El director general del Instituto de Mayores y Servicios Sociales (@Imserso), Luis Alberto Barriga, ha asegurado que los beneficiarios del programa de turismo social que finalmente no pudieron disfrutar de sus viajes por la pandemia del coronavirus recibirán íntegramente la cantidad que pagaron, incluidos los gastos de gestión, que un primer momento se estaban deduciendo y que ascendían al 6,2%, lo que creó una fuerte polémica.
El organismo, dependiente de la Vicepresidencia de Derechos Sociales y Agenda 2030 de Pablo Iglesias (@PabloIglesias), publicó un nuevo documento el pasado 2 de junio sobre el procedimiento que deben seguir las personas cuyos viajes han sido cancelados para solicitar la devolución de las cantidades abonadas que corregía lo indicado anteriormente por el propio Imserso. Originalmente, el texto recogía que "los usuarios recibirán [...] la cantidad correspondiente, una vez deducidos los gastos de gestión, que ascienden al 6,2% del importe total del precio del viaje interrumpido".
La semana pasada, el Imserso modificó el texto para adaptarse a la legislación vigente. "No se cobrarán gastos de anulación, ni de gestión, por lo que los usuarios recibirán en la cuenta bancaria facilitada al efecto o en la tarjeta de crédito o débito en la que realizaron el pago, la cantidad íntegra abonada",señala el nuevo documento. La cuantía de las cantidades, que muchos usuarios han denunciado que les estaban reteniendo las agencias, supone varias decenas de millones de euros.
Ahora, en una entrevista en la Cadena SER, Barriga ha confirmado el cambio de criterio. "Se va a proceder a la devolución de las cantidades íntegramente. Al comienzo de la pandemia, con todas las cancelaciones que hubo, se planteó hacer las devoluciones habituales. El problema es que en ese caso las hace el ciudadano por motivos personales, mientras que en este caso lo que ha ocurrido ha sido la cancelación del viaje en sí por fuerza mayor", ha explicado.
"Hemos solicitado a las operadoras que el usuario no tenga que hacer ningún trámite ni poner una segunda reclamación. Directamente se le devolverá el 6.2% de gastos de gestión que se le había retenido", ha comentado el director del Imserso. Eso sí, es necesario que en caso de que el usuario no haya presentado ninguna reclamación todavía, la presente para poder hacer la correspondiente devolución.
De momento, Barriga pide paciencia ante los plazos: "Desde el Imserso vamos a hacer un seguimiento de la situación para verificar que las operadoras de viajes están cumpliendo y que no hay ningún problema. Pero todavía no podemos dar un plazo concreto".
Respecto al futuro de los viajes, el director general asegura que están trabajando con prudencia para garantizar la seguridad de las personas mayores: "La vuelta a la normalidad debe ser responsable. Se va a retrasar la convocatoria hasta el 30 de junio y, a partir de entonces, comenzaremos a trabajar para que las condiciones de los viajes del Imserso garanticen la seguridad de las personas que participan".
El origen de la polémica con los gastos de gestión
La primera asociación en alertar sobre este hecho fue Consumidores y Usuarios de Baleares (@Consubal), que remitió un escrito al Imserso en el que pedía que no se obligara a los jubilados a pagar los gastos de gestión de los viajes cancelados. El portavoz de la asociación, Alfonso Rodríguez (@rodisan), recordaba que el Real Decreto-Ley 11/2020 determina las condiciones en las que los afectados por anulaciones de "viajes combinados" por el COVID-19 "no han de soportar ningún coste", lo que no ocurría en este caso. Concretamente, cada daminificado perdía de media 21,70 euros.
Las quejas no cesaron en las redes sociales e incluso se creó una plataforma en Change.org para reclamar la devolución íntegra. Además, Facua-Consumidores en Acción (@facua) también envió un escrito al Gobierno en el que se solicitaba una modificación de la normativa. La asociación explicaba que no se puede hacer recaer sobre los usuarios la carga de soportar todos los gastos de unas circunstancias ajenas a su control, ya que en su mayoría son "personas mayores con recursos limitados o en situación de vulnerabilidad y necesitan un mayor grado de protección por parte de los poderes públicos".
Facua criticaba que deban ser los usuarios quienes asuman los gastos de un servicio que han contratado y que no pueden finalmente disfrutar ante una imposibilidad ajena a su voluntad, "sin que haya quedado acreditado que se corresponde a un gasto real que hayan tenido que afrontar las agencias de viajes autorizadas para ofertar los programas del Imserso".
Por otro lado, la asociación indicaba que la mayoría de los viajes ofertados por el Imserso se trata de viajes combinados, por lo que la deducción de los gastos de gestión podría resultar contraria a lo que disponen diferentes normativas relacionadas con esta matería. Así, el artículo 36.4 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 indica que "en el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID-19 [...] el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado".
De igual forma, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge en su artículo 160 que "cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado [...] el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado".
Tras esta rectificación del Imserso, ahora las dos empresas adjudicatarias de estos viajes, Turismo Social una UTE –Unión Temporal de Empresas– formada por Globalia (Air Europa y Viajes Halcón) y Ávoris (Barceló Viajes) y conocida anteriormente como Mundosenior, hasta que cambió su denominación en diciembre de 2019, y Mundiplan, integrada por Iberia, Alsa o IAG7, deberán reembolsar íntegramente a los mayores la cantidad que pagaron por sus viajes. Igualmente, a aquellos a los que ya habían devuelto el dinero, tendrán ahora que abonarles ese 6,2% que les dedujeron en un primer momento.
Así es el procedimiento de reembolso de los viajes del Imserso
El procedimiento para iniciar la tramitación de reembolso y remitir las solicitudes varía en función de la empresa que gestiona el viaje:
1. En el caso de los viajes de turismo de costa insular y de turismo de interior gestionados por Turismo Social:
Para la tramitación del reembolso, los usuarios deben necesariamente enviar una solicitud acompañada de la documentación original del viaje escaneada y los 20 dígitos del IBAN y nombre del titular de la cuenta bancaria a la siguiente dirección de correo electrónico: reembolsoscovid@turismosocial.com. En el caso de que hayan realizado el pago con tarjeta de crédito o débito, no es necesario enviar la información de la cuenta.
Si no disponen de correo electrónico o de escáner, pueden remitir la solicitud y documentación a la siguiente dirección de correo postal: TURISMO SOCIAL CAMÍ DELS REIS 308. URBANIZACIÓN CAN GRANADA TORRE 3-A 07010-PALMA DE MALLORCA. En este caso, la remisión de la documentación tendrán que realizarla cuando cesen las medidas decretadas en el estado de alarma y se pueda circular libremente.
2. En el caso de los viajes de turismo de costa peninsular gestionados por Mundiplan:
Se puede solicitar la devolución, indistintamente, utilizando alguno de estos dos procedimientos:
- A través de la página web de esta empresa, los usuarios deben acceder a su reserva a través de www.mundiplan.es indicando su DNI y Clave facilitada por el Imserso en su carta de acreditación. Para realizar la solicitud de reembolso se ha habilitado un proceso automático en la reserva accediendo a “solicitud de tramitación”, donde se podrá cumplimentar la información necesaria para proceder al reembolso.
- A través de una agencia de viajes, en cuyo caso se deberá acudir a la misma para gestionar la devolución cuando cesen las medidas decretadas en el estado de alarma y se pueda circular libremente.
180.000 mayores, afectados
El pasado 10 de marzo, el ministro de Sanidad, Salvador Illa, anunciaba que los viajes del Imserso se suspendían durante un mes para evitar contagios por coronavirus en una población de riesgo como los mayores. Pocos días después, el Imserso comunicaba que el Programa de Termalismo quedaba también cancelado como consecuencia de la entrada en vigor del estado de alarma. En un primer momento, afectó a todos los viajes cuya fecha de salida estuviera planificada hasta las 00.00 horas día 13 de abril. Tras la publicación de una nueva orden ministerial, se prorrogó la interrupción de las actividades del programa hasta el 30 de junio.
Esta situación excepcional ha afectado a todos los viajes del programa, con independencia de la ciudad de origen, destino, duración o modalidad de viaje. Turismo Social se ha visto obligado a suspender entre 75.000 y 80.000 viajes. Aún mayor ha sido el impacto en la operativa de Mundiplan, con más de 100.000 desplazamientos anulados. Teniendo en cuenta que para esta temporada se había programado una cifra aproximada de 900.000 viajes, la crisis sanitaria ha provocado hasta ahora la cancelación de una quinta parte del total.
El programa de Turismo Social subvencionado finaliza su actividad en mayo, coincidiendo con el fin de lo que hasta ahora se ha considerado "temporada baja" para el turismo. Y es que junto al objetivo de promover el envejecimiento activo de los mayores, el programa del Imserso fue diseñado hace más de 30 años también para fomentar la ocupación hotelera y los recursos turísticos fuera de las temporadas altas de verano, Navidad y Semana Santa. Todas las partes esperan ahora que el programa pueda reanudarse la próxima temporada, que comienza en octubre, una vez superada la crisis sanitaria y siempre y cuando no haya ningún rebrote del COVID-19.
