Las 10 reclamaciones de los mayores para acabar con la brecha digital

La digitalización ha llegado para quedarse. Y cada vez es más evidente conforme se va a aplicando en más ámbitos y niveles. En España existen 15,8 millones de personas mayores de 55 años, comúnmente denominados sénior, de los que 10 millones utilizan y tienen presencia en internet, según refleja el II Barómetro del Consumidor Sénior, realizado por el Centro de Investigación Ageingnomics (@FM_Ageingnomics), de la Fundación MAPFRE (@fmapfre), en colaboración con Google.

En realidad, el número de mayores que utilizan internet ha estado en aumento desde 2017. Desde entonces, cuando en España había 6,2 millones de sénior con actividad en internet, esa cifra ha alcanzado los 10 millones actuales. Aún así, se ha hablado en numerosas ocasiones de analfabetos digitales para referirse de forma peyorativa a este colectivo, sin tener en cuenta que España es uno de los países del mundo con mayor calidad de vida y acceso a internet, también para los mayores. Frente a los estereotipos, la realidad es que más del 60% de la población mayor de 55 años está conectada a internet, para casos como realizar operaciones bancarias y consultar las redes sociales; comprar productos –sobre todo para adquirir ropa y alimentación– y unirse a cursos y tutoriales online.

Sin embargo, la brecha digital también es un hecho ineludible que supone un problema para muchas personas, no solo mayores, que cada vez es más necesario resolver debido a la creciente digitalización de la sociedad. Para los más vulnerables supone quedar excluidos de muchas oportunidades que ofrece la tecnología actualmente.

La brecha digital aumenta con la edad, y se acentúa a partir de los 65 años en temas como la realización de operaciones bancarias a través de internet (39%), la compra por internet (27%), o la utilización de redes sociales (30%). Y tiene consecuencias directas, como son un aumento de la desconfianza por parte de los mayores, aislamiento y mayor vulnerabilidad. "Cada día estamos más arrinconados", denuncia la presidenta de Unión Democrática de Pensionistas (UDP), Inmaculada Ruiz, a 65YMÁS.

En esta lucha para acabar con la brecha digital, las asociaciones de mayores se encuentran al frente, dando voz y representando las necesidades de un colectivo que supone casi el 20% de la población. Es por ello que desde 65YMÁS, con motivo del Día de Internet, que se celebra este 17 de mayo, hemos querido conocer cuáles son las principales reclamaciones de las personas mayores para acabar con esta brecha digital que les afecta en especial medida, sobre todo teniendo en cuenta que la tecnología es una de las formas en las que se está apartando a los mayores.

1. Oferta de formación generalizada

La formación se presenta como una de las principales cuestiones a resolver, ya que es desde aquí desde donde se debe partir para acabar con esa brecha digital y favorecer que todos puedan utilizar las tecnologías de forma eficiente. En este sentido, son varias las asociaciones que denuncian que "falta una oferta de formación generalizada, sobre todo para el colectivo rural y aquellos que no participan en asociaciones o que están en residencias, es decir, que no tienen una participación activa social", explica Marina Troncoso, presidenta de la Confederación Estatal de Asociaciones y Federaciones de Alumnos y Exalumnos de los Programas Universitarios de Mayores (CAUMAS).

Esto supone además tener en cuenta que no es lo mismo hablar de personas mayores de 55 años, mayores de 65 o mayores de 80. La utilización de las tecnologías es fundamental hoy en día, sin embargo, "para las personas mayores jóvenes es mucho más fácil que para los más mayores", explica a su vez Juan Manuel Martínez, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) y del Comité Asesor de 65YMÁS. Por tanto, se trata de ofrecer formación enfocada y dirigida, para poder llegar a esos "más mayores, que son los que más complicado lo tienen", y poder enseñarles el uso de las tecnologías "desde cero" si es necesario y "a todo aquel que lo necesite". 

En la misma línea, desde la Confederación de Aulas de la Tercera Edad (CEATE) consideran igualmente necesario "realizar un Plan Nacional de Formación Digital para mayores de 65 años, utilizando los nuevos recursos de la UE". 

2. Garantizar el acceso a la formación

La formación de poco servirá si a un gran número de personas no les llega. "Oferta como tal ya hay", aclara la presidenta de CAUMAS, "lo que se necesita es que esa oferta de formación llegue, y le llegue a todos". Se refiere, por ejemplo, a la posibilidad de que se pueda acceder a un monitor o a un tutor que pueda explicar bien cuestiones como la creación de una firma digital, controlar una cuenta bancaria, hacer la renta... 

