Todas las mentiras de los viajes turísticos para mayores

Las falsedades y abusos contra los mayores en los viajes turísticos empiezan desde que toman el primer transporte, sea el que sea, y acaban con las estancias en los hoteles y el trayecto de regreso. Es decir, abarcan todo el arco de unas vacaciones que pueden quedar enturbiadas y a veces hasta suspendidas. 

Almudena Velázquez, responsable legal del Departamento de Banca de Reclamador.es (@reclamador), recuerda por ejemplo que los hoteles no pueden utilizar la excusa de que los viajes del Imserso son más baratos “para rebajar su calidad u ofrecer condiciones ambiguas”. Se refiere, esencialmente, a “cuando, por ejemplo, el establecimiento es de cuatro estrellas y el bufé, lleno de fritanga, no se corresponde para nada con esa categoría”. También, apunta, “es común que no se aclare con precisión hasta dónde llegan la pensión completa y la media pensión y si las bebidas están incluidas”. Justamente, matiza, “no incluir las bebidas es una de las artimañas que se utilizan en los cruceros”.

Cuando los mayores pregunten a la empresa qué es esto, es posible que les respondan que la publicidad a veces da una versión exagerada de las cosas, ya se sabe. Velázquez asegura que no deben picar. “La publicidad se considera como una oferta vinculante, en firme, y si incluía letra pequeña e ilegible que matizaba el mensaje, entonces los mayores pueden argumentar que lo que no se puede leer es como si no estuviera”. Y, según ella, la empresa tramposa sabrá que tienen las de ganar.

 

La compañía que ha llegado hasta este punto quizás haya añadido en el contrato una de las cláusulas abusivas por antonomasia: la exoneración completa de responsabilidad. Eso significa que el cliente ha renunciado por escrito a que le den una compensación por los errores o falta de celo de quién gestionó o ejecutó su viaje. Aquí se inscriben desde la pérdida o los daños en el equipaje que dejan las maletas inservibles, hasta la ausencia de infraestructuras adaptadas a sillas de ruedas o movilidad reducida después de que el consumidor avisase de sus limitaciones con tiempo suficiente.

Naturalmente, advierte la experta de Reclamador.es, “la exoneración total de responsabilidad se pone en el contrato para defenderse del cliente cuando llame, pero, realmente, no tiene ninguna validez jurídica”. Los tribunales han determinado una y otra vez en sus sentencias que esta cláusula es abusiva y, por lo tanto, nula e ilegal. Si el cliente se asusta en la llamada y no reclama o amenaza con reclamar, perderá la partida. Y lo peor es que su adversario habrá jugado de farol.   

Más abusos

Gerardo Ruiz Centeno, abogado de Legálitas (@Legalitas_ES), añade más abusos que solo intentan engañar y confundir al cliente. Por ejemplo, destaca, “es posible que una aerolínea asegure que tiene derecho a cancelar nuestro viaje de vuelta, porque habíamos contratado la ida y la vuelta y… no cogimos el vuelo de ida”. Esa cancelación, obviamente, puede suponer que no nos devuelvan el dinero de la vuelta y que revendan a otro nuestro billete.

Otra opción, sigue el experto, es que “nos aseguren que no pueden anular nuestros billetes sin coste en circunstancias de fuerza mayor que no sean la defunción (propia o de un familiar) o una intervención quirúrgica”. Aquí nos encontramos con que, si la mujer de un matrimonio llama a la aerolínea porque su marido se ha caído y se ha roto una pierna, la compañía puede contestarle que lo siente mucho, pero que o cogen el vuelo o perderán el vuelo y el dinero”. Según Ruiz Centeno, “si es fuerza mayor, es fuerza mayor… y, por lo tanto, no se puede ni restringir ni limitar a dos supuestos”.

 

Naturalmente, las compañías tramposas son más laxas con la interpretación de la fuerza mayor cuando son ellas las que no pueden cumplir con el contrato. Rubén Jiménez Rivera, jurista y CEO de RJR Abogados, apunta que “a veces está plenamente justificado que un vuelo se cancele o salga con muchísimo retraso, pero en otras ocasiones no lo está”. En este segundo caso, sigue, “lo normal es que la aerolínea aluda a motivos técnicos -problemas con el motor, por ejemplo- sin especificar demasiado”. Por desgracia para ella, si se produce una denuncia ante los tribunales, o devolverá el dinero preventivamente para no complicarse la vida o se verá obligada a demostrar que hizo todo lo posible para que, por ejemplo, el motor estuviera en perfecto estado de revista”.   

Pero hay más situaciones de los viajes de los mayores que pueden bordear el escándalo. “¿Cómo te quedas -pregunta el experto de Legálitas- si me niego a embarcar como aerolínea a todos los que no tengan DNI?” Eso, que es un caso real, puede suponer que un abuelo vaya con su nieto de diez años y que, aunque acredite su identidad y relación familiar con documentos oficiales, el menor no pueda subirse al avión. “Esto es algo asombroso”, matiza el experto de Legálitas, “porque si la ley española no exige el DNI para los niños menores de 14 años… ¿con qué derecho, exactamente, puede exigirlo una aerolínea como Ryanair?”

Rubén Jiménez Rivera afirma que hay que tener cuidado con una cláusula abusiva que se ha convertido casi en un clásico para algunas aerolíneas internacionales. Se refiere a “incluir en el contrato un párrafo que diga que cualquier denuncia deberá sustanciarse ante los tribunales del país de la empresa”. Esta circunstancia puede llevar a que un barcelonés se vea forzado a desplazarse a Dublín, Seúl o Nueva York para ejercer sus derechos, algo que, obviamente, no hará porque le costaría más el viaje que lo que pueda obtener con el proceso.

 

Aquí, advierte el experto, “debemos recordar que podemos demandar por todo a la agencia que organizó el viaje combinado para que sea ella la que tenga que demandar después a la aerolínea”. Si hemos contratado el vuelo directamente, añade, “la ley impone que el consumidor pueda acudir a los tribunales próximos a su domicilio y más cuando la empresa posea una oficina de representación comercial en su país”.

Almudena Velázquez, responsable legal del Departamento de Banca de Reclamador.es, admite que los problemas del transporte no se limitan a los hoteles y los vuelos. De hecho, algunas compañías de autobuses y trenes pueden intentar aprovechar las mismas trampas para engañar o abusar de los mayores. Lo importante, concluye Velázquez, es que, si algo les parece lamentable en los hoteles, los vuelos o el tren, recuerden que “se puede reclamar casi siempre les digan lo que les digan las empresas, que existen los tribunales de arbitraje y que, por último, los juzgados son extraordinariamente ágiles en estos procesos”. En definitiva, que no se dejen intimidar.