Vueling, bajo sospecha por "dificultar reembolsos" y realizar "cancelaciones irregulares"

La low-cost Vueling Airlines, una de las compañías aéreas más grandes de España, está bajo la lupa de las organizaciones de consumidores por no poner facilidades para recurrir la devolución del importe íntegro de vuelos cancelados a raíz del estado de alarma a consecuencia del coronavirus.

Aunque no es la única aerolínea que actúa de esta forma, esta empresa acumula numerosas reclamaciones, incluida una de la organización de consumidores FACUA (@facua) que denunció en mayo, tanto a Vueling como al operador Ryanair, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), "por dificultar el reembolso íntegro de los billetes".

Así, FACUA aseguraba que a los clientes sólo se les daba la opción de acceder a un "crédito de vuelo" para otras fechas, pero no al reembolso cuando, por normativa europea, esta opción debe ofrecerse. "Tras la cancelación de su vuelo debido al impacto que el COVID-19 está teniendo en el funcionamiento de las compañías aéreas, hemos procedido a guardar el importe del mismo en forma de crédito de vuelo", señalaba la empresa, según FACUA. 

Desde el pasado 18 de Marzo espero que @vueling cumpla y me devuelva el coste de unos billetes de avión que anularon por la covid. Desde entonces, en mi haber, solo existen promesas incumplidas. Intuyo que tendré que empezar a recorrer otros caminos...

— Antonio Gómez (@agomezperez) August 12, 2020

“Es una de las compañías que tiene reclamaciones por no devolver el importe de los vuelos y es una de las que tiene más, también, porque es líder del sector. Como al resto, le pedimos a las administraciones que tomen medidas sancionadoras. El Ministerio de Transportes, a través de la AESA, debería tomarlas y no lo está haciendo o al menos no están trascendiendo”, explica a 65Ymás el portavoz de FACUA, Rubén Sánchez.

Además, Sánchez sostiene que esta empresa es "una de las compañías expedientadas por Baleares por irregularidades de este tipo. Esta Comunidad es la única autonomía que, desde la autoridad de consumo, ha anunciado expedientes sancionadores a las aerolíneas y, en este caso, lo ha hecho con 27 compañías del sector".

@vueling Hace 146 días que recibí el email en que me informabais de la cancelación del vuelo. Desde entonces silencio total: sin devolución, sin compensacion, sin forma humana de contactar con un ser humano en vuestra empresa, sin solución de ningún tipo. Es una vergüenza.

— Rosa Otero (@rosa_otero_) August 12, 2020

Con todo, esta no es la primera vez que las organizaciones de consumidores protestan por la forma de proceder de Vueling.

Más recientemente, en julio, la Organización de Consumidores y Usuarios (@consumidores) denunció a la compañía aérea Vueling ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) y la Dirección General de Consumo, por las prácticas irregulares detectadas consistentes, supuestamente, en "cancelar vuelos que siguen a la venta en su página web".

Es interesante como @vueling no devuelve el dinero de los vuelos te los mete en una tarjeta, y si llamas para pedir el dinero. Te tiene 2 horas en espera y teléfonos de pago..... @consumidores pero en este país nadie hace nada

— villacampa82 (@iagopedreira) August 11, 2020

Según la OCU, los usuarios habían adquirido vuelos nacionales con Vueling en unas fechas de salida posterior al levantamiento del estado de alarma y, unos días antes de la salida del vuelo, recibían llamadas telefónicas donde se les informaba por parte de la compañía que su vuelo había sido cancelado. Alegaban motivos externos a ellos, como el Covid o supuestas limitaciones por parte de las autoridades y ofrecían a los clientes alternativas como cambiar a otro vuelo o aceptar un bono, sin hacer referencia en ningún momento a las compensaciones que estable la normativa en caso de cancelación.

De esta manera, para la OCU se trataba "de una práctica irregular, opaca y sospechosa de Vueling".

@vueling urge solución por consulta médica: me comunican cambio de vuelo invirtiendo la ciudad de origen (Oviedo) por la de destino (Barcelona). Adjunto captura de pantalla de vuelo inicial y del cambio erróneo que han hecho. pic.twitter.com/cbFqrUKHjs

— Carlota Cartes (@carlota_cartes) August 12, 2020

Pocas indemnizaciones

Finalmente, cabe destacar que esta empresa de bajo coste no sólo acumula decenas de quejas, sino que, según la organización por los derechos de viajeros, AirHelp, menos del 2% de las reclamaciones válidas acabaron en indemnización en 2019.

Así, en 2018, rechazó el 73,9% de estas, según AirHelp, frente al 99,9% en 2019.

Cómo puedo hacer para que alguien de Vueling me haga caso??? ya no sé qué más intentar... https://t.co/eS6Laupw2I

— Marianlapalma (@Marianlapalma1) August 13, 2020

Este diario se ha puesto en contacto con Vueling para conocer por qué la empresa no ha devuelto el importe íntegro de los billetes cancelados a todos los clientes que lo han solicitado, pero aún no ha recibido respuesta.