.: En MAPFRE tenemos muy claro que los modelos de atención y servicio tienen que estar basados en personas y seguimos apostando por la presencia en el territorio a través de oficinas. Actualmente tenemos 3.055 oficinas, hemos abierto más de 60 en los últimos 5 años y seguimos y seguiremos haciéndolo.

Tenemos una presencia muy importante en el entorno semi urbano y rural, precisamente donde más necesidad vemos de servicios aseguradores y financieros. Además, hemos cerrado diferentes acuerdos para llevar a la población del entorno de nuestras oficinas productos bancarios, luz y gas, alarmas o servicios de prevención para las empresas, entre otros. MAPFRE apuesta por quedarse y agregar valor, “dando la cara”, con personas que cuidan personas. 

Por supuesto, también apostamos por la digitalización, pero ésta debe ser inclusiva, no puede ser una barrera ni la única forma de que el cliente se comunique con su compañía. Nuestros clientes, si lo desean, pueden hacer uso de las aplicaciones móviles, de la oficina de internet o del teléfono, pero serán ellos quienes decidan. Nosotros debemos poner todas las opciones y en el ámbito digital, conseguir que sean fáciles de usar y con las funcionalidades adecuadas. 

Claramente la tecnología nos brinda nuevas oportunidades que hay que aprovechar, como todo lo relacionado con la telemedicina, que está permitiendo de manera instantánea llevar la consulta médica a los lugares más recónditos. Aquí MAPFRE, a través de Savia, nuestra plataforma de salud digital, ha apostado fuertemente por ser un facilitador de estas soluciones.

Finalmente, y muy relacionado a todo lo anterior, está la accesibilidad, es decir, cómo nuestros clientes pueden acceder a las diferentes opciones de servicio que tenemos. Para ello, estamos trabajando no solo en formar a nuestras personas en la atención a mayores, sino también en todo lo relacionado a accesibilidad física a oficinas, sencillez de aplicaciones y atención especializada en el teléfono. No queremos dejar a nadie atrás.

P.: El ahorro para la jubilación es un pilar imprescindible de bienestar para los sénior, ¿cuáles son las soluciones de MAPFRE enfocadas al colectivo? Tanto para quienes tienen 50-55 años, como para los ya jubilados. 

R.: Como ya he mencionado, España tiene la fortuna de ser uno de los países más longevos del mundo, pero tenemos que aspirar no solo a vivir más, sino a vivir bien esos años. Para ello debemos tomar decisiones cada vez en edades más tempranas, lo ideal, en el entorno de los 40 años, especialmente para aquellas decisiones relacionadas con la generación de un ahorro periódico que nos permita acumular un capital para la jubilación. Esto es esencial, ser conscientes de que tras la vida laboral nos quedará mucho tiempo y es necesaria empezar pronto a constituir un ahorro que complemente las pensiones futuras. 

A partir de ahí, son muchas las opciones que tenemos, tanto a través de seguros como de planes de pensiones. Por ejemplo, el seguro de vida nos permitirá contar con una protección adecuada para, en caso de una situación fatal, poder dejar un capital a la familia. Es más económico de lo que la gente piensa y nos permite disponer de un capital que nos llevaría mucho tiempo conseguir por la vía del ahorro.

Por otro lado, entre los 55 años y la jubilación, hay una etapa clave en la que es necesario tomar decisiones para ir protegiendo los ahorros acumulados y comenzar a prepararse ante situaciones futuras de dependencia. Para ello existen productos de ahorro más conservadores, tanto seguros como fondos de inversión, o como el seguro de dependencia, que nos permite estar preparados ante una posible situación de estas características.

Finalmente nos encontramos con las personas que ya están en edad de disfrutar de su jubilación y aquí es fundamental poder disponer del ahorro de manera eficiente fiscalmente y a la vez que nos permita extender el máximo posible ese ahorro. Para ello, productos como las rentas se convierten en alternativas excelentes. Además, en aquellos casos donde el ahorro se haya constituido en una vivienda, tendremos la ya comentada Hipoteca Inversa.

P.: En España falta cultura social de ahorro, y eso se refleja en la estructura del ahorro de las familias o en las cifras acumuladas en planes de pensiones ¿Qué opina de la Ley para impulsar los planes de Empleo?

R.: Efectivamente, nos falta cultura de ahorro y este es un aspecto clave. Como mencionaba anteriormente, viviremos más y es necesario generar ahorro en edades más tempranas. Ello implica una parte educacional y otra de marco y contexto fiscal que favorezca el ahorro. Las pensiones públicas seguirán estando ahí, pero no serán suficientes. Por ello, la nueva ley que quiere impulsar el ahorro a través de los planes de empleo nos parece una excelente noticia, pues se propone desarrollar un pilar muy necesario. Además, se abre la posibilidad de aportaciones superiores a las actuales para los autónomos, un colectivo muy numeroso en España y que a nivel de protección social de cara a la jubilación necesita mejorar. 

Pero no deberíamos potenciar el pilar de los planes de pensiones de empleo y desincentivar el de los planes individuales. Son y deben ser complementarios. No todas las empresas tendrán la capacidad de aportar a planes de empleo, no todas las personas trabajan en una empresa y, sin embargo, todo el mundo tiene la necesidad de ahorrar. Ahí, los planes individuales siguen siendo necesarios y no debería recortarse el límite de aportaciones.

En cualquier caso, si bien es importante este marco fiscal, es fundamental esa labor de conciencia de ahorro y, para ello, hay múltiples opciones y alternativas que no necesariamente tienen que estar atadas a fiscalidad, sino que realmente deben aportar desde el punto de vista de rentabilidad.