"Hay brecha digital porque no se llega al colectivo que no domina las tecnologías, no tienen acceso y no hay nadie que se preocupe de acceder a ellos, y me refiero a las instituciones públicas; las privadas sí que lo hacemos, pero no tenemos un acceso universal". En este sentido, Marina considera que sería necesario elaborar un plan de formación para todo el colectivo de personas mayores, "que es muy heterogéneo", y al que no le llega la formación.

"Estoy hablando del colectivo de personas mayores que quedan aisladas en las zonas rurales, incluso en las ciudades. Esto es una pescadilla que se muerde la cola: al estar aisladas, no se llega a ellas, y como no se llega a ellas, se quedan aisladas", explica. Por lo tanto, "lo primero de todo es hacer una labor de investigación para saber quién está aislado, contactar con esas personas; y después no tratarnos como tontos, no hacer las cosas por la otra persona sino enseñarle a hacerlo".

"Sería necesario que los gobiernos garanticen la accesibilidad en cualquier punto de la geografía española", añade el director de la Confederación Estatal de Mayores Activos (CONFEMAC), Vicente Pérez. 

"Una vez que todo el mundo tiene acceso a la formación, todos saben manejar las tecnologías, lo mínimo para realizar las tareas necesarias para la vida cotidiana", aclara Marina, y esto permitirá a su vez que se siga participando en la sociedad (ver las noticias, escribir a un diario, estar conectados con otras personas) a cualquier edad y en cualquier situación, además de navegar y utilizar estas tecnologías de forma más segura.

3. Simplificar y hacer herramientas más amigables

Junto a esa necesidad de ofrecer formación y conseguir que sea accesible para todos, desde CEOMA consideran necesario trabajar para que los programas, herramientas y plataformas utilizadas sean "más amigables", en todos los sentidos.

Las tecnologías cada vez son más avanzadas y los procesos resultan a veces complicados incluso para quienes manejan las TIC de forma habitual. Diseñar los dispositivos, aplicaciones y servicios pensando solo en nativos digitales acaba resultando un problema, por lo que desde CONFEMAC señalan la necesidad de, primero, "simplificar los procedimientos"; y segundo, "tener en cuenta que no todas las personas tienen la misma facilidad". 

Igualmente, desde la Federació d’Associacions de Persones Grans de Catalunya (FATEC) piden mejorar las aplicaciones, webs o apps que sirven de canal de acceso y comunicación. "Las actuales en gran medida, están diseñadas sin pensar en los usuarios particulares. Tienen toda una serie de opciones para otras funcionalidades, como contratantes, gestores, información interna, personal, que hacen muy complicado elegir qué es lo que realmente necesita el usuario del servicio", explican.

"Todo esto conseguirá que dentro de unos años estemos completamente integrados en el manejo de estas herramientas y sean otros los problemas que nos ocupen", señala Juan Manuel. 

4. Que lo digital no sea una obligación

La digitalización de la sociedad es cada vez mayor, sin embargo, Vicente critica el hecho de que se "imponga, como si de una dictadura se tratase, el uso de las TIC", y pide que se "deje abierta la posibilidad de atender a personas con dificultades para integrarse en el uso". 

Esto lleva a una situación muy común que se da, por ejemplo, con la firma electrónica, ya que en muchas ocasiones resulta imprescindible para realizar ciertas gestiones. "Hay muchas personas, no solo mayores, que no la tienen", señala. 

5. Diseñar para el cien por cien de la población

Cada vez más se busca mejorar las tecnologías con modelos nuevos, mejores, más rápidos y eficientes. No obstante, en esa carrera por conseguir la tecnología más avanzada y moderna se olvida la importancia de diseñarla para que sea accesible para el cien por cien de la población, no solo para la mayoría.

Tal y como señalábamos antes, la forma de acabar con la brecha digital es a través de la formación, y que esa formación sea accesible para todos, también para las personas que viven en el medio rural, tienen menos medios o menos conocimientos, pero también para aquellas personas con problemas de movilidad, visión, oído... se hace necesario tener en cuenta su situación y sus necesidades. 

6. Hablar con personas, no con robots

Con el avance de la tecnología muchos procesos se han modernizado hasta tal punto que incluso algunas llamadas telefónicas son atendidas directamente por robots que hacen elegir opciones sobre la marcha con el objetivo de agilizar procesos. Sin embargo, estos métodos a veces resultan confusos y nada útiles, llevando a que muchas personas prefieran no realizar la llamada por la dificultad que conlleva. 

En este sentido, desde CONFEMAC reclaman que "se deje abierta siempre la opción de hablar con una persona". Y en la misma línea, desde FATEC sugieren complementar los servicios digitales con "una buena atención telefónica con un número gratuito". 

"Pedir cita con la Seguridad Social es toda una odisea y tenemos muchas dificultades de interlocución que nos facilite la atención de algunos de nuestros derechos", añade en este sentido Santiago G. Carrero, presidente de Asociación Grupo de Mayores de Telefónica (AGMT), que critica que "la atención telefónica de numerosas Empresas, sustitutiva de la ofrecida a través de aplicaciones, resulta claramente insuficiente y a veces hasta ofensiva por la demora y enfrentamiento a cintas magnetizadas que desesperan y dificultan enormemente la atención debida a los clientes mayores".

Por ello, desde AGMT reclaman "que se cuente con los mayores, a través de las Asociaciones, para definir los medios de relación tanto con la Administración Pública, como con las grandes Corporaciones, para satisfacer las necesidades de interlocución de los mayores a las que tenemos derecho".

7. Gestor del mayor en todos los bancos

Los bancos han sido los primeros en recibir la llamada de atención por parte de los mayores por la discriminación que estaban sufriendo en su atención. Como tal, han sido los primeros en tomar medidas para intentar solucionar la exclusión financiera y la brecha digital que estaban viviendo. Sin embargo, aún quedan muchas formas en las que poder mejorar esa atención, y una de ellas es "que todos los bancos tengan un gestor para la persona mayor en todas y cada una de las oficinas para que ayude a los mayores con la interacción con el banco", reclaman desde FATEC.

8. Creación de modelos estándar

FATEC considera necesario a su vez crear modelos estándar de obligada utilización, por páginas de acceso a aplicaciones por los distintos canales: ordenador, tableta, teléfono, otros. "El diseño y contenidos serán realizados de acuerdo en las preferencias de los usuarios, no en función de los requerimientos de los técnicos de sistemas, y se harán en lenguaje amigable por los usuarios", explican. 

9. Canal de información y ayuda

La necesidad de que los sistemas y procesos digitales sean apoyados por una persona que facilite ayuda cuando el uso de lo digital no sea cómodo ni resulte útil se hace evidente, sobre todo cuando hablamos de personas que no están acostumbradas a ellos. En este sentido, se reclama también, respecto a la información y el apoyo, que todas las páginas de acceso tengan un canal de información y ayuda, fácilmente accesible para los casos de mal funcionamiento de los sistemas bien por problemas técnicos o por dificultades de manipulación por parte de los usuarios. 

Así como facilitar sistemas de apoyo de fácil acceso, para los casos en que existen dificultades en la utilización de los canales o herramientas, ya sea por problemas de funcionamiento en el propio canal o por dificultades del usuario en su utilización. 

10. Que se cumpla lo prometido

Las primeras medidas para paliar la brecha digital que sufren los mayores ya se han puesto en marcha desde que la iniciativa de Carlos San Juan pusiera el foco en la exclusión financiera que afecta a los mayores, una llamada de atención que ha servido para que en otros ámbitos también se lleven a cabo modificaciones para ser más inclusivos. Se han prometido cambios (cursos de formación, mejoras en la atención), sin embargo, desde UDP, Inmaculada destaca que las principales reclamaciones de los mayores en cuanto a la brecha digital siguen siendo sobre la banca. "Son las más fuertes porque no se ha hecho absolutamente nada: los grandes bancos siguen igual; hay una normativa para atender preferentemente a las personas mayores, pero es mentira, no suelen atenderlas, solo algunos trabajadores lo hacen, pero porque son buenas personas, sino no se molestan mucho; se siguen cerrando cajeros; han ampliado el horario a las 12:00 horas, pero si llegas un minuto más tarde ya no te atienden... No hemos conseguido nada, solo hemos conseguido un poco de promoción y asustar un poco, pero seguimos igual". "Estamos un poco aburridos", añade, "la gente estaba deseando, salir y viajar, volver a la cultura y aprender, porque todavía tenemos edad de aprender, y resulta que estamos anquilosados completamente". 

La pandemia del coronavirus, como en otros ámbitos de la vida, ha impulsado la digitalización. De hecho, el número de usuarios séniors tecnológicos aumentaba en un millón en 2020. Sin embargo, la brecha digital sigue siendo un muro para muchas personas, no solo mayores. "A lo mejor no hemos sabido cambiar el ritmo y deberíamos haberlo hecho después de dos años de pandemia", admite Inmaculada, "pero es que nadie nos ha guiado ni nos ha dicho cómo debíamos hacerlo. Entonces somos nosotros, las asociaciones de mayores, los que estamos luchando por hacer algo por nuestra gente". 

Así las cosas, desde UDP solo piden una cosa: "que se cumpla lo prometido". Y ponen de ejemplo los cursos y talleres de formación que se había asegurado que se iban a dar, sobre todo en las zonas rurales, y aunque admiten que algunos pueblos lo han conseguido, "pueblos grandes", aclaran, "los pequeños son unos olvidados, donde ni siquiera los servicios de comunicación funcionan". "Esto es la brecha digital", concluye Inmaculada